Hoe CX zal evolueren in 2023 en daarna

We hadden onmogelijk de veranderingen kunnen voorspellen die de afgelopen jaren hebben plaatsgevonden. In 2020 moesten bedrijven zonder enige waarschuwing het roer omgooien en in 2021 maakten veel bedrijven maximaal gebruik van hun flexibiliteit. Maar hoe zit het met 2022? Is het nu eindelijk tijd om terug te keren naar de zakelijke doelen die we vóór Covid hadden? Wat we zeker weten, is dat er verdere veranderingen in deze digital-first wereld nodig zullen zijn, met name in de manier waarop we producten en diensten aan klanten presenteren en hoe we met ze omgaan.

Zet CX op de eerste plaats

Klantervaring (CX) was vroeger een ongrijpbaar en moeilijk vast te pinnen concept. Nu producten steeds meer gestandaardiseerd en op abonnementen gebaseerd zijn, is de CX hetgeen wat bedrijven onderscheidt. Bedrijven denken daarom meer na over manieren om de CX te verbeteren. Voor degenen die nog niet aan dit traject zijn begonnen, is dit een goed moment om op de CX-resetknop te drukken. Voorkeuren en gedrag zijn de afgelopen jaren radicaal veranderd, dus de dingen die in 2020 perfect op alles aansloten, doen dat nu niet meer per se. Een goed startpunt voor bedrijven is om na te denken over de customer journey. Hoe zouden je klanten willen dat dit traject verloopt? Alles van het eerste contact en de aankoop tot het oplossen van problemen en aftersales-klantenservice kan in dit deel van je beoordeling worden opgenomen. Als je dit eenmaal hebt beoordeeld, bedenk dan hoe nieuwe of verbeterde technologie en processen waarde voor de klant kunnen toevoegen. Er ontstaan voortdurend nieuwe kansen. In plaats van bijvoorbeeld een ticket onmiddellijk te sluiten zodra een probleem is opgelost, blijven betrokkenheidsteams met klanten in gesprek. Deze stap naar service op basis van gesprekken verdiept de betrokkenheid en vormt de basis van een meer gepersonaliseerde ervaring die klanten echt waarderen.

Andere modellen voor andere tijden

We zien ook dat bedrijfsmodellen veranderen in lijn met het gedrag van klanten. Autohandelaars richten zich nu bijvoorbeeld meer op huurmodellen en worden zelfs platformaanbieders. Dit opent nieuwe mogelijkheden om een autodeelaccount een centraal punt voor andere commerciële activiteiten te laten worden door middel van platformintegraties. Parkeerkosten kunnen bijvoorbeeld automatisch bij bestuurders in rekening worden gebracht door kentekens te koppelen aan online platforms waarop hun bankgegevens al zijn geregistreerd. En door middel van rudimentaire spraakbesturing, wat tegenwoordig gemeengoed is, kunnen bestuurders vanuit hun auto beter en naadloos met merken communiceren. Er zijn ook andere voorbeelden, waarbij een dienst kan fungeren als een verbinding met nieuwe bedrijfsmodellen. Nutsbedrijven kunnen bijvoorbeeld het energieverbruik van een huishouden koppelen aan de stroom die het uit zonnepanelen opwekt en aan het bedrijf kan terugverkopen. Of reisorganisaties die tickets voor evenementen met belangrijke producten zoals vluchten kunnen bundelen, om waarde toe te voegen en nieuwe productlijnen te creëren waarmee ze kunnen diversifiëren. Met deze veranderingen komt ook de noodzaak voor bedrijven om zich aan te passen aan de manier waarop ze met hun klanten omgaan. Aangezien deze veranderingen bedrijven meer kansen bieden om hun klanten beter te begrijpen en relaties met hen op te bouwen, hangt het benutten van deze kansen af ​​van het hebben van agile systemen om zich snel aan te passen.

Snellere en betere oplossingen met behulp van AI

Klantenservice verandert voortdurend, maar één ding blijft altijd hetzelfde: we zullen altijd servicemedewerkers nodig hebben. Waarom? Omdat de persoonlijke benadering die medewerkers bieden moeilijk is na te bootsen en in bepaalde situaties altijd door klanten gewenst wordt. Een belangrijke bron van innovatie is dan ook de automatisering voor eenvoudige, repetitieve klantvragen, zodat servicemedewerkers kunnen doen waar ze goed in zijn: complexere problemen op een persoonlijke manier oplossen. Aan de hand van betere natuurlijke taalverwerking (NLP, Natural Language Processing) wordt een betere manier verschaft om de beste hulp of oplossing aan klanten te bieden, in welke vorm die hulp ook geboden wordt. Hier is een voorbeeld dat ik onlangs heb ervaren. Ik reserveerde een huurauto en ging hem ophalen op het vliegveld, maar de auto was er niet. Ik moest de centrale bellen, maar die was niet op de hoogte van mijn huidige situatie, dus het proces duurde uiteindelijk veel langer dan nodig was. De mogelijkheid om bijvoorbeeld een sms met de tekst 'mijn auto is er niet' te sturen, zodat AI op basis van mijn telefoonnummer mijn profiel kan identificeren, zou een betere oplossing zijn. Er zou dan een een reactie naar mij verstuurd kunnen worden om een alternatief vervoermiddel aan te bieden of ik zou rechtstreeks doorverwezen kunnen worden naar een medewerker die met mijn situatie bekend is en mij direct kan helpen. Door AI zou er minder gedoe met de klantenservice zijn en zou er een betere oplossing worden verschaft. En hoewel er misschien een aantal complexe integraties nodig zijn om dit te realiseren, is het niet zo lastig als je zou denken. De recente geschiedenis heeft ons geleerd dat het voorspellen van de komende 12 maanden met een glazen bol niet zo gemakkelijk is. Wat we echter kunnen doen, is de balans opmaken en leren van de afgelopen twee jaar, zodat we ons kunnen voorbereiden op wat komen gaat.