Hoe mkb's in de gezondheidszorg met CX een gezonde omzet kunnen behalen

Bedrijven in de gezondheidszorg staan onder druk om een betere algehele klantervaring te bieden, want patiënten hebben immers al genoeg aan hun hoofd. Het kost de grote zorg- en verzekeringsgroepen veel moeite hun oude systemen te optimaliseren en integreren. Kleinere zorginstellingen hebben daar minder last van, maar staan voor de uitdaging om op te schalen en te groeien en tegelijkertijd hun klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn.

Zorginstellingen moeten een goede klantenservice bieden in stressvolle en zeer intieme situaties, zich aanpassen aan de snel veranderende behoeften van patiënten, zorgen voor de naleving van regelgeving en privacy en zich op lange termijn aanpassen aan de eisen van patiëntenzorg in een virtuele wereld: messaging of bellen vanuit het ziekenhuis, steriele wachtkamers en wachtrijen bij de apotheek.

De uitdaging is complex: zorginstellingen willen het niet alleen voor patiënten makkelijker maken om de zorg te krijgen die ze nodig hebben, ook het ondersteunen van klantenservicemedewerkers om patiënten zo goed mogelijk van dienst te zijn is belangrijk.

Slechts 18% van de klantenservice-agents in de gezondheidszorg zegt efficiënt de informatie te kunnen vinden die nodig is om zijn werk goed te doen.

Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report van 2022 geeft helaas slechts 18 procent van de klantenservice-agents in de gezondheidszorg aan efficiënt de informatie te kunnen vinden die nodig is om zijn werk goed te doen.

Volgens nieuwe gegevens uit het Zendesk CX Accelerator Report van 2022 komen er echter technische, operationele en fundamentele oplossingen aan.

Het CX Accelerator-rapport bevat inzichten van bijna 5.000 besluitvormers op het gebied van klantenservice over de hele wereld. Het rapport belicht de uitdagingen waarmee veel bedrijven worden geconfronteerd en biedt inzicht in hoe CX-leiders hoge normen voor klantenservice handhaven, klantentrouw cultiveren en zich onderscheiden van hun concurrenten. Het onthult een groot aantal manieren waarop startende bedrijven en mkb's in de gezondheidszorg een solide CX-basis kunnen opbouwen, zodat ze op de lange termijn beter aan de behoeften van klanten kunnen voldoen. Het gebruikt een indeling naar CX-volwassenheid (onderverdeeld in starters, opkomende bedrijven, gevestigde bedrijven en koplopers) om te kwantificeren welke bedrijven het goed doen op het gebied van klantervaring en welke bedrijven ruimte hebben voor verbetering.

Succes ligt binnen handbereik

Veel startende bedrijven en mkb's in de gezondheidszorg zijn bekend geworden dankzij hun vermogen om problemen voor consumenten te identificeren en daar vervolgens de beste oplossing voor te bedenken.

Neem gezondheidsaanbieder One Medical, die zijn bedrijfsmodel baseert op goede patiëntenzorg en positievere ervaringen bij artsenbezoek. Andere voorbeelden zijn Luma Health, dat zich focust op een betere communicatie tussen patiënten en zorgverleners, en HeartFlow, dat artsen helpt beter te begrijpen hoe bloed door het menselijk lichaam stroomt. Veel van deze succesverhalen berusten op het vermogen van een bedrijf om een naadloze klantervaring te bieden: of dat nu betekent dat het minder vervelend wordt om met een zorgaanbieder te communiceren of dat cruciale gezondheidsgegevens van patiënten sneller in handen van artsen komen.

De rode draad die hen verbindt, is een niet aflatende focus op klanten: de kleine zorgbedrijven zelf en de eindgebruikers die van hen afhankelijk zijn.

Succes ligt binnen handbereik voor mkb's in de gezondheidszorg die vaardiger willen worden en slim willen opschalen met CX. Lees verder voor de belangrijkste bevindingen en bruikbare tips, gebaseerd op gegevens uit het CX Accelerator-rapport.

Bied je klanten een naadloze ervaring zoals ze dat zelf graag willen, vooral wanneer ze zich niet helemaal fit voelen

Gezondheidsproblemen kunnen 24/7 optreden, iets wat een extra complicatie met zich meebrengt: hoe bied je een uitstekende CX wanneer klanten gespannen, mobiel of uitgeput (of een combinatie daarvan) zijn?

Ook kleinere bedrijven kunnen 24/7 klantenservice bieden en klanten laten kiezen hoe ze contact opnemen. Iemand die zich in een ziekenhuis bevindt, geeft in verband met privacy wellicht de voorkeur aan messaging of chat. Anderen willen misschien de complexiteit van een verzekering onder vier ogen bespreken.

In vergelijking met starters gebruiken CX-koplopers 32% vaker asynchrone messaging voor hun chat en messagingkanalen.

Zelfs wanneer een klant niet onmiddellijk hulp nodig heeft, kan asynchrone messaging of een degelijk helpcenter veel ondersteuning bieden. Volgens het rapport lossen CX-koplopers onder de kleine bedrijven in vergelijking met starters 37% meer chatvragen op zonder menselijke tussenkomst. Bovendien zeggen CX-koplopers onder het mkb 63% vaker dan starters dat ze efficiënt zijn in het up-to-date houden van hun online helpcenter.

Ga gemakkelijk aan de slag en pas je na verloop van tijd eenvoudig aan

Naarmate een bedrijf complexer wordt, wordt het bieden van een goede CX ook steeds ingewikkelder. Uiteindelijk is dit alleen mogelijk met een oplossing voor klantervaring die snel kan worden geïmplementeerd en die meegroeit met een bedrijf.

Koplopers kunnen nieuw personeel 3,2 keer zo vaak als starters binnen slechts enkele weken onboarden.

Een krachtige IT-infrastructuur voor CX kan een grote winst opleveren voor kleine bedrijven, omdat de beste tools goed met elkaar te integreren zijn en kunnen helpen bij het stroomlijnen van de activiteiten. Dankzij de integratie van Zendesk met Slack konden agents van Biobot Analytics, een bedrijf dat afvalwateranalyses uitvoert voor de volksgezondheid, bijvoorbeeld gemakkelijk eerdere gesprekken met klanten bekijken. Een ander voorbeeld is PromoFarma.com, een marktplaats voor gezondheid en wellness gevestigd in Spanje, dat dankzij de integratie van Zendesk en Redk chatworkflows voor klanten met voorafgaande AVG-goedkeuring kon stroomlijnen.

Verbeter de patiëntervaring met meer informatie en context

Productiviteit en efficiëntie zijn van belang voor elk bedrijf. Ook een persoonlijke aanpak is belangrijk, vooral voor bedrijven in de gezondheidszorg. Met de juiste oplossing kunnen bedrijven dit allemaal voor elkaar krijgen.

Met een intuïtieve workspace waar je een volledig beeld van de behoeften van patiënten kunt krijgen (van recepten tot volmachtdocumenten tot verzend- en factuuradressen), is het minder vaak nodig om tussen programma's en dashboards te wisselen. Hoewel de tijdwinst in het begin misschien gering is, telt elke bespaarde minuut als het om meer persoonlijke kwesties gaat.

Profiteer van de nabijheid van je klanten door naar ze te luisteren

Als je een klein (maar groeiend) klantenbestand hebt, heeft dat een groot voordeel: de relatie met je klanten is vaak veel persoonlijker. Een goede gewoonte voor kleine bedrijven om vroegtijdig te ontwikkelen, is het onderzoeken waar je klanten vaak problemen ondervinden tijdens hun traject of met je product, zodat je proactief kunt inspelen op hun behoeften.

Koplopers krijgen 15,8 keer zo vaak als starters de beoordeling ‘zeer goed’ als het gaat om het reageren op feedback van klanten om processen ten goede te veranderen.

Gegevens van de klantenservice bieden een schat aan informatie. Voornamelijk voor kleinere bedrijven is feedback van een community ook waardevol. Hiermee kunnen ze inzicht krijgen in de CX-best practices voor hun bedrijfstak en use cases.

Kleinschalige bedrijven in de gezondheidszorg kunnen slim opschalen met CX

Deze gegevens suggereren dat het opschalen van een bedrijf met behulp van een focus op CX zowel op korte als lange termijn vruchten afwerpt. Een ander positief aspect is dat je je klanten die je hulp het hardst nodig hebben zo goed mogelijk kunt ondersteunen.