Hoe bedrijven het meeste uit Buy Now Pay Later-diensten kunnen halen

Dit jaar kijken veel Europese klanten reikhalzend uit naar Black Friday om eindelijk de spullen te kopen die ze de afgelopen maanden op hun verlanglijstje hebben gezet. Helaas kunnen veel klanten de spullen op hun lijstje onder de huidige omstandigheden misschien niet afstrepen. Was er maar een manier waarop ze hun favoriete spullen zouden kunnen kopen, zonder in één keer de volledige prijs te hoeven betalen.

Buy Now, Pay Later (BNPL) is een populaire manier waarop klanten deze betalingen wel kunnen voldoen. Deze regeling stelt klanten in staat om hun betaling zonder rente over meerdere weken te verdelen en werd tijdens de pandemie enorm populair. Het betekende dat veel klanten nog steeds konden genieten van online winkelen terwijl ze hun rekeningen gewoon konden betalen.

Volgens Statista gebruikt een op de drie Britse consumenten deze betalingswijze nu vaker dan begin 2020. Bovendien blijkt uit een onderzoek van Clearpay dat het 42 procent waarschijnlijker is dat Gen Z een artikel koopt als ze het over meerdere betalingen kunnen verdelen. En dat is 69 procent bij Millenials. De populariteit heeft er ook toe geleid dat bedrijven deze diensten in verschillende branches aanbieden, zoals retail met ASOS of zelfs bezorgdiensten voor eten zoals Deliveroo. Klanten kunnen bij praktisch alle aspecten van hun leven van deze diensten profiteren.

Hoe geweldig het allemaal ook klinkt, bedrijven die buy now pay later-services aanbieden, moeten ervoor zorgen dat deze hun klantervaring verbeteren, want ze hebben ook het potentieel om de klantervaring te verslechteren. Een klant die niet op de hoogte is van extra kosten na late betalingen, kan het moeilijk vinden om deze bedrijven opnieuw te vertrouwen. Dus, hoe kunnen bedrijven veilig van deze financiële diensten gebruikmaken om hun klantervaring te verbeteren?

Communicatie is de sleutel

Door allereerst ervoor te zorgen dat klanten weten waar ze aan toe zijn, zal bedrijven op de lange termijn redden. 81 procent van de klanten geeft aan dat ze op Black Friday wachten om hun spullen te kopen. En door de rush van Black Friday is het waarschijnlijk dat klanten in de verleiding komen om meer uit te geven dan ze zich kunnen veroorloven.

Zonder de juiste communicatie over deze services riskeren je klanten extra kosten, kredietbeperking en lange terugbetalingsprocessen. Hoewel de meeste bedrijven diensten van derden zoals Klarna of Afterpay gebruiken, kunnen veel klanten nog steeds op uw bedrijf projecteren, waardoor de helft van de Europese klanten geneigd is om na één slechte ervaring de deur uit te lopen.

Om dergelijke scenario's te voorkomen, moeten bedrijven ervoor zorgen dat hun klanten de overeenkomst die ze ondertekenen begrijpen. Dit kan zijn met behulp van geïnformeerde verkopers in de winkel, of extra zichtbare informatie op de websites van bedrijven met uitleg over hoe de terugbetalingsregeling werkt.

Dezelfde diensten op alle kanalen

Hoewel BNPL-diensten klanten grote voordelen bieden, vooral in het huidige klimaat, moeten bedrijven ervoor zorgen dat het gebruik ervan de klantervaring vereenvoudigt en geen ergernissen creëert. Een manier om dat te doen is door deze diensten in te schakelen op elk kanaal dat klanten gebruiken om hun spullen te kopen. Met andere woorden, het aanpassen van het BNPL-aanbod aan je omnichannel-strategie.

Een omnichannel-strategie is essentieel. Als je klanten in de winkel winkelen en een artikel willen kopen, maar niet over BNPL-diensten kunnen beschikken terwijl ze weten dat ze dat online wel kunnen, dan is de kans groot dat deze klanten hun geluk in een andere winkel beproeven voordat ze het in uw online winkel proberen. Dit geldt vooral voor jongere consumenten zoals Gen Z, aangezien 88 procent een voorkeur voor omnichannel-marketing aangeeft.

Een omnichannel-strategie stelt niet alleen bedrijven in staat om de zichtbaarheid van de voordelen die ze hun klanten bieden te vergroten, maar helpt retailers ook bij het behouden van hun klanten.

Klantenservice: geen ruimte voor fouten

Het is geen verrassing dat klantenservice ontegenzeggelijk belangrijk is, ongeacht de diensten die de bedrijven aanbieden. Zelfs voor Black Friday zijn klanten bereid om een verrassende hoeveelheid fouten, zoals leveringsvertragingen, producten met kwaliteitsproblemen en zelfs lange wachtrijen, te vergeven. Eén ding vergeven de meesten van hen (92 procent) echter niet: slechte klantenservice.

Bij de Black Friday-gekte van dit jaar is het zeer waarschijnlijk dat een groot aantal klanten van BNPL-diensten gebruik zal maken, wat ertoe kan leiden dat velen van hen boven hun stand uitgeven. En in deze stressvolle economische tijden is het belangrijk dat klantenservicemedewerkers behulpzaam en empathisch zijn richting klanten, aangezien 71 procent van de klanten aangeeft dat ze deze kenmerken het belangrijkste vinden wanneer ze contact met de klantenservice opnemen.

Daarnaast is het ook belangrijk dat servicemedewerkers op de juiste manier worden opgeleid op het gebied van BNPL-aanbiedingen, omdat klanten nog meer gefrustreerd kunnen raken als ze praten met agents die niet kunnen helpen met hun vragen, of die hen onjuiste of misleidende informatie geven. Als een klant een artikel koopt met behulp van BNPL-diensten en datzelfde artikel wil retourneren, kan een ongetrainde klantenservicemedewerker heel makkelijk tot een negatieve ervaring na aankoop leiden.

Slechts 16 procent van de Europese klantenservicemedewerkers is tevreden met het trainingsniveau dat ze hebben gekregen en de meeste klanten merken steeds vaker een gebrek aan agenttraining. Het maakt misschien niet uit met welk nieuw, innovatief en meeslepend aanbod bedrijven komen, maar als hun klantenservicecentrum het niet kan bijhouden, zal de strijd om klanten te winnen en te behouden eindeloos zijn.