Artikel • 5 min read
Hoe AI de ervaring van hotelgasten kan verbeteren
Ontdek hoe kunstmatige intelligentie (AI) hotels kan helpen hun klantervaring te verbeteren.
Door Lilia Krauser, Geschreven door een medewerker van Zendesk
Laatst gewijzigd 31 augustus 2023
De zomer nadert. Het is tijd om je koffers te pakken en op pad te gaan. Ontspanning, tijd met het gezin doorbrengen en het verkennen van nieuwe culturen en plaatsen zijn meestal de dingen waar we het meest naar uitkijken wanneer we op vakantie gaan. Wanneer reisbureaus en horecagelegenheden hier echter nog wat klantenservicemagie over uitstrooien, kan dit de lange luie vakantiedagen in de zon nog stralender en gedenkwaardiger maken.
Klantervaring is een essentieel onderdeel van de vakantie-ervaring. Volgens ons CX Trends-rapport keert 50% van de Europese klanten een bedrijf al na één slechte ervaring de rug toe. Technologie kan hierbij een baanbrekende rol spelen. Sommige van de beste hotels plukken al de vruchten van het gebruik van automatisering en kunstmatige intelligentie (AI) om een meer betrokken, gepersonaliseerde en praktische klantenservice mogelijk te maken. Door het gebruik van AI kunnen hotels uitstekende ervaringen bieden, niet alleen binnen het hotel, maar ook daarbuiten, om meer betrokken te zijn bij het reisschema van hun gasten. Een speciale mobiele app kan bijvoorbeeld alles bevatten wat een klant nodig heeft voor zijn verblijf, inclusief autoverhuur of het boeken van excursies.
Manieren om je hotels en vakantie-ervaringen te transformeren met AI
1. Vereenvoudig en automatiseer het boekingsproces.
Terwijl we er bijna allemaal naar uitkijken om op vakantie te gaan, kijken aanzienlijk minder mensen uit naar het boeken van de vakantie zelf. AI kan de pijnpunten aanpakken door het boekingsproces soepeler te laten verlopen. Het verbeteren van de manier waarop klanten boekingsplatforms ervaren, kan de toon zetten voor de vakantie zelf.
Hoe vaker klanten hetzelfde hotel gebruiken, hoe beter hun voorkeuren van eerdere boekingen kunnen helpen om toekomstige reserveringen te verbeteren. Wanneer dit goed gebeurt, wordt er loyaliteit opgebouwd. Gasten zullen blijven terugkomen omdat ze de service waarderen. Als gasten bijvoorbeeld boeken via een app die ze al tijdens een vorig verblijf hebben gebruikt, kan de volgende keer met slechts één klik worden geboekt. De gegevens van de vorige reis zijn dan al ingevuld. Het enige wat ze hoeven te doen is de datums bepalen.
Of wat dacht je ervan om gasten de mogelijkheid te bieden om te boeken zonder ook maar ergens op te klikken? Hotels laten gasten tegenwoordig hun verblijf al via hun spraakassistent boeken. Eenmaal in het hotel kunnen gasten eenvoudig hun wensen aan het hotelpersoneel kenbaar maken of de verlichting bedienen via spraakopdrachten. En hoe vaker gasten services op basis van AI gebruiken, hoe nauwkeuriger er aan hun wensen voldaan kan worden.
Zelfs bij de meest geavanceerde boekingssystemen is de eenvoud waarmee klanten via hun voorkeurskanaal contact kunnen opnemen met servicemedewerkers belangrijk. Automatiseer de eenvoudige dingen en voeg waarde toe waar het ertoe doet.
2. Verminderen van wrijving in de ervaring van gasten.
De taak van iedere aanbieder in de reisbranche is ervoor te zorgen dat elk aspect van de reis soepel verloopt. Hotels kunnen hun gasten direct vanaf het begin geven wat ze nodig hebben door obstakels weg te nemen die het vakantieplezier in de weg staan.
Je gasten hebben waarschijnlijk een smartphone. Waarom zou je hier geen gebruik van maken om ze een probleemloos incheckproces te bieden? Je kunt locatie-instellingen gebruiken om gasten in te checken zonder dat ze zelfs maar naar de receptie hoeven te gaan. Of misschien kan een snelle scan van een QR-code voldoende zijn om je automatisch ervan op de hoogte te stellen dat je gasten zijn gearriveerd, ze aan te melden bij het Wi-Fi-netwerk en ze een reeks diensten aan te bieden, zodat ze zich snel thuis voelen. Het verminderen van de afhankelijkheid van receptiepersoneel voor dit deel van het proces helpt om kostbare tijd vrij te maken om zich te concentreren op klantbetrokkenheid en het bieden van een gedenkwaardige gastervaring.
Maar wat gebeurt er als gasten naar hun kamer gaan en zich realiseren dat ze niet genoeg handdoeken hebben? Of misschien willen ze wel roomservice regelen? Telefoonsystemen zijn verouderd en bieden niet de toegevoegde waarde die alternatieven wel kunnen bieden. Mobiele berichten zijn bijvoorbeeld voor de meesten geen vreemd concept. Je klanten gebruiken waarschijnlijk diensten zoals WhatsApp om met vrienden en familie in contact te blijven. Wat als ze op dezelfde manier contact kunnen opnemen met de receptie? Door hierbij van een chatbot gebruik te maken, kunnen gasten direct een antwoord krijgen en worden ze gerustgesteld dat hun vraag in behandeling is. Menselijk personeel kan het overnemen en waar nodig gepersonaliseerde ondersteuning bieden.
3. Proactieve klantenservice.
Als een hotel besluit om berichtenservices in te zetten, zijn de gegevens die als basis voor de gesprekken dienen van cruciaal belang. Four Seasons Hotels and Resorts is een voorbeeld van een merk dat dit goed begrijpt. Het bedrijf werkte samen met Zendesk om zijn visie te realiseren. Hoe graag het ook nieuwe kanalen zoals WhatsApp wilde aanbieden, Four Seasons wist ook dat onderling verbonden systemen een belangrijk onderdeel vormen. Hierdoor worden op zichzelf staande gesprekken getransformeerd tot voortdurende gesprekken die klanten helpen nieuwe dingen te ontdekken die ze mogelijk nodig hebben.
Als een klant bijvoorbeeld contact met het hotel opneemt met vragen over de ontbijttijden, opent dit communicatielijnen die voor alle betrokkenen veel waardevoller kunnen zijn. Het hotel kan dingen voorstellen om na het ontbijt te doen of andere diensten aanbieden die ze misschien leuk vinden. Naast de ervaringen die binnen de muren van het hotel worden aangeboden, stelt AI hotels nu in staat om gasten gepersonaliseerde uitstapjes buiten het hotel aan te bieden. Via een app of berichtenservice kan het hotel trips en excursies in de buurt aanbevelen en taxi's boeken. Hoe meer het hotel te weten komt over de klant, hoe nauwkeuriger en proactiever de suggesties kunnen zijn. Voor gasten betekent dit meer plezier en minder planning en stress.
Er zijn onbegrensde mogelijkheden voor de toekomst van AI en de reisindustrie. En de toekomst is ronduit boeiend. De hotels die ervoor zorgen dat klanten terugkomen voor meer, zijn degene die de kunst van betrokkenheid via verschillende kanalen beheersen. Ze kunnen een klantervaring bieden die van inchecken tot uitchecken gepersonaliseerd, eenvoudig en praktisch aanvoelt.
