.jpg)
Beoordelingen of reviews van je klanten zijn zowel een vloek als een zegen. Natuurlijk wil je als bedrijf vooral goede beoordelingen krijgen van je klanten, maar soms zit er wel eens een slechte tussen. Nu, slechte reviews vermijden is iets waar veel bedrijven op focussen. Maar wat doe je met de goede beoordelingen? Hoe reageer je er ? En hoe kan je deze überhaupt voor iets meer gebruiken? Dat nemen we onder de loep in dit artikel.
Reageer altijd op reviews, goed of slecht
Het gebeurt wel vaker dat er enkel op slechte reviews wordt gereageerd door bedrijven, met als doel het probleem alsnog op te lossen. Meestal wordt dit gedaan door agenten van de klantenservice, of een relatiemanager. Het doel hiervan is uiteraard ontevreden klanten verder te helpen, en pijnpunten in het bedrijf te analyseren. En eventueel negatieve reviews vermijden, als de klanten na het oplossen van het probleem hun slechte review verwijderen.
Waarom is het zo belangrijk om op iedere review te reageren? Beschouw klantbeoordelingen als een integraal deel van je klantenservice, net zoals de CRM-oplossingen die je gebruikt. Het enige verschil is dat ze niet per telefoon of e-mail binnenkomen, maar in de vorm van een review op een platform zoals Google, op social media, enz.
Niet enkel de kritische reviews hebben een waarde voor je bedrijf, ook de tevreden klanten die positieve reviews schrijven verdienen een antwoord. Op deze manier bouw je een relatie met je klant op, en stijgt de kans dat een tevreden klant ook een trouwe klant wordt. Daarnaast zorg je ervoor dat potentiële klanten die op je pagina komen nog eens de redenen om voor jou te kiezen extra uitgelicht zien. Positieve reviews – en de antwoorden daarop – zijn dus een soort van gratis marketing en mond-tot-mondreclame.
Negatieve feedback en klachten serieus nemen is belangrijk, maar ook snel reageren op een positieve review is belangrijk voor je reputatie en publiek beeld. Zorg er dus voor dat je relatiemanager niet langer dan 2-3 dagen wacht met het antwoorden op recensies.
Hoe reageer je best op een positieve review?
De beste optie is om een relatiemanager aan te duiden binnen je bedrijf, die het beantwoorden van reviews op Google, social media en andere kanalen op zich neemt. Dit is een integraal deel van Customer Relationship Management . Indien je bedrijf niet groot genoeg is om hier een aparte functie van te maken, kan een of meerdere agenten van de klantenservice dit uiteraard ook op zich nemen.
Enkele tips om op een optimale manier te antwoorden op positieve beoordelingen:
Bedank de klant voor zijn aankoop/bezoek, en ook voor de positieve beoordeling. Noem de klant bij naam, indien deze informatie voorhanden is, voor een extra persoonlijke touch.
Herhaal de positieve punten die in de review worden genoemd. Was de klant dol op de service die hij van een medewerker heeft ontvangen? Herhaal dan nog eens dat jouw bedrijf klantenservice hoog in de vaandel draagt. Bedenk dat potentiële klanten vaak de reviews lezen voordat ze tot de koop overgaan. Een positieve review laat zien dat een andere klant tevreden was, wat het laatste duwtje in de rug van een potentiële klant kan zijn.
Wees origineel en persoonlijk, waar mogelijk. Probeer niet telkens met hetzelfde te antwoorden. Indien het niet mogelijk is om een gepersonaliseerd bericht te schrijven voor iedereen, kan je een tiental verschillende antwoorden klaarzetten, en deze beurtelings gebruiken.
Om af te sluiten geven we je een kort voorbeeld van een goed antwoord op een positieve review. Onthoud dat een goede relatiemanager het verschil kan uitmaken tussen een tevreden klant en een trouwe klant.