Hoe je een inbound proces voor callcenters kunt krijgen

Callcenters zijn voor middelgrote en grote organisaties haast onmisbaar geworden. Als serieuze organisatie moet je immers telefonisch bereikbaar zijn. Maar hoe pak je dat goed aan? Volgens welke processen werk je? In dit blog leggen we je uit welke stappen je moet doorlopen om een degelijk proces voor een inbound callcenter op te tuigen.

Stap 1: Stel de juiste doelen

Voordat je vol enthousiasme allerlei oplossingen inkoopt, personeel aanneemt en goedkeuring van je leidinggevenden vraagt, is het slim om goed stil te staan bij wat je eigenlijk met het proces voor inbound callcenter wilt bereiken.

Wat lukt er nu niet? Moeten klanten veel te lang wachten voordat ze iemand aan de lijn krijgen? Moeten klanten meerdere keren worden doorverbonden, waarbij ze elke keer weer hun complete contactgeschiedenis moeten oprakelen? Krijgen klanten niet de juiste prioriteit toegekend? Kunnen je callcentermedewerkers geen zicht krijgen op trends en ontwikkelingen?

Ieder probleem vraagt om een ander doel. Stel dat je wat aan die lange wachtrijen wilt doen, dan moet je op zoek naar meer mensen en betere technologie. Wil je daarentegen gaan voorkomen dat klanten hun contactgeschiedenis zo vaak moeten herhalen, dan stel je een doel dat waarschijnlijk meer met verkokering en communicatie tussen afdelingen te maken heeft.

Stap 2: Vergelijk verschillende softwareoplossingen

Callcenters zijn typisch bedrijfsafdelingen die volledig op technologie draaien en daardoor dus ook helemaal kunnen vastlopen als de technologie niet lekker meewerkt. Of je nu een compleet nieuw proces voor een inbound callcenter wilt opzetten of juist een bestaand proces verbetert, de kans is heel groot dat je je over een technologiekeuze moet buigen.

Dat is niet altijd eenvoudig. Bij Zendesk bieden we uiteraard software ter ondersteuning van inkomende callcenterprocessen, maar wij zijn lang niet de enige aanbieder op de markt. De verschillende opties lijken vaak veel elkaar, met subtiele verschillen die in de praktijk wel een groot verschil kunnen maken. Wil je het jezelf gemakkelijker maken, neem dan eens onze top-15 van software voor inkomende callcenters door.

Stap 3: Hak de knoop door

Belangrijke punten om in overweging te nemen bij de zoektocht naar de ideale software voor inkomende callcenters:

Integratiemogelijkheden. Je hebt het liefst een softwareoplossing die zich gemakkelijk aan je bestaande infrastructuur laat koppelen.

De juridische context. In Europa hebben we de Algemene Verordening Persoonsgegevens, die een flinke waslijst aan eisen met zich meebrengt. Let goed op wat de verschillende softwareaanbieders over deze wet te zeggen hebben.

Je huidige personeelsbestand. De ene app is ideaal voor grote multinationals, terwijl de andere weer meer is toegespitst op kleinere organisaties. Het is zonde om geld uit te geven aan een app die je binnen een paar maanden ontgroeit, dus houd ook rekening met eventuele groei of krimp in de toekomst.

ICT-ondersteuning. Sommige apps zijn duidelijk voor digibeten geschikt, anderen zijn zonder handleiding lastig door leken te begrijpen. Beschik je over ICT’ers die genoeg tijd hebben om hun minder technisch onderlegde collega’s wegwijs in de nieuwe app te maken?

In één keer raak. Als je de tijd en middelen hebt om verschillende apps een tijdje uit te proberen, levert dat een andere top-3 op dan wanneer je nú resultaten wilt zien en in één keer de juiste keuze moet maken.

Je beste troef: personalisatie

Als je een inbound proces voor een callcenter gaat inrichten, is het goed om rekening te houden met personaliseringsmogelijkheden. Een callcenter heeft de potentie om tot een ongekend persoonlijk contactpunt uit te groeien: je hoort aan de lijn immers uit eerste hand wat de klant nodig heeft en kunt uit intonatie en taalgebruik opmaken of de klant tevreden, gefrustreerd of iets daartussenin is. Goed personaliseren maakt de telefoon dan ook tot een nog machtiger middel.

Dé manier om je inbound proces met personalisatie te verrijken, is met een CRM-telefoonsysteemintegratie. Als je callcentermedewerkers namelijk toegang tot een breed scala aan klantgegevens hebben en daardoor een vlotte en vriendelijke service leveren, ervaart de klant het contact als een warm bad. En dat loont! Uit ons CX Trends-rapport van 2022 blijkt dat 68% van de klanten bij het contact met een bedrijf personalisatie verwacht, terwijl 71% ervan uitgaat zichzelf niet te hoeven herhalen en 76% meteen geholpen wil worden – zónder wachtrij. Dat zijn griezelige cijfers als je weet dat 76% na één slechte ervaring al bij de concurrent gaat winkelen. Als het om klantenservice gaat, kun je je gewoonweg geen flaters veroorloven.

Pak dat proces voor een inbound callcenter dus goed aan en sla daarbij personalisatie niet over. Met de juiste softwarematige ondersteuning kun je je klanten in de watten leggen – telefonisch, uiteraard, maar ook via andere communicatiekanalen.