Hoe helpdesk software klantenservice gemakkelijk maakt

Klantenservice heeft een grote invloed op de klantervaring en draagt dus bij aan het succes van je bedrijf. Hoe kan je je klantenservice efficiënter maken door de juiste software-oplossing te kiezen? En wat zijn de specifieke voordelen van het gebruik van helpdesk software voor je klantendienst en voor je bedrijf? Ontdek hier meer.

Waarom heb je helpdesk software nodig?

Dit is een vraag zonder een eenduidig antwoord, omdat dit heel erg kan verschillen tussen bedrijven. De grootste voordelen van helpdesk software of ticketsystemen zijn het verhogen van de efficiëntie van je klantenservice, het verbeteren van de klantervaring en het besparen van tijd en kosten. Hieronder sommen we enkele specifieke voordelen op, zowel voor je bedrijf als voor het supportteam.

Efficiëntere afhandeling van telefoongesprekken

Onafhankelijk van het aantal kanalen dat je ter beschikking stelt voor je klanten om je te contacteren, zullen telefoongesprekken vast een groot deel van je klantcontacten zijn. Veel klanten willen nog steeds graag de telefoon oppakken en zo snel mogelijk iemand aan de lijn krijgen om hun probleem op te lossen, ook al kunnen ze je via andere kanalen contacteren. Een goede helpdesk software geeft je de mogelijkheid om al je informatie over klantcontacten in een enkele tool op te slagen, ook de telefoongesprekken. Met behulp van een goed werkend ticketsysteem kan je ook het volume van inkomende telefoongesprekken verlagen.

Het is belangrijk om met je team af te spreken op welke manier de telefoongesprekken gelogd worden in de software. Eens je dit hebt geïmplementeerd, kan elk teamlid het verloop van elke case volgen in de software, en ook inspringen wanneer nodig.

Optimaal niveau van teamwerk

Het handige aan helpdesk software is dat je in een enkele tool alle informatie kan terugvinden over de klant, de touchpoints ermee, enz. De teamleden van je klantenservice verliezen dus geen tijd met het navigeren tussen verschillende tools om de klantgegevens te verifiëren, antwoorden te vinden op vragen van de klanten, een email te beantwoorden, enz. Aangezien de software alles bijhoudt, kan elk teamlid inspringen wanneer nodig en een case overpakken. Dit zorgt voor een snellere afhandeling, omdat er optimaal gebruik wordt gemaakt van de beschikbaarheid van elke agent. Is de medewerker die je case behandelt op vakantie? Geen enkel probleem; alle informatie is in de tool beschikbaar en eender welke collega kan het overnemen.

Gepersonaliseerde klantenzorg via verschillende kanalen

Het gebeurt wel vaker dat een klant via verschillende kanalen tegelijkertijd contact opneemt met je klantenservice. Misschien sturen ze eerst een mailtje, maar willen ze dan een sneller antwoord en bellen ze je op. Indien je wilt vermijden dat klanten hun problemen twee keer moeten uitleggen, is een goede klantenservice software de oplossing. Na het eerste contact met de klant wordt een case geopend met alle beschikbare informatie. Indien de klant terug contact opneemt, heeft de agent die het telefoontje aanpakt of de mail/chat moet beantwoorden meteen toegang tot alle voorgaande informatie. Zo kan hij/zij de draad direct terug oppakken en de case zo snel en efficiënt mogelijk afhandelen.

Verhoogde klantloyaliteit

Zoals je al ziet aan de bovenstaande voordelen die een helpdesk software je biedt, zal de klantervaring in zijn geheel verbeteren. Niet enkel worden de vragen of problemen van je klanten sneller en efficiënter opgelost met behulp van een ticketsysteem, ook kan je een gepersonaliseerde behandeling geven aan elke klant. Een tevreden klant betekent misschien niet altijd een loyale klant, maar een klant die een probleem heeft ondervonden en een uitstekende behandeling en hulp van het supportteam heeft gekregen, is veel meer geneigd om merktrouw te ontwikkelen. Zo weet de klant namelijk uit eigen ervaring dat het bedrijf er niet enkel voor hen is als alles goed gaat, maar ook in moeilijkere tijden.

Betere opvolging van prestaties en KPI’s

Een klantenservice software geeft je een duidelijk overzicht over je prestaties en KPI’s. Vaak wordt er bij klantenservice een SLA gehanteerd. Deze kan je zelf bepalen, of in samenwerking met je eigen klanten, indien je de klantenservice voor andere bedrijven op je neemt. “Alle mails moeten binnen max. 48 uur beantwoord worden” of “klanten mogen niet langer dan 3 minuten aan de lijn blijven wachten” zijn enkele voorbeelden van SLA’s. Het definiëren van je SLA’s is een belangrijke stap in het optimaal gebruiken van je helpdesk software, en zo je klantenservice te verbeteren.

Aangezien alle contacten met de klanten in een enkele tool worden opgeslagen, heb je veel gegevens ter jouw beschikking die je kan analyseren. Zo kan je het werk bekijken dat je per maand hebt uitgevoerd, wat de verhouding is van de verschillende kanalen binnen je klantcontacten, of je SLA’s gerespecteerd worden, etc.

Handige bedrijfsinzichten

Net zoals het opvolgen van je KPI’s en het nastreven van je SLA’s, kan je de gegevens die je dankzij de klantenservice software of het ticketsysteem verzamelt ook analyseren. Dit kan per week/maand/jaar gebeuren, en kan je op bepaalde trends in klantenservice wijzen, en de fluctuaties in het niveau van klanttevredenheid. Het is een belangrijke tool om, in samenwerking met andere afdelingen, je bedrijfsstrategie te blijven verbeteren en de trends in de industrie te blijven volgen.