Bij Zendesk weten we veel van CRM-software en schrijven we graag over de voordelen van CRM voor grote en kleine bedrijven. Maar wat is er overtuigender dan het succes van een ander? In dit blog willen we je inspireren met de CRM-succesverhalen van verschillende grote bedrijven en organisaties.
Het verhaal van de financiële klantenservice van Siemens
Welke Nederlander kent Siemens niet? De naam van het bedrijf wordt meestal in één adem genoemd met een breed scala aan huishoudelijke apparatuur, en de kans is groot dat je zelf een koelkast, vaatwasser, kookplaat, wasmachine of droger van Siemens in huis hebt. Maar het bedrijf doet meer: het vervaardigt bijvoorbeeld ook producten voor de gezondheidszorg en heeft een infrastructurele tak.
In zijn geschiedenis van 170 jaar heeft Siemens wel vaker voor hete vuren gestaan, maar toen de pandemie toesloeg, moest ook Siemens zich even achter de oren krabben. De klantenservice van de financiële afdeling kreeg te maken met maar liefst 30% meer tickets, en dat terwijl Siemens zich, zoals altijd, voor iedere klant inspant en de kantjes ervan aflopen dus geen optie was. Het bedrijf ging op zoek naar een technologische oplossing en kwam uit op een combinatie van Zendesk Explore, Zendesk Guide, Zendesk Sunshine en Zendesk Support. De onvoorziene omschakeling van het kantoor naar de keukentafel ging het bedrijf goed af: binnen 48 uur konden de medewerkers van het bedrijf hun werkzaamheden vanuit huis doen – onder andere dankzij de technologie van Zendesk.
Toen de kantoren weer open mochten en thuiswerken niet langer bittere noodzaak was, kon de financiële klantenservice nog meer vruchten plukken van zijn technologische investeringen: in januari 2020 werd de gehele afdeling papierloos. Dankzij de dashboards en functierijkdom van Zendesk-software was het gewoonweg niet langer nodig om informatie op papier te zetten. Zo zie je dus dat CRM-software ook tot verduurzaming kan leiden!
Wil je het hele verhaal van Siemens lezen? Klik dan hier.
Het verhaal van GitHub
GitHub, het wereldberoemde bedrijf dat programmeerwerk opslaat en verspreidt, stond voor een fikse uitdaging toen het flink was gegroeid, maar nog altijd grotendeels draaide op Halp, een zelfgemaakt systeem dat achterhaald was geraakt. Halp aanpassen zodat het nog een tijdje mee kon, werd bij iedere groeispurt een steeds duurdere onderneming. Vandaar dat het tijd werd voor een nieuw technologisch stutwerk – een dat kon meegroeien met het bedrijf, zodat het de dure, technische mankracht die daarvoor in Halp werd gestoken kon besteden aan zinvollere projecten.
Een deel van het bedrijf, de supportafdeling, werkte al met Zendesk. Barbara Kozlowski, hoofd van de supportafdeling, zag een mooie kans om meer organisatorische eenheid in het bedrijf te creëren. Als iedereen immers via dezelfde systemen werkt, wordt het veel eenvoudiger om de juiste informatie persoon te krijgen. Kozlowski: “Het bedrijf maakte snelle groei door; we móésten gewoon snel kunnen opschalen”. De knoop werd snel doorgehakt.
Het was niet de eerste keer dat het bedrijf voorgoed afscheid van Halp wilde nemen, maar elke keer verzandden ambitie en enthousiasme in technische bezwaren, waardoor de uitrol van een nieuw systeem toch weer werd uitgesteld. Dat is ook niet zo gek voor een bedrijf als GitHub, waar veel mensen met ontzettend veel technische expertise werken. Om het project toch tot slagen te brengen, werkte GitHub nauw samen met projectmanagers van Zendesk. Kozlowski: “Die blik van buitenaf, maar wel met technische expertise, was ontzettend fijn.” Het uiteindelijke resultaat is een groot succes.
Het hele verhaal van GitHub vind je hier.
Het verhaal van Wise
Wise, een bedrijf dat online geldoverschrijvingen mogelijk maakt, begon ooit als project van twee vrienden en is inmiddels uitgegroeid tot een organisatie met 14 vestigingen en 2200 medewerkers. In 2019, een intensieve groeiperiode, sloeg Wise de handen ineen met Zendesk. De bedoeling was om het hoge serviceniveau – een van de stuwende krachten achter het succes van Wise – vast te kunnen houden, ook bij verdere groei.
Wise hanteert hoge maatstaven. Zo heeft het zich ten doel gesteld om binnen maximaal 15 uur te reageren op ten minste 80% van de e-mails van klanten. De geïntegreerde Zendesk-API verricht daarbij wonderen: klantenservicemedewerkers kunnen er snel de context van een klantvraag mee begrijpen, waardoor ze weer minder tijd nodig hebben om een goed antwoord op te stellen.
Voor Wise blijft het een van de hoogste prioriteiten om met behulp van automatisering de verspreiding van informatie zo optimaal mogelijk te krijgen. Op deze manier verspillen klantenservicemedewerkers zo min mogelijk tijd aan tickets waar ze überhaupt niets mee kunnen beginnen. Ook werkt het bedrijf aan een zelfbedieningssysteem. Sommige klanten willen immers zo snel mogelijk antwoord, waarbij het ze niet zo interesseert of er een mens van vlees en bloed helpt. Voor zulke klanten is een zelfbedieningssysteem, bijvoorbeeld in de vorm van chatbots en kennisbanken, de ideale oplossing.
Wil je meer weten over Wise? Klik dan hier.
Nog meer inspiratie
Mocht je nog meer inspiratie willen opdoen, neem dan eens een kijkje op onze pagina met casestudy’s. Daar vind je de verhalen van grote en kleine organisaties, instellingen zonder winstoogmerk en overheidsorganen, die allemaal naar hetzelfde op zoek zijn: een manier om hun mensen meer tijd te geven voor werkzaamheden met de meeste toegevoegde waarde. Dat is uiteindelijk beter voor de organisatie én beter voor de klant.
