Hoe evalueer je chatbot-prestaties?

Wat doet een chatbot?

Het doel van een chatbot is tweezijdig: je klanten de klok rond te woord staan, en de meest eenvoudige vragen en problemen oplossen. Op deze manier verlaag je niet enkel de werkdruk van je klantenserviceagenten, maar zorg je er ook voor dat je klanten de klok rond bij je terecht kunnen. Dit zorgt uiteraard voor een betere klantervaring, en daarmee ook hogere klanttevredenheid.

Maar hoe analyseer je juist wat de invloed is van je chatbot op al deze factoren? Zijn je klanten tevreden over je chatbot, worden ze echt geholpen of vinden ze het juist een lastige tussenstap om bijvoorbeeld met een live agent doorverbonden te worden? Is je chatbot voor klantenservice afgestemd op de noden en wensen van je klanten, en is deze daarnaast ook efficiënt? We bekijken in dit artikel hoe je je chatbot-prestaties kan analyseren, en conclusies kan trekken over de resultaten ervan.

Evaluatie van de KPI’s van een chatbot

De prestaties van een chatbot zijn (bijna allemaal) te kwantificeren, wat het uiterst gemakkelijk maakt om rapporten op te maken en analyses door te voeren. Hieronder bekijken we enkele van de belangrijkste KPI’s, en hoe deze een aanwijzing geven over de efficiëntie van je chatbot, en de invloed ervan op de klantervaring.

Volume van inkomende chats

Eerst en vooral is het belangrijk om te kijken of je chatbot veel gebruikt wordt. Deze tool geeft namelijk enkel schaalvoordelen vanaf een bepaald aantal contacten per dag/week/maand. Vaak gebruiken bedrijven een chatbot als eerste filter om een live agent aan de lijn te krijgen. Dit is een handige manier om simpele vragen of problemen op te lossen, indien de klant bijvoorbeeld zelf het antwoord kan vinden in een kennisbank waarnaar de chatbot hem/haar doorverwijst. Zo verlicht je de werkdruk van de klantenservice en de agenten die voor de live chats instaan. 

2. Lengte van conversaties

De “standaard” lengte van een conversatie met een chatbot hangt enorm af van je producten of de industrie waarin je actief bent. Indien je een technologisch product aanbiedt, zullen de supportaanvragen meestal meer ingewikkeld zijn en langere conversaties vereisen om vragen te beantwoorden of problemen op te lossen. In elk geval kan je hieruit de tijd berekenen die bespaard wordt door zowel de klant als je klantenservicemedewerkers. 

3. Vragen per conversatie

Deze factor geeft een idee over de complexiteit van de vragen die bij een chatbot belanden. In combinatie met de metrics van opgeloste cases, kan je hieruit afleiden welke soort vragen het best wel of niet door een chatbot behandeld kunnen worden. Zo kan je je workflow ook beter aanpassen, en eventueel sneller naar een live chat doorschakelen wanneer een klant een bepaald probleem heeft.

4. Opgeloste cases

Zoals hierboven vermeld, kan je aan de hand van het percentage opgeloste cases de efficiëntie van je chatbot beoordelen. Natuurlijk is dit ook weer afhankelijk van de complexiteit van je product en de industrie, maar een chatbot zal in de meeste gevallen een positieve invloed hebben op de flow van inkomende vragen en support cases, ook al was het door het beantwoorden van de simpelste vragen. Afhankelijk van je doelgroep kan een chatbot klanten begeleiden in het zelf vinden van informatie in jouw kennisbank, of simpele problemen oplossen. Het percentage opgeloste cases is een belangrijke factor bij het beoordelen van chatbot-prestaties.

5. CSAT en klantenfeedback

Een chatbot heeft – net als elk ander kanaal van inkomende communicatie – als doel de klantervaring van je klanten verhogen, en de klanttevredenheid te boosten. Daarom is het natuurlijk belangrijk om ook even met de klanten te checken of ze tevreden zijn met de werking van de chatbot, of dit kanaal hen handig lijkt, en of ze van mening zijn dat het kanaal nuttig is. De gemakkelijkste manier hiervoor zijn CSAT-enquêtes, die naar de tevredenheid, feedback en mening van de klanten peilen. Hierdoor kan je zien of het integreren van een chatbot (of eender welk ander communicatiekanaal) het gewenste effect heeft, en je klanten het handig vinden en graag gebruiken. Aan de hand van klantenfeedback kan je elementen opsporen die je kan verbetere , en kan je deze handige tool aan de wensen en noden van je doelgroep aanpassen, naast efficiëntie natuurlijk.

6. Contacten per uur

Het kan handig zijn om te analyseren wanneer de meeste chats met de chatbot worden opgestart. Zo krijg je een idee wanneer je klanten actief zijn, en kan je zien of de chatbot bijvoorbeeld vooral inspringt wanneer de live chat of telefoonlijnen gesloten zijn, of echt een volwaardig kanaal is dat heel de dag door gebruikt wordt.