Klantenservice – een belangrijk begrip voor een succesvol bedrijf. Er wordt vaak heen en weer met dit concept gegooid, maar hoe zorg je er nu echt voor dat je klanten een uitzonderlijke ervaring hebben? Hoe geef je al je klanten een uitstekende klantenservice? In dit artikel bekijken we enkele belangrijke pilaren hiervoor.
Evolutie van klantenservice
Natuurlijk is het concept van een “uitstekende klantenservice” iets dat doorheen de tijd evolueert. Een goede service bieden aan je klanten 20 jaar geleden was sowieso anders dan vandaag de dag, in 2021. Klanten verwachten ook andere zaken van je als bedrijf. Een tiental jaren geleden was er nog geen sprake van social media als deel van de klantenservice, nu is het bijna een must als groot bedrijf.
Toch zijn er elementen die altijd hetzelfde zijn gebleven, en dat ook zullen blijven. Klanten willen bijvoorbeeld snel antwoord hebben wanneer ze een vraag of probleem hebben. Ook willen ze geholpen worden op een vriendelijke wijze, en het gevoel hebben dat er naar hen geluisterd wordt. Het verschil zit ‘m vooral in de tools die we tegenwoordig ter beschikking hebben om aan deze wensen van de klanten te voldoen, en zo de beste klantenservice te bieden.
We gaan even in detail bekijken hoe we deze twee basispijlers van een uitstekende service – snelle service en efficiënte service – in een bedrijf tot leven kunnen brengen. Deze twee eigenschappen zijn heel belangrijk in je bedrijf. De kwaliteit van je klantenservice weerspiegelt voor een groot deel namelijk ook de kwaliteit van je merk, en het beeld dat je klanten van jou hebben. Als je net begint aan het opstarten van je klantenservice, raden we je ook aan een kijkje te nemen in onze start-up gids.
Snelle klantenservice
Vaak is de oorzaak van een slechte service een te lange wachttijd voor de klant. Dit kan bijvoorbeeld zijn omdat er niet genoeg medewerkers voorhanden zijn voor elk klantcontact dat binnenkomt. Tegenwoordig zijn er een heleboel tools die je hierbij kunnen helpen, en er zelfs voor kunnen zorgen dat je klanten je 24/7 kunnen bereiken. Chatbots kunnen de klok rond de veelgestelde vragen van je klanten beantwoorden, bijvoorbeeld. Via messaging tools en live chat kan je dan weer de complexere cases oplossen.
Zorg ervoor dat het eerste contact zo snel mogelijk gebeurt nadat de klant je contacteert. Dit zal de eerste – en belangrijkste – indruk zijn die de klant zal hebben van je bedrijf. De ervaring van een klant met de klantenservice van een bedrijf is niet enkel bepalend voor de tevredenheid van de klant, maar ook voor de eventuele klantloyaliteit. Wil je trouwe, geëngageerde klanten? Dan ben je verplicht een uitstekende klantenservice te bieden!
Efficiënte klantenservice
Naast een snelle service, is het natuurlijk ook belangrijk dat je klant ook een oplossing krijgt voor zijn/haar vraag of probleem. Kan een medewerker het probleem niet direct oplossen, of moet de klant wachten totdat een andere afdeling de case kan bekijken? Laat zien aan de klant dat je bezig bent met de case. Het is net zo belangrijk dat de klant geïnformeerd blijft over de stand van zaken, als de oplossing die je uiteindelijk zal bieden.
Binnen een bedrijf kan een goed georganiseerde CRM-oplossing je medewerkers helpen om een efficiënte service te bieden, en zo de klant tevreden te houden. Alle informatie wordt op deze manier in een enkele tool opgeslagen, taken kunnen in enkele seconden aan specifieke medewerkers worden toegewezen, enz. Ook kunnen alle touchpoints met de klant – via Facebook Messenger or per e-mail – gelogd in het systeem. Zo kan elke medewerker toegang hebben tot deze informatie en optimaal samenwerken.
