Artikel • 7 min read
3 verborgen kosten van Freshdesk: Waarom lage licentiekosten misleidend kunnen zijn
Door Omead Kavishi, Product Marketing Manager
Laatst gewijzigd 31 augustus 2023
Bij het kiezen van een klantenservice-oplossing zijn er veel factoren om rekening mee te houden. En laten we eerlijk zijn: de kosten staan daarbij hoog op de lijst. Freshdesk zegt dat je dankzij hun lage licentiekosten geld bespaart, wat onderdeel is van de totale eigendomskosten, maar er zijn grote nadelen waar je je bewust van moet zijn. Hier zijn de drie belangrijkste dingen om te overwegen.
1: De gebrekkige betrouwbaarheid van Freshdesk kan de reputatie van je bedrijf aantasten
Je klanten en je supportteams rekenen erop dat ze op je software kunnen bouwen. Dus als deze niet betrouwbaar genoeg is, dan kan dat je tijd en geld kosten Afgebroken chat- en telefoongesprekken wekken frustatie op bij je klanten en agents. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report zegt ongeveer de helft van de klanten dat ze na slechts één slechte ervaring overstappen naar een concurrent. Dat aantal loopt op tot 80% na meer dan één slechte ervaring. Als je dus niet aan de behoeften van je klant voldoet, kan je dat duur komen te staan.
Zendesk is gebouwd om betrouwbaar te zijn
Onze klanten, zoals Airbnb, Slack, Zoom en Shopify, hebben een breed scala aan geavanceerde supportbehoeften. Met een betrouwbare oplossing ben je geen kostbare tijd kwijt aan het oplossen van softwareproblemen en afgebroken gesprekken. In plaats van te investeren in het oplossen van deze problemen, kan je je volledig richten op je klanten en je bedrijf. En dat geeft je de mogelijkheid om een betere klantervaring te bieden.
Monese had problemen door de gebrekkige betrouwbaarheid van Freshdesk. Dit was een belangrijke reden om over te stappen naar Zendesk.
Het fintechbedrijf biedt een bank-app die het gemakkelijker maakt om je te vestigen in een nieuw land. En globaal bankieren vereist met name een klantendienst die je overal kunt bereiken. Toen ze net van start gingen, gebruikte het bedrijf Freshdesk voor het afhandelen van klantcontact via e-mail en de telefoon. Maar het werd al snel duidelijk dat het bedrijf de contacten moest samenbrengen in één enkele oplossing. De gebrekkige telefoondienst en andere integratieproblemen van Freshdesk leidden tot frustratie bij Monese.
“Freshdesk gaf problemen met onze telefonische ondersteuning,” legt Lauri Haav uit, Hoofd Customer Loyalty bij Monese. “We hadden enorme problemen met afgebroken en gemengde oproepen. Telefoongesprekken verdwenen zomaar en kwamen nooit bij onze agents terecht. Het voiceproduct van Freshdesk was voor ons niet goed genoeg,” aldus Lauri Haav, Head of Customer Loyalty bij Monese
Na de overstap naar Zendesk zag Monese zijn CSAT met 10 procentpunten stijgen en de totale responstijd met 59 procent afnemen.
2. De agentinterface van Freshdesk is inefficiënt en zorgt voor een slechte CX
In Freshdesk moeten agents tussen meerdere tabbladen en applicaties schakelen om toegang te krijgen tot de nodige middelen om problemen op te lossen. Dit zorgt voor een onrustige ervaring.
Daar komt nog bij dat agents in Freshdesk moeten leren werken met drie verschillende interfaces om een omnichannel service te kunnen leveren: Freshdesk voor inzendingen via web en e-mail, Freshchat voor chat en messaging, en Freshcaller voor telefonie. Al die systemen vergen veel tijd van je team; tijd die je beter kunt besteden aan het leveren van geweldige klantervaringen.
Met verschillende klantprofielen in Freshdesk, Freshchat en Freshcaller moeten agents zoeken naar wat ze nodig hebben om klanten te helpen. Dit leidt tot verwarring en frustratie, en langere reactie- en oplossingstijden voor zowel klanten als agents. En als klanten niet tevreden zijn met je service, zullen ze waarschijnlijk geen zaken met je blijven doen. Dat zijn verborgen kosten die na verloop van tijd snel kunnen oplopen.
Zendesk biedt je agents alle tools die ze nodig hebben in één naadloze interface
Met Zendesk is alles op één centrale plek beschikbaar. In plaats van meerdere tabbladen en apps te moeten gebruiken, geven we je agents een totaalbeeld van de klant met ticketvelden, macro's, zijbalk-apps en meer. We brengen het allemaal samen in één klantprofiel, met een geschiedenis van alle communicatie tussen je bedrijf en de klant, ongeacht het kanaal. Dit geeft agents de context die ze nodig hebben om de ervaring van elke klant persoonlijk te maken.
En Zendesk vermindert ook de tijd die nodig is voor training. In plaats van met meerdere systemen te moeten werken, hoeven Zendesk-agents maar één omnichannel interface te leren gebruiken. Deze is uitgerust met alle nodige klantgegevens en tools. Met één set tools en een overkoepelend klantprofiel, ongeacht het kanaal, kunnen je agents zich concentreren op de dienstverlening aan de klant, in plaats van te moeten zoeken naar tools en gegevens in verschillende applicaties. Daardoor kunnen agents sneller op klanten reageren en problemen oplossen, wat resulteert in een betere CX.
Showpo stapte over naar Zendesk omdat de meerdere interfaces van Freshdesk voor frustratie zorgden.
De moderetailer ontdekte dat het realiseren en handhaven van snelle oplossingstijden lastig was met Freshdesk. Showpo had moeite om tijdige en effectieve service te bieden met Freshdesk, vanwege de sterk gefragmenteerde en onsamenhangende agentervaring. Agents waren veel tijd kwijt met naar de juiste tools en gegevens zoeken in een groot aantal tabbladen, wat resulteerde in langere reactie- en oplossingstijden en een slechte CX.
“Toen we nog met Freshdesk werkten, had een agent acht tot tien verschillende tabbladen open, zoals DHL, Australia Post, Magento, enz.,” zegt Waddy. “Ons doel is om die in Zendesk te integreren,” aldus Paul Waddy, Head of Operations
Na de overstap naar Zendesk kon Showpo alles in één uniforme omnichannel-agentervaring integreren, wat resulteerde in eeen enorme toename in efficiëntie. Zo beantwoorden de agents van Showpo chats nu binnen 26 seconden. Dat is 4 seconden sneller dan hun oorspronkelijke KPI.
3: De one-size-fits-all rapportagefunctie van Freshdesk geeft je niet de diepe inzichten die je nodig hebt om je bedrijf te optimaliseren.
Bedrijven beginnen zich steeds meer te onderscheiden aan de hand van geweldige klantervaringen. Om een unieke en uitmuntende klantervaring te leveren, moet je dieper in je data kunnen graven om betere beslissingen te nemen en te kunnen optimaliseren. Als je niet over het nodige inzicht beschikt om je te onderscheiden aan de hand van je klantervaring, is de kans groot dat je klanten niet inzien wat het voordeel is van zakendoen met jouw bedrijf. En dan stappen ze vaak over naar een concurrent.
De geavanceerde rapportagemogelijkheden van Zendesk helpen je om het meeste uit je klantendata te halen
Onze klanten zeggen dat ze onze hoogwaardige, kant-en-klare analytische mogelijkheden waarderen, omdat betere inzichten hen helpen betere zakelijke beslissingen te nemen. Met Zendesk beschik je over de data die je nodig hebt om snel trends te identificeren en betere beslissingen te nemen om je activiteiten te optimaliseren:
- Uniforme rapporten op alle kanalen in het platform, samengebracht in één analysetool
- Creëer aangepaste statistieken, speciaal afgestemd op jouw bedrijf, voor betere besluitvorming
- Visualisatiemogelijkheden zoals gebruiksvriendelijke rapporten en dashboards helpen je snel te identificeren wat wel en wat niet werkt, zodat je van koers kunt veranderen
- Data-ontdekking betekent dat je niks hoeft te exporteren naar excel-spreadsheets en handmatig gegevens moet doorspitten, waardoor je tijd en moeite bespaart
Een goed voorbeeld hiervan is Zendesk's Heatmap voor Tijd tot Eerste Reactie. In slechts een paar minuten stel je een rapport samen waarin 2 datasets (FRT per uur van de dag en FRT per dag van de week) worden gecombineerd in één aantrekkelijke visualisatie die gemakkelijk te begrijpen is. Zo kun je snel bepalen wanneer je meer of minder agents moet inzetten en/of je processen moet optimaliseren om je reactietijd te verbeteren.
Probeer zo'n rapport eens op te stellen in Freshdesk. Spoileralert: dat kan niet.
Thinkific moest met Freshdesk de productiviteit van agents handmatig bijhouden in een spreadsheet, wat averechts werkte.
Bovendien ontdekte het bedrijf dat Freshdesk beperkingen had op het gebied van rapportage, betrouwbaarheid en zoekfuncties. Dit leidde tot grote frustratie bij hun agents. Agents moesten een interface gebruiken die zo vaak haperde dat ze regelmatig de browser cache moesten wissen, wat leidde tot tijdverlies en een lagere productiviteit.
“Nog niet zo lang geleden hield het bijhouden van de productiviteit van agents bij Thinkific in dat reactietijden handmatig in een spreadsheet werden geladen… ‘[Zendesk] Explore is echt geweldig geweest wat betreft rapportage. We hebben heel veel van wat we nodig hebben tot onze beschikking om rapporten te kunnen maken.’”
– Project Manager, Katerina Graham
Na de overstap naar Zendesk berekende Thinkific het rendement op de investering (ROI) door te bepalen dat agents 2,5 extra tickets per dag konden verwerken, wat zich vertaalt in een kleiner personeelsbestand.
Kijk naar alle kosten die gepaard gaan met Freshdesk
De nadelen van het kiezen van een klantenservice-oplossing die "lage licentiekosten" belooft, kunnen een enorme impact op je bedrijf hebben. Hoewel Freshdesk lage kosten belooft, zijn de licentiekosten slechts onderdeel van de totale eigendomskosten. Naarmate je meer kosten maakt met Freshdesk vanwege de gebrekkige infrastructuur, de gefragmenteerde interface en de veel te eenvoudige rapportagefuncties, maken de "besparingen" op je licenties niet veel meer uit. Zorg ervoor dat je alle verborgen kosten kent, en ontdek wat je misschien misloopt.
