Beide zijn digitale vormen van klantenondersteuning, maar toch is een live chat en een virtuele assistent niet hetzelfde. In dit artikel bekijken we de verschillen en gelijkenissen tussen beide opties. We helpen je ook begrijpen welke optie het best is voor jouw bedrijf.
Live chat vs. chatbot
Artificial intelligence (AI) is niet meer weg te denken uit onze digitale samenleving. Of het nu een programma is dat je je advertenties helpt te schrijven, zoals Jarvis, of een chatbot die je kan helpen je telefoonlijn op te zeggen – je kan er niet meer onderuit. Het grootste verschil tussen een live chat en een chatbot is de menselijke factor. Een chatbot werkt puur op AI, en heeft geen menselijke tussenkomst nodig. Het is een geautomatiseerde gesprekspartner die je met eenvoudige problemen of veelgestelde vragen kan verder helpen. Chatbots worden vaak ingezet om de werklading van de agenten van de klantenservice te verlichten.
Live chats daarentegen verbinden een agent van het support team met de klant om deze verder te helpen. Live chat hoeft niet per se een vervanging te zijn voor de chatbots, beide kunnen perfect in symbiose functioneren. Een live chat kan gedeeltelijk automatisch gaan, vooral bij de eerste paar berichten. Daarna word je verbonden met een agent of medewerker die persoonlijk je vragen zal beantwoorden. Live chat verbetert de klantervaring en heeft dus ook een positief effect op klanttevredenheid.
Tegenwoordig kan je gemakkelijk chatbot software ontwikkelen die op verschillende platformen werkt. Er bestaan chatbots die je kan installeren op webpagina’s met en chat widget, anderen die je kan gebruiken op sociale media, Telegram, via e-mail, enz. Ze zijn een van de belangrijkste innovaties van real-time communicatie.
Nog een verwant begrip dat heel erg op een chat lijkt, is messaging. Het verschil zit ‘m vooral in het platform waarop het gesprek met de klant plaatsvindt. Een chat gebeurt meestal via een applicatie dat jouw bedrijf in z’n CRM en website heeft ingebouwd. Messaging gaat meer over asynchrone gesprekken die je kan voeren via messaging kanalen zoals Whatsapp, Facebook Messenger, enz. Bij een chat heb je instant antwoord, of toch relatief snel, en gebeurt het gesprek als een geheel. Bij messaging kan het even wachten zijn tot je een antwoord krijgt.
Live chat vs. virtuele assistent
We weten dus al wat een live chat is, maar wat is dan een virtuele assistent? Vaak worden deze termen door elkaar gebruikt, ook al zijn het echt wel twee aparte toepassingen. Virtuele assistenten worden ook wel eens intelligente personal assistants genoemd. Deze worden niet gebruikt voor klantenservice, maar zijn ontworpen om je persoonlijk leven gemakkelijker te maken. Twee van de beste voorbeelden die iedereen kent zijn Siri van Apple en Alexa van Amazon.
Je kan ze een vraag stellen, of vragen om een afspraak in te plannen, het alarm voor morgenvroeg te activeren of je moeder te bellen. Al deze commando’s kan je geven met je stem, zonder je handen te moeten gebruiken. Alexa, Siri en collega’s nemen dus een deel van de routinetaken van je over. Ze helpen je onder andere de dag door te komen en je agenda bij te houden. Virtuele assistenten zijn ook intelligent – ze kunnen dankzij machine learning uit hun ervaring leren, en worden dus steeds slimmer en beter in gebruik.
Wat zijn de grootste verschillen?
Zoals je ziet zijn live chats en virtuele assistenten wel naaste familie, maar hebben ze andere toepassingen. Ze gebruiken beide machine learning, waardoor ze dus intelligente tools zijn. We geven hierbij een kort overzicht van de grootste verschillen.
Doel
Een chatbot is vooral ontworpen om klanten te helpen informeren of eenvoudige acties uit te voeren, en eenvoudige problemen op te lossen. Deze tool kan je vaak de juiste informatie geven die je nodig hebt om het probleem verder zelf op te lossen. Een virtuele assistent is eerder een virtuele versie van een persoonlijke assistent. Deze help je agenda bij te houden, en je kan simpele taken delegeren. Je kan ze zelfs een vraag stellen en de informatie laten voorlezen.
Kanalen
Chatbots vind je vooral op websites, mobiele apps, in-app chat widgets en andere online kanalen. Dit zijn dan ook de meest gebruikte kanalen om hulp aan te bieden aan je klanten als bedrijf. Virtuele assistenten zijn geïntegreerd in je smartphone, laptop en bijvoorbeeld ook in domotica. Enkele voorbeelden hiervan zijn intelligente speakers, lampen, enz.
Bediening
De meeste chatbots gebruiken enkel geschreven communicatie. Je stelt de chatbot een vraag door een bericht te typen en te versturen, via een van de bovengenoemde kanalen. Een virtuele assistent wordt meestal bediend door je stem, wat uiterst handig is. Zo kan je je handen vrijhouden en andere activiteiten uitvoeren terwijl je virtuele assistent je helpt.
