Het verbeteren van de klantervaring in de IT-sector

De klantervaring staat centraal in elk succesvol bedrijf. Maar waarom is het extra belangrijk dat IT-bedrijven een uitstekende klantervaring bieden? En hoe doe je dit op de meest efficiënte manier, zonder in te boeten aan KPI’s en kwaliteit? In dit artikel nemen we de belangrijkste factoren door.

Waarom is het verbeteren van de klantervaring belangrijk voor IT-bedrijven?

Een van de meest bepalende factoren van je succes als bedrijf is hoe tevreden je klanten zijn, en hoe vlot en efficiënt hun klantervaring verloopt. Zeker in de dienstensector, en nog meer in de IT-niche, is het van belang dat de klantervaring van topkwaliteit is. Door de voortdurende digitalisatie van de wereld – en dus ook onze bedrijfsomgeving – is de aanhoudende verbetering van je processen essentieel. Dit doe je door de klantervaring centraal te zetten. Van daaruit kan je je processen beoordelen, en waar nodig bijsturen om de klanten een optimale ervaring te geven.

Maak een duidelijke customer experience map

Je klantreis in kaart brengen tot in detail is de eerste stap die je kan zetten naar het verbeteren van je klantervaring. Om iets te kunnen verbeteren, moet je het proces of traject namelijk tot in de puntjes begrijpen. Door de verschillende fases en alle touchpoints in een lineair traject samen te brengen, creëer je een duidelijke customer experience map, of klantreiskaart. Zo kan je meteen zien waar de pijnpunten liggen, wat je kan verbeteren en wat juist je sterkste punten zijn.

Begrijp jouw klanten en hun rol in je bedrijf

Eens je de klantreiskaart hebt opgesteld, krijg je een beter inzicht in het gedrag en de motivatie van je klanten. Wist je trouwens dat naast het kopen van je diensten of producten, je klanten verschillende rollen binnen je bedrijf kunnen spelen? Direct of indirect kunnen ze je helpen met het ontwikkelen van nieuwe producten, verbeteren van processen, klantenservice afstemmen op hun noden, en nog zoveel meer. Zo kan bijvoorbeeld het integreren van kennismanagement in je bedrijf en de operationele processen een directe invloed hebben op je verkoop. Dankzij een kennisbank kunnen klantenservice medewerkers je klanten sneller en beter helpen, waardoor de klanten hierdoor nog meer tevreden zijn over je product of dienst, en als gevolg opnieuw kopen.

Neem nu bijvoorbeeld de klantenservice. Hierbij moet de klant uiteraard centraal staan. Je moet niet enkel de kanalen aanbieden die handig zijn voor jouw doelpubliek, maar ook snel en efficiënt hulp kunnen bieden. Heb je bijvoorbeeld een jonger doelpubliek, en geven ze in hun feedback of via CSAT aan dat ze graag live chat of Instagram gebruiken om je te contacteren bij vragen of problemen? Dit is zeer waardevolle input voor het ontwerp van je processen binnen de klantenservice. En dit kan je toepassen op bijna alle processen binnen je bedrijf, van productontwerp tot de naverkoopdienst.

Creëer een oprechte band met je klanten

Zorg ervoor dat je een intense band opbouwt met je klanten, zodat ze weten dat ze altijd bij jou terecht kunnen. Vraag hen om hun mening, en probeer hier dan ook iets mee aan te vangen om hun ervaring binnen je bedrijf te verbeteren. Zo zullen je klanten zich niet enkel belangrijk voelen, maar zal de klanttevredenheid ook stijgen. Door je klantreis aan de wensen en noden van de klanten aan te passen, zullen ze ook tevreden zijn. En een tevreden klant is er twee waard. Denk maar aan al de mond-tot-mondreclame die zo’n klant voor jou kan maken, zonder er ook maar een cent voor vergoed te worden.

Gebruik een CRM om feedback van klanten vast te leggen

Naarmate je bedrijf groeit, kan je best een gecentraliseerde manier gebruiken om feedback van je klanten te registreren en te analyseren. Zo ben je er zeker van dat er geen waardevolle informatie verloren gaat, en dat je een statistisch overzicht hebt van alle inbreng van je klanten. Zo kan je bijvoorbeeld frequente problemen voorkomen, bepaalde nuances aanbrengen in je processen om de klantervaring te verhogen, en je product zodanig ontwerpen zodat het perfect aan de noden van je klanten voldoet. Gebruik de feedback van je klanten, want dit is een goudmijn aan informatie over hoe je je bedrijf nog succesvoller kan maken, als je je maar focust op de klantervaring en deze probeert te optimaliseren.

Meet de ROI van het leveren van een uitstekende klantervaring

Ben je niet meteen overtuigd van de voordelen van het bieden van een uitstekende klantervaring, en de voordelen die het verbeteren ervan voor jouw bedrijf kunnen opleveren? Probeer dan bij elke aanpassing in je klanttraject die je doorvoert om de klantervaring te verbeteren de ROI te meten. Zo zie je de effectieve veranderingen in verkopen die (nog meer) tevreden klanten kunnen opleveren.