Je team voorbereiden: optimaal gebruikmaken van Zendesk

Met alle onzekerheid omtrent COVID-19 hebben we een noodscenario in werking gesteld en wij vermoeden dat jij dat ook hebt gedaan. We hebben een lijst opgesteld met onze productfuncties en ideeën om je team te helpen effectief te werken. En het mooiste is, de meeste functies maken deel uit van tools die al in je abonnement zijn opgenomen.

Samenwerking verbeteren

Thuiswerken kan gevolgen hebben voor de samenwerking, maar dat hoeft niet ten koste te gaan van de klantervaring.

• Lees ons artikel met best practices over effectieve teamcommunicatie
• Ga naar de Apps Marketplace om de samenwerkingstools van je bedrijf in Zendesk te integreren. Met de add-on Samenwerking kun je gemakkelijk andere teams bij tickets betrekken (via Slack en e-mail).

Productiviteit volgen

Met Zendesk Explore kun je de productiviteit van agenten volgen, zodat je ze goed kunt ondersteunen, zelfs wanneer ze thuiswerken.

• Bekijk onze gemakkelijk te volgen instructies om aangepaste rapporten te maken
• Gebruik de gratis app Tijdregistratie om bij te houden hoe lang agenten aan individuele tickets werken. Volg hun werk en identificeer waar je procesveranderingen kunt doorvoeren om reactietijden te verbeteren.
• Met de live monitor van Talk kun je telefoongesprekken bijhouden en agentstatistieken bekijken. Er zijn admin-tools waarmee managers kunnen meeluisteren met gesprekken, hulp kunnen aanbieden en kunnen deelnemen aan gesprekken. Lees onze tips met best practices voor het monitoren van Talk.

• Ook Chat heeft een live monitor om chatgesprekken mee te volgen. In het volgende artikel staan enkele best practices voor Chat.

• Ga naar het artikel Fijnregelen voor meer informatie over het verbeteren van de productiviteit van agenten

Ticketvolumes beheren

Klanten willen in toenemende mate zelf op zoek naar antwoorden op vragen die ze hebben (67% van klanten heeft een voorkeur voor selfservice).
Het is dan ook belangrijk om klanten degelijke supporttools aan te bieden die 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar zijn.

• Zorg dat de content van je Helpcenter up-to-date is en antwoord geeft op vragen die klanten hebben. Maak een rapport in Explore om one-touch tickets te analyseren en content te creëren.
• Gebruik Aanwijzingen over benodigde inhoud om hiaten in je Helpcenter te identificeren
• Answer Bot kan automatisch content aanbieden aan klanten, zowel voordat als nadat ze een ticket hebben ingediend, zodat je zero-touch tickets krijgt waar geen agent aan te pas komt.

Omnichannel support leveren

Klanten verwachten steeds vaker dat ze kunnen kiezen via welk kanaal ze contact met je opnemen. Ongeacht het kanaal dat ze gebruiken, kunnen je agenten de context van eerdere gesprekken raadplegen, antwoorden voorstellen, gebruikmaken van alle functionaliteit en van kanaal wisselen.

• Gebruik Talk of Talk Partner Edition om gesprekken aan te nemen in Zendesk en tickets te maken (met de mogelijkheid om gesprekken op te nemen en QA’s uit te voeren). De netwerkvereisten voor Talk vind je hier.
• Live Chat is een efficiënter kanaal dan de telefoon. Met live chat kunnen je agenten vragen van meerdere klanten tegelijk afhandelen.
• WhatsApp is een kanaal dat in korte tijd heel erg populair is geworden, zowel bij klanten als bij agenten. Verwachtingen van klanten ten aanzien van reactietijden ligger lager bij WhatsApp dan bij Chat, waardoor je met WhatsApp meer flexibiliteit hebt en de druk bij agenten iets lager ligt.

Op afstand toegang tot Zendesk

Zendesk kan via internet vanaf elk apparaat op afstand worden gebruikt.

• Er zijn slechts enkele technische vereisten, die niet erg streng zijn
• Voor mobiele apparaten is er een iOS- en Android-app beschikbaar
• Beveilig de verbinding van agenten met enkelvoudige aanmelding, beperkingen voor IP-adressen en aangepaste agentrollen.

Aarzel niet om contact met ons op te nemen

Wij blijven de situatie elke dag monitoren en komen met nieuwe updates van dit blog wanneer dat nodig is. Weet dat wij klaarstaan via support@zendesk.com om je te helpen, zodat je fantastische ervaringen kunt blijven leveren aan je klanten.