Helpdesk of servicedesk: wat doet de naam ertoe?

Hebt u ooit mensen in een verhitte discussie horen praten over de verschillen tussen helpdesks, servicedesks en IT-servicemanagement (ITSM)? Verrassend genoeg wij wel.

Sommigen vinden helpdesk een verouderd woord dat verwijst naar IT-support uit de jaren ’80 (het tijdperk van mainframes), met weinig aandacht voor de eindgebruiker. Die mensen vinden dat het woord servicedesk ontstond om de nadruk te leggen op het tijdig helpen van eindgebruikers. En zij zijn van mening dat ITSM wordt gekenmerkt door proactieve mogelijkheden, zoals remote monitoring en automatisering van taken zoals patchmanagement.

We hebben ook alle jargonwoorden gehoord die in verband worden gebracht met helpdesk, servicedesk en ITSM, zoals tijd tot ticketoplossing, veranderingsmanagement, actief luisteren, gemiddelde gespreksduur, gecombineerd callcenter, kosten per contactmoment, escalatie, etc. De lijst met dergelijke woorden is lang.

Voor ons is het lood om oud ijzer. Maakt het echt uit hoe u uw IT-supportteam noemt? Veel helpdesks zijn per slot van rekening proactief, geautomatiseerd en gericht op eindgebruikers. Servicedesks kunnen veel tijd kwijt zijn met het oplossen van IT-problemen, afhankelijk van de missie van de organisatie. Ook ITSM kan mogelijk geen geautomatiseerde services leveren vanwege systeemincompatibiliteit en integratieproblemen.

Hoe u deze supportteams ook noemt, er zijn veel oplossingen waarmee u beter in de behoeften van uw klanten kunt voorzien.

De doelstellingen van IT-support zijn namelijk hetzelfde:

• Snel en efficiënt problemen oplossen, zodat werknemers weer aan het werk kunnen. Voor problemen met betrekking tot machines is een van de beste manieren om dit te realiseren het hebben van een bidirectionele integratie tussen uw IT-assetmanagement en uw klantenservicesoftware. Wanneer supportmedewerkers tickets ontvangen, kunnen ze de status van de asset van de medewerker zien, het onderhoud dat nodig is, het vernieuwingsschema, de leeftijd, hoe de asset wordt gebruikt, enzovoort. Dankzij deze bidirectionele mogelijkheid tussen IT-assetmanagement en klantenservicesoftware kunnen zij snel service van hoge kwaliteit verlenen.

• De slimste kenniswerkers rekruteren en behouden in een wereld waarin elk bedrijf een techbedrijf is. Om werknemers tevreden te houden en hun productiviteit te maximaliseren, moeten organisaties werknemers steeds uitrusten met de best mogelijke technologieën.

• Het kostbare intellectuele eigendom (IP) van de organisatie beschermen. Elke “smart” asset is een venster dat zicht geeft op uw netwerk, dat licht kan werpen op het intellectuele eigendom van uw bedrijf – de levensader van elke organisatie.

• IT-efficiëntie garanderen door handmatige taken te automatiseren om tijd te besparen. Hiervoor is integratie van de allerbeste technologieën en afzonderlijke systemen vereist, en moeten er workflows worden ontwikkeld die talloze taken voor u stroomlijnen. Door de IoT-revolutie zal de noodzaak van automatisering alleen maar toenemen omdat IT-supportteams van het beheren van desktops, laptops en smartphones ook allerlei andere apparaten zullen moeten gaan beheren. Ze zullen moeten uitvogelen welke sensor niet goed werkt in een windturbine en ontdekken waarom een smartcar even niet meer zo intelligent is. Het internet der dingen is meer dan alleen IT-assetmanagement – het luidt een geheel nieuw tijdperk van het managen van ‘dingen’ in.

• Oplossingen vinden die uw servicedeskoplossingen, messaging, systeemmanagement, beheer van mobiele apparaten, single sign-on en financiële tools met elkaar verbinden. Met zo veel API’s en gemakkelijke integratie-opties is het niet langer logisch om al deze systemen los van elkaar te laten werken. Integratie ervan zorgt dat het leven gemakkelijker wordt en het aantal handmatige werkactiviteiten afneemt.

• De organisatie helpen op elk moment klaar te zijn om rapporten te maken en te worden geaudit. Met één bron van de waarheid voor elke asset, centraal op één plaats, zijn bedrijven altijd klaar voor een audit en is de maandelijkse/kwartaal/jaarlijkse audit een makkie.

• Het zo gemakkelijk mogelijk maken om problemen te melden, op een manier die aansluit op de eindgebruiker. Dankzij bepaalde integraties kunnen gebruikers supporttickets vanuit hun favoriete samenwerkingssoftware maken. In plaats van supporttickets invullen wanneer ze een probleem of vraag hebben, kunnen gebruikers problemen over een asset vanuit hun samenwerkingsplatform melden.

Het is tijd om niet langer te bakkeleien over hoe we IT-support noemen, omdat er belangrijkere dingen zijn om ons mee bezig te houden: de opkomst van IoT, de behoefte aan de best mogelijke technologieën, beveiliging, compliance en meer.