Helpdesksoftware waarmee je bedrijf betere klantervaringen levert

Meer dan driekwart (77%) van de klanten zegt loyaler te zijn aan bedrijven die uitmuntende service bieden (Bron: Zendesk Klantervaring-trends 2021).

Voeg daaraan toe dat in 2021 het aantal tickets voor klantenservice ten opzichte van het jaar ervoor met 30 procent is gestegen, en de conclusie is duidelijk: een uitmuntende klantenservice is een essentieel onderdeel van een succesvol bedrijf.

Dit helpt te verklaren waarom geïntegreerde, omnichannel helpdesksoftware nu de norm is. Maar dat wil niet zeggen dat het gemakkelijk is om de oplossing te vinden die het beste aansluit bij je bedrijf. Vooral als de software voor je helpdesk ook IT- of HR-dienstverlening voor interne werknemers moet ondersteunen.

Om je te helpen het beste systeem te kiezen, leggen we eerst de basisprincipes van helpdesksoftware uit. Wat is het precies, welke soorten er zijn en hoe kan je team ervan profiteren? Daarna bespreken we 10 van de beste helpdesktools. Tot slot leggen we uit waar je aan moet denken bij het uitkiezen van de ideale software voor je organisatie.

Klik door de inhoudsopgave hieronder om dingen te bekijken die je interesseren:

• Wat is helpdesksoftware?
• Wat zijn de belangrijkste functies van helpdesksoftware?
• Wat zijn de voordelen van het gebruik van helpdesksoftware?
• Wat zijn de verschillende soorten helpdesktools?
• Welke uitdagingen kun je tegenkomen bij het gebruik van helpdesksoftware?
• Wie maakt er gebruik van IT-helpdesksoftware?
• Wat zijn een paar tips om de helpdesk van je klantenservice te verbeteren?
• De 10 beste helpdesk-oplossingen
• Hoe kies ik de juiste SaaS-helpdesksoftware?
• Probeer gratis helpdesksoftware uit

Helpdesksoftware is een softwareproduct dat klantenservice- en IT-teams gebruiken om werknemers en/of klanten van dienst te zijn. De belangrijkste functie ervan is om serviceteams te helpen supportverzoeken systematisch te beheren, selfservice-opties aan te bieden, prestaties bij te houden en te rapporteren, en idealiter nog veel meer.

Wanneer het wordt gebruikt door een IT-team, worden de doelstellingen en processen van een helpdesk gedefinieerd op basis van best practices van de overheid en het bedrijfsleven, zoals ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Mikkel Svane, de CEO van Zendesk, zei hier ooit over: “Het doel van de ITIL bij het afhandelen van problemen is om de normale werking van de service zo snel mogelijk te herstellen en het nadelige effect op de bedrijfsvoering zo klein mogelijk te houden.”

Helpdesksoftware hoort je de tools te geven die klanten het gevoel geven dat ze gehoord worden. In de basis werkt het zo:

• Klanten sturen je bedrijf vragen en problemen via e-mail, telefoon, sms, je website, chat of social media.
• Het systeem zet elke aanvraag om in een ticket en linkt deze (wanneer van toepassing) automatisch aan de geschiedenis van de klant
• Tickets kunnen handmatig of automatisch worden toegewezen aan de hand van je bedrijfsregels
• Agents kunnen gemakkelijk samenwerken aan tickets met andere teamleden.
• Wanneer agents een probleem oplossen, kunnen ze de klant hiervan op de hoogte brengen via hun favoriete kanaal.
• Admins kunnen workflows creëren en verschillende niveaus van verantwoordelijkheid toewijzen aan agents.
• Met analyses kun je klanttevredenheid, interne KPI's en meer bijhouden.

Waarom zou ik helpdesksoftware gebruiken?

De belangrijkste reden om een helpdesk-oplossing te gebruiken is dat je daarmee over alle tools beschikt om je klanten tevreden te stellen. Onze huidige communicatiemethoden veranderen voortdurend, en het is niet te voorspellen naar welk kanaal je klantenbestand zich binnenkort beweegt. Met helpdesksoftware kun je je klanten support geven via al hun favoriete kanalen wanneer zij daar behoefte aan hebben.

Bovendien is helpdesksoftware essentieel voor het optimaal inzetten van je supportagents. Het gebruik van een helpdesksysteem kan het aantal binnenkomende telefoontjes sterk verminderen, zodat je agents meer tijd hebben voor het oplossen van lastigere problemen. Door je klantenserviceteam zo optimaal mogelijk te laten werken kunnen ze op eenvoudige en goede wijze meer tickets afhandelen. Hierdoor neemt je klantbehoud toe en verlopen je werkzaamheden vlotter.

Wat is het verschil tussen een helpdesk en technische support?

Op het eerste gezicht lijken helpdesks en technische support misschien hetzelfde. Beide teams helpen klanten met problemen gerelateerd aan gekochte producten of diensten, met als einddoel het tevreden houden van de klant. Er is echter een belangrijk verschil met betrekking tot de doelstellingen van beide teams.

Een technisch supportteam is met name verantwoordelijk voor het oplossen van de technische problemen van klanten. Een helpdesk daarentegen is het contactpunt voor klanten wanneer ze klachten hebben. Het helpdeskteam brengt het technische supportteam op de hoogte van eventuele problemen en zorgt voor een goede en snelle oplossing. Helpdesks kunnen problemen waar geen technische hulp bij nodig is meestal zelf oplossen. De meer complexe technische problemen worden echter doorgespeeld naar het technische supportteam.

Het algemene doel voor beide teams is het oplossen van problemen. Maar elk team heeft ook zijn eigen unieke doel. Het doel van het technische team is om problemen volledig en snel op te lossen aan de hand van hun technische expertise. Het doel van de helpdesk is om ervoor te zorgen dat de gehele ervaring (van het indienen van een aanvraag tot het oplossen van het probleem) snel, stressvrij en succesvol verloopt.

Er zijn veel voordelen verbonden aan het upgraden van de supportdiensten van je helpdesk. Het meest fundamentele (maar ook het meest handige) voordeel is de hoeveelheid handmatig werk die een helpdesk je kan besparen door een alternative, gecentraliseerde locatie te bieden voor klantentickets die anders verspreid zouden zijn over verschillende inboxes en spreadsheets.

Hier zijn nog een paar voordelen van helpdesksoftware die je moet weten:

Transparantie in de interne en externe communicatie

Elke dag honderden (of duizenden) veeleisende klanten bedienen is op zich al moeilijk genoeg. Voeg daar kruisende communicatielijnen en gefragmenteerde informatie over klantverzoeken aan toe, en je staat voor een onmogelijke taak. Helpdesksoftware consolideert verzoeken uit verschillende bronnen en zet deze om in tickets, die je in één gedeelde inbox kunt bijhouden. Via de gedeelde inbox kunnen agents de ticketgeschiedenis zien en in realtime volgen wie welke actie onderneemt op welk ticket.

Contextueel relevante ticketroutering

Naarmate je organisatie groeit, wordt het voor klanten met een probleem steeds lastiger om de juiste persoon te pakken te krijgen. Maar met helpdesksoftware voor IT-support kun je workflows opzetten op basis van vooraf ingevulde ticketinformatie, zodat klanten worden doorverbonden aan de juiste agent. En als de agent die een ticket behandelt hulp nodig heeft om deze op te lossen, kan hij of zij contact opnemen met teamleden via de helpdesksoftware, zonder de klant hiermee lastig te vallen.

Blijven leren en verbeteren

Klantfeedback is voor elk bedrijf van cruciaal belang. Met helpdesksoftware kun je deze verzamelen en delen binnen je organisatie. Je kunt deze feedback vervolgens gebruiken om je service te verbeteren, producten te ontwikkelen, sales- en marketingtactieken te bepalen, en meer. Rapporten en analyses kunnen het management ook helpen bij het nemen van beslissingen over personeelsbezetting, training en standaard werkwijzen.

Er zijn zeven soorten helpdesksoftware. De verschillen hebben te maken met waar de software gehost wordt, of het intern of extern is, het soort bedrijf waarvoor het is ontworpen, en of de onderliggende code open source is of niet.

Elk type heeft specifieke voordelen, afhankelijk van de omvang, complexiteit en behoeften van je bedrijf op het gebied van klantenservice. Laten we ze eens bekijken:

1. Helpdesks voor grote bedrijven

Zoals de naam al aangeeft, is dit type helpdesktool gemaakt voor grote organisaties die een helpdesk nodig hebben die op grote schaal kan opereren. Helpdesks voor grote bedrijven bieden een scala aan functies, zoals account- en activabeheer, kennisbanken, samenwerkingstools voor IT-technische ondersteuning, en geen (of een zeer hoog) limiet voor het aantal gebruikers. Dit is een ideale optie voor grote bedrijven die zowel hun klanten als hun medewerkers support willen bieden.

2. Interne en externe helpdesks

Interne helpdesks, ook wel servicedesks genoemd, zijn gemaakt om interne teams zoals IT en HR te helpen bij het ondersteunen van de werknemers. Een interne helpdesk functioneert op vergelijkbare wijze als een externe helpdesk. Het belangrijkste onderscheid tussen interne en externe helpdesktools is wie er gebruik van maakt: werknemers gebruiken de interne, klanten de externe.

3. Webgebaseerde helpdesk

Webgebaseerde helpdesk-oplossingen zijn SaaS-platforms die op de server van de softwareprovider worden gehost. Dergelijke helpdeskoplossingen worden meestal aangeboden via maandelijkse of jaarlijkse abonnementen, waarin de kosten voor onderhoud, updates en beveiliging zijn inbegrepen. Een SaaS-helpdesk is een fantastische optie voor kleine en middelgrote bedrijven die niet het budget of de infrastructuur hebben om zelf een eigen helpdesksysteem te hosten en te onderhouden.

De voordelen van een webgebaseerde helpdesk

Webgebaseerde helpdesks (of SaaS-helpdesksoftware) zijn het overwegen waard vanwege hun huidige populariteit op de markt en de indrukwekkende flexibiliteit. Sinds veel bedrijven zijn overgestapt op werken op afstand hebben klantenserviceteams moeten leren hoe ze thuis kunnen werken in plaats van op kantoor. Met SaaS-helpdesksoftware kunnen klantenserviceteams tickets snel beheren, veilig toegang krijgen tot klantendata en uitstekende klantenservice bieden, waar ze ook zijn.

Een ander voordeel van het gebruik van een online helpdesktool is de flexibiliteit die het biedt. SaaS-helpdeskplatforms zijn doorgaans aanpasbaar en schaalbaar, zodat teams het platform kunnen afstemmen op hun behoeften. Daarnaast kunnen ze functies en mogelijkheden toevoegen naarmate de vraag naar klantenservice toeneemt.

4. Lokale en cloudgebaseerde helpdesksoftware

De kernfuncties van een lokale helpdesk-app zijn dezelfde als de functies van een cloudgebaseerde helpdesk. Maar bij een lokale helpdesk wordt de benodigde software “lokaal” gehost en niet in de cloud, zoals het geval is bij een cloudgebaseerde helpdesk.

Lokale IT-helpdesks stellen bedrijven met strikte databeveiligingseisen in staat hun gegevens op hun eigen servers te bewaren. Bovendien zijn ze naar wens aan te passen, zodat ze kunnen samenwerken met de interne systemen van je bedrijf. Dit vereist echter regelmatig onderhoud dat intern moet worden uitgevoerd.

Cloudgebaseerde helpdesksoftware bewaart je data op de externe servers van je softwareleverancier of een derde partij. Wanneer deze gegevens in de cloud zijn opgeslagen, is het doorgaans gemakkelijker om naar wens op- en af te schalen. Bovendien hoef je het onderhoud van de software niet op je te nemen.

5. Open source en closed source

Helpdesksoftware die open source is, stelt gebruikers en organisaties in staat de onderliggende code te kopiëren, te wijzigen of te verwijderen.

Dankzij deze flexibiliteit kunnen bedrijven met uiterst bekwame programmeurs de software volledig aanpassen aan de behoeften van het bedrijf. Dit soort maatwerk gaat veel verder dan standaard plugins en integraties.

Closed source helpdesk-apps zijn daarentegen bedrijfseigen. Wat je ziet is wat je krijgt, en alleen je softwareontwikkelaars kunnen deze kopiëren, wijzigen of verwijderen. Natuurlijk is er dankzij API's, SDK's, integraties met apps van derden en plugins nog genoeg ruimte om closed source helpdesksoftware naar wens aan te passen.

Eén van de grootste uitdagingen bij het gebruik van helpdesksoftware is ervoor te zorgen dat je klantenserviceteams de software op de juiste manier gebruiken, en dat er consequent mee wordt omgegaan. Een nieuw platform inzetten lost niet op magische wijze alle problemen met je klantenservice op. Wanneer je een nieuwe helpdesktool introduceert is het van cruciaal belang dat je een strategie hebt om ervoor te zorgen dat elke functie optimaal gebruikt wordt. Ander wordt je workflow alleen maar onoverzichtelijker, in plaats van meer gestroomlijnd.

Een andere uitdaging met betrekking tot helpdesksoftware is dat je moet begrijpen hoe je de gegenereerde data moet inzetten. Hoewel iedereen inmiddels weet hoe belangrijk data is, maakt slechts 14% van de bedrijven deze toegankelijk voor zijn werknemers. Als je besluit nieuwe helpdesksoftware te gaan gebruiken, zorg er dan voor dat deze over krachtige rapportage- en analysefuncties beschikt. Zo kunnen je medewerkers data inzetten ter verbetering van bedrijfsprocessen, niet alleen in de klantenservice maar het hele bedrijf.

Je klantsucces-teams, klantenservice-agents en hun klanten zijn de voornaamste gebruikers van IT-helpdesksoftware. Agents gebruiken de software om klantenservicetickets te volgen, prioriteren en op te lossen. Klantenservicemanagers maken ook gebruik van helpdesksoftware, maar hun focus ligt meestal op rapporten en het opzetten van workflows, hoewel ze soms tevens ondersteuning bieden bij geëscaleerde tickets.

Zoals we al eerder zeiden, zijn niet alle helpdeskoplossingen hetzelfde. Zendesk is bijvoorbeeld méér dan alleen helpdesksoftware: het is een cloudgebaseerd platform voor klantbetrokkenheid dat omnichannel klantenservice mogelijk maakt. Omdat het zo breed kan worden ingezet, kan de helpdesksoftware van Zendesk ook gebruikt worden door social media-teams, salesvertegenwoordigers en marketingteams.

Andere helpdesk-oplossingen (ook wel “servicedesks” genoemd) zijn meestal uitsluitend op interne IT-teams gericht. In dat geval wordt het systeem door IT-supportagents, engineers en managers gebruikt om support te bieden aan interne werknemers.

De beste helpdesksoftware ter wereld kan je bedrijf niet helpen als de basis van je helpdesk niet goed is. Volg deze tips om je helpdesk te verbeteren.

1. Maak een goede eerste indruk.De eerste interactie die een klant met je agents heeft dient van het hoogwaardige niveau te zijn dat ze altijd van je bedrijf mogen verwachten. Het contact moet beleefd, vriendelijk, duidelijk en direct zijn. Natuurlijk hangt de toon en manier van communiceren af van van je merkidentiteit en bedrijfssector. Maar in welke branche je bedrijf ook actief is, iemand beleefd te woord staan is altijd een goed begin.

2. Laat klanten niet hangen. Vooral bij complexe problemen waarvoor technische support nodig is duurt het vaak lang voordat klanten een update over hun ticket krijgen. Zelfs als iedereen druk bezig is kan het voor de klant lijken alsof er niets gebeurt, een gevoel dat snel kan overgaan in ontevredenheid. Houd klanten altijd op de hoogte van de status van hun ticket, en geef duidelijk aan welke stappen er worden ondernomen om hun probleem op te lossen.

3. Kijk naar het verleden van de klant. Als een klant al eerder tickets heeft ingediend, is het de moeite waard om te onderzoeken of het huidige probleem zich eerder heeft voorgedaan. De beste helpdesksoftware beschikt over tools om alle interacties en tickets uit het verleden op te slaan en te organiseren. Zo kun je gemakkelijk de geschiedenis van klanten opvragen, compleet met alle aantekeningen van eerdere interacties. Met dossiers uit het verleden binnen handbereik kunnen agents met een voorsprong beginnen aan het oplossen van het probleem.

4. Kom snel in actie. Hoe je het ook wendt of keert, mensen willen hun problemen snel opgelost zien. Uiteraard kan niet elk probleem onmiddellijk worden opgelost, hoe graag klanten dat ook zouden willen. Het is belangrijk om over de juiste tools te beschikken, zodat je technische experts en agents de tijd en middelen hebben om complexe problemen snel op te lossen, zonder voordurend dezelfde simpele vragen te hoeven oplossen. Door klanten de beschikking te geven over tools zoals een selfserviceportal en een kennisbank, kun je het aantal inkomende aanvragen verminderen en je experts vrijhouden om problemen op te lossen waar meer kennis voor nodig is.

1. Zendesk

Pas Zendesk aan en maak je eigen helpdesk

Zendesk helpt je klantensupport te stroomlijnen met tijdbesparende tools zoals triggers en automatiseringen. Deze supportdesksoftware is intuïtief en gemakkelijk in gebruik, omdat hij speciaal voor klanten en servicedeskagents is ontwikkeld.

Een uitmuntende klantenservice begint bij de juiste tools. Met Zendesk heb je alles wat je nodig hebt om de best mogelijke klantervaring te creëren.

Snelle, gepersonaliseerde reacties

Klantenservicemedewerkers kunnen hun eigen macro's maken en delen, zodat ze snel kunnen reageren op terugkerende klantvragen.

Aangepaste weergaven

Met gepersonaliseerde weergaven kunnen helpdeskagents hun wachtrij filteren op ticketstatus, medewerker, groep of andere voorwaarden.

Apps Marketplace

Haal nog meer uit onze Zendesk-producten met meer dan 500 apps en integraties, beschikbaar in onze Apps Marketplace.

Helpdesksoftware voor support: Samen beter

Samenwerken

Met de webgebaseerde IT-helpdeskoplossing van Zendesk kunnen agents samenwerken met collega's en informatie delen via privé-opmerkingen over elk mogelijk probleem. Ook laat Zendesk in realtime zien wie er tickets bekijken.

Help anderen zichzelf te helpen

Combineer je helpdesksoftware met een helpcenter op maat, een kennisbank, een online community en een klantenportal, zodat klanten over betere selfservice beschikken en agents sneller en efficiënter oplossingen kunnen bieden.

Krijg inzichten

Met de rapportage- en analysetools van Zendesk krijg je inzicht in wat écht belangrijk is, van je teamprestaties tot hoe tevreden je klanten zijn.

De helpdesksoftware van Zendesk biedt onder andere de volgende functies:

• Aangepaste weergaven
• Selfservice-opties
• Geïntegreerde spraaksoftware
• Analyses en rapportage
• Live chat en messaging
• Tools voor samenwerking
• API, SDK's en app-integraties
• Geautomatiseerde routering
• Aangepaste branding
• Omnichannel support
• Support in meerdere talen

2. HappyFox

HappyFox is een volledig uitgeruste, cloudgebaseerde IT-helpdeskoplossing, geschikt voor verschillende branches en teamgroottes. Het bevat alle essentiële functies van een helpdesk, waaronder slimme automatisering, ticketbeheer, geavanceerde rapporten en nog veel meer Vergeleken met een optie zoals Zendesk biedt HappyFox echter relatief weinig app-integraties.

Verder zul je moeten betalen om deze software uit te kunnen proberen, omdat HappyFox geen gratis abonnement of proefperiode aanbiedt. Ze bieden vier plannen aan, die elk een minimum van vijf helpdeskagents vereisen. Zoals je zou verwachten, verschillen de functies per pakket. Hieronder zie je de functies die zijn inbegrepen in hun Enterprise Plan.

Functies

• Slimme, op regels gebaseerde automatisering
• API, SDK's en webhooks
• Workflowmacro's
• Live website-chat
• Geavanceerde rapportage
• Routering, categorisering en tagging van tickets
• Onbeperkt aantal gedeelde inboxen
• Aanpasbare branding
• Kennisbankbeheer
• Multi-channel communicatie

Meer informatie over Zendesk voor HappyFox

3. Help Scout

Net als HappyFox is Help Scout krachtig genoeg om grote klantenserviceteams van 500 mensen of meer te ondersteunen. Help Scout is echter ook voor kleine bedrijven geschikt, aangezien ze geen minimum aantal gebruikers hanteren en een gratis proefperiode van 14 dagen aanbieden. Help Scout biedt uitgebreide rapporten, native kennisbanken, een robuuste API en een breed scala aan integraties.

Het Standaard-plan kost $20 (€17) per maand per gebruiker, het Premium-plan $35 (€30). Neem contact met ze op voor een offerte als je interesse hebt in het Enterprise-pakket. Mogelijk kom je in aanmerking voor een aanzienlijke korting als je bedrijf een startup is of de nadruk legt op duurzaamheid of sociale impact.

Functies

• Op regels gebaseerde automatisering
• Extensies en integraties
• Templates voor reacties
• Live chat op website
• Analyses
• Ticketroutering en -prioritering
• Tools voor samenwerking
• Aanpasbare branding
• Beheer van kennisbankcontent
• Support via meerdere kanalen

4. SolarWinds Service Desk

Dit IT-servicebeheersysteem helpt bedrijven hun service-aanvragen en processen te stroomlijnen, waardoor tickets sneller kunnen worden opgelost. De prijzen van SolarWinds Service Desk beginnen bij $19 per functie per maand. Dit is ideaal voor kleinere teams die alleen de meest essentiële functies nodig hebben, zoals ticketbeheer en een serviceportaal. Ze bieden een gratis proefperiode van 30 dagen voor iedereen die de software wil uitproberen.

Met de incidentbeheersoftware kun je tickets beheren ongeacht hun afkomst, of ze nu binnenkomen via een mobiele app, een mobiele serviceportal, een telefoontje of live chat. Bovendien kunnen taken zoals het aanmaken van tickets, escalatie en routering dankzij de uitgebreide automatisering eenvoudig worden afgehandeld.

Functies

• Relaties in kaart brengen
• Verandermanagement
• IT-activabeheer
• Databasesoftware voor configuratiebeheer (CMDB)
• Kennisbank voor helpdesk
• Tools voor inkoop
• Service-automatisering
• Servicedesk-chat
• Servicedesk-rapportage
• Risicobeheer

5. JIRA Service Management

JIRA Service Management van Atlassian is een cloudgebaseerd, intern IT-helpdesksysteem, speciaal gemaakt voor IT-teams. Het heeft functies zoals automatisering, selfservice, incidentbeheer, gesprekken via tickets en nog veel meer. Je kunt ook gebruik maken van de native kennisbank, hoewel je daar een apart abonnement op Confluence voor nodig hebt.

Je kunt een gelimiteerde versie JIRA uitproberen met hun gratis plan, maar je bent hierbij beperkt tot drie agents of tien gebruikers. Je kunt ook een gratis proefperiode van 7 dagen starten voor hun Standaard- of Premium-pakket, die beide tot 5000 agents ondersteunen.

Functies

• Gesprekken via tickets
• Nazorg bij incidenten
• Verandermanagement
• Rapporten en statistieken
• SLA-beheer
• Activabeheer
• Slimme automatisering
• Kennisbank (met Confluence-abonnement)
• API
• Incidentbeheer
• Selfservice-portal

Meer informatie over Jira voor Zendesk.

6. Salesforce Service Cloud

Voor organisaties die een robuuste, technische supportsoftware op grote schaal nodig hebben, is Salesforce Service Cloud zeker het overwegen waard. De oplossing maakt gebruik van AI-gedreven automatisering, een 360-graden klantbeeld en geavanceerde serviceanalyses, zodat je een uitstekende service kunt bieden en kunt blijven groeien.

Je kunt de volledige kracht van Salesforce Service Cloud (inclusief het 360-graden klantbeeld) het best benutten als je al gebruik maakt van andere populaire Salesforce-software, zoals hun CRM. Anders moet je integraties instellen of de Salesforce API gebruiken om relevante gegevens uit andere programma's op te halen.

Functies

• Kennisbeheer
• Automatiseringen voor workflows
• Webhooks, SDK's en API's
• Integraties van derden
• Omnichannel routering
• Analyses van supportactiviteiten
• Activabeheer
• Toegang op afstand
• Selfservice-portal
• Klantenforums
• Automatisering voor workflows
• Callcenterbeheer

7. SysAid

SysAid is gemaakt om IT-teams te helpen slimmer te werken, niet harder. Het is één van de beste IT-helpdesk-oplossingen op de markt. Dit platform is sterk gericht op automatisering. De functies zijn gemaakt om zo veel mogelijk tickets zonder tussenkomst af te handelen.

De basisoplossing van SysAid Help Desk is beschikbaar als SaaS, op locatie en als mobiele app, en bevat belangrijke functies zoals selfservice, geautomatiseerde rapportage en ticketautomatisering. De meer uitgebreide helpdeskpakketten voor grote bedrijven (ITSM en ITSM+) bieden meer functies zoals workflowautomatiseringen en BI-analyses. SysAid biedt een gratis proefperiode van 30 dagen, maar voor prijzen moet je rechtstreeks contact met ze opnemen voor een offerte.

Functies

• Persoonlijke klantsuccesmanager
• LDAP-integratie (Active Directory)
• ITIL-pakket
• Geavanceerde aanpasbare velden
• Integraties van derden
• Automatisering van taken
• Dashboard voor bedrijfswaarde (bèta-versie)

8. Vivantio

Vivantio, een helpdeskoplossing die in 2003 op de markt kwam, is ideaal voor kleine tot middelgrote B2B-bedrijven. Om een gratis proefperiode aan te vragen moet je uitgebreide informatie over je bedrijf geven, zoals wat voor klanten je helpt en het soort tickets dat je beheert. Het platform biedt een groot scala aan pakketten, uiteenlopend van het basis Value Plan (￡32 per maand, per gebruiker) tot het Visionary Plan met helpdesksoftware voor grote bedrijven (￡102 per maand).

De belangrijkste functies van het Value-pakket zijn onder meer eenvoudige SLA's, selfserviceportals met aangepaste branding en een mobiele app. Met het Vital-pakket krijgen gebruikers daarnaast toegang tot populaire functies zoals kennisbeheer, kalenderweergaven in "kanban"-stijl en aangepaste dashboards.

Functies

• Tickethiërarchieën
• Intuïtieve interface
• Supportcentra in de VS en het VK
• Callcenterbeheer
• Enquêtes en feedback
• Realtime chat
• Wachtrijbeheer
• IT-activabeheer
• Workflowconfiguratie

9. Zoho Desk

Zoho Desk is met zijn contextbewuste helpdeskfuncties één van de meest toonaangevende cloudtools op de markt. Ontvang en beantwoord eenvoudig aanvragen op verschillende kanalen terwijl je waardevolle klantendata verzamelt op één centraal, gebruiksvriendelijk platform.

Het gratis pakket van Zoho Desk biedt ruimte aan maximaal drie agents en bevat basisfuncties zoals tickets via e-mail, een eigen kennisbank en een mobiele app. Het meest populaire pakket, dat gekozen wordt door 50% van de gebruikers, is echter het Professional Plan ($23/maand per agent). Dit pakket biedt extra functies zoals gedeelde tickets tussen meerdere afdelingen, het toewijzen van tickets met geautomatiseerde verdeling en automatische tijdregistratie.

Functies

• SLA's en escalaties
• Themagalerij voor helpcenter
• Privé- en publieke kennisbanken
• Klanttevredenheidsscores
• Rapporten en dashboards
• Tickets delen
• Geplande rapporten
• Aanpasbaar helpcenter
• Zia - Kunstmatige intelligentie

10. Freshdesk

Freshdesk is gemaakt voor snelle implementatie en aanpassingen zonder code. Het is een opkomende favoriet onder de cloudgebaseerde IT-helpdesksystemen. Populaire functies zijn onder meer AI-gedreven tools voor servicebeheer die op data gebaseerde aanbevelingen geven, een kennisbank en multichannel support.

Je kunt Freshdesk 21 dagen gratis uitproberen. Kleine bedrijven hebben wellicht voldoende aan het Growth-pakket, wat $18 per maand kost (gefactureerd per maand). Het Starter-pakket biedt een aantal goede helpdesktools om je op weg te helpen, waaronder workflow-automatisering, een selfservice-portal en incidentbeheer. Het Enterprise-pakket kost $95 per maand en komt met een AI-gedreven assistentiefunctie genaamd Freddy Agent.

Functies

• Rapportages en analyses
• Mobiele app
• Servicecatalogus
• Standaardantwoorden
• Goedkeuringsworkflows
• Releasebeheer
• Teamdashboards
• SLA-beheer
• Chatbot aangedreven door Freddy AI

Afzonderlijke tools zoals e-mailinboxes of spreadsheets staan een uitmuntende klant- en agentervaring in de weg. Met het juiste helpdesksysteem beschikken supportteams over alle tools die ze nodig hebben om snelle, persoonlijke service te leveren.

Welke helpdesksoftware het beste is voor je bedrijf hangt af van je klanten en je team, maar er zijn er een aantal belangrijke zaken waar je rekening mee moet houden bij het kiezen van een oplossing.

Stel bij het kiezen van SaaS-helpdesksoftware de volgende vragen: