Je gids over e-mailbeheersoftware voor je klantenservice

Ondanks onze obsessie om de inbox aan het einde van de dag leeg te hebben, blijft e-mail een van de belangrijkste manieren waarop klanten contact opnemen met bedrijven. Volgens onderzoek van Zendesk zegt 49% zelfs dat e-mail het favoriete klantenservicekanaal is, na de telefoon. E-mail, hoewel een beetje oppervlakkig, heeft als voordeel dat het toegankelijk en een algemeen begrepen medium is. Een ander voordeel van het sturen van een e-mail naar de klantenservice is dat e-mails asynchroon kunnen worden verzonden, wat betekent dat een klant een bericht kan sturen wanneer het hem uitkomt, en dat hij later het antwoord kan lezen zodra de klantenservice heeft gereageerd.

Omdat e-mailen eenvoudig is, kan een gedeeld e-mailaccount bij een klantenservice snel overspoeld raken. Dit kan chaos veroorzaken bij teams die berichten willen beheren van meerdere gebruikers met hetzelfde account, wat resulteert in trage responstijden, gemiste berichten of dubbele inspanningen – allemaal met een lagere klanttevredenheid tot gevolg.

Het is van cruciaal belang om je e-mail onder controle te houden en klanten een goede ervaring te bieden. Naarmate je bedrijf groeit, kun je overwegen om een softwareplatform (ook wel helpdesksoftware of klantenservicesoftware genoemd) toe te voegen om e-mail beter te beheren. Een krachtige softwareoplossing om klanten te ondersteunen en e-mailtickets te beheren kent tal van voordelen: van geautomatiseerde workflows, realtime samenwerking tot prestatieanalyses.

Hoe werkt e-mailbeheersoftware voor je klantenservice?

E-mailbeheersoftware stroomlijnt de inbox, distributielijst of wachtrij van je klantenservice en brengt dit terug tot één interface waarin je alle e-mails van klanten in realtime kunt organiseren, beheren en volgen binnen je supportteam. E-mails van klanten worden als supporttickets in je helpdesksoftware weergegeven, en kunnen worden gecategoriseerd en toegewezen aan de juiste partijen of rechtstreeks worden toegewezen aan de juiste supportmedewerker. Het platform wordt in realtime bijgewerkt, zodat je je geen zorgen hoeft te maken dat twee agenten aan hetzelfde ticket werken – een van de meest voorkomende valkuilen van zelf ontwikkelde oplossingen, zoals bij een gezamenlijk Microsoft Outlook-account of Google Groups-account het geval is.

Zodra iemand in je klantenserviceteam de e-mail van een klant heeft bekeken, kan deze reageren met kant-en-klare e-mailsjablonen. Sjablonen volgen over het algemeen een goedgekeurde structuur, maar kunnen door je supportteam worden aangepast om specifieke problemen aan te pakken of een persoonlijk tintje toe te voegen. Interacties van klanten met je klantenservicemedewerkers zijn zinvoller als ze menselijk aanvoelen, dus voeg gerust emoji’s aan de berichtenuitwisseling toe.

Met dergelijke helpdesksoftware kun je je klantenservice datagestuurd benaderen, of je nu een team van twee of een team van 200 mensen hebt. Je klantenservicedata kunnen waardevolle zakelijke inzichten onthullen, zoals wat veelvoorkomende problemen van klanten zijn of welke trends zich bij je kanalen voordoen. Die inzichten kunnen je strategie bepalen en helpen om processen efficiënter te maken. Als je bijvoorbeeld veel e-mails ontvangt waarin je wordt gevraagd hoe een gebruiker een wachtwoord opnieuw moet instellen, kun je overwegen om een selfservice-artikel in je kennisbank te publiceren waarin die vraag uitvoerig wordt beantwoord. Zo kun je je e-mailvolume verminderen en je supportteam vrijmaken om ingewikkeldere vragen te beantwoorden.

Wat zijn de voordelen van het gebruik van software om e-mails te beheren voor je klantenserviceteam?

We kunnen gerust stellen dat er aan e-mails zelf weinig zal veranderen, dus zorg voor een duidelijke strategie om de inbox van je klantenserviceteam te beheren. Het gebruik van software voor de verwerking van e-mails van en naar je klantenservice-afdeling heeft verschillende voordelen. Zo wordt je efficiëntie verhoogd, is persoonlijkere service mogelijk en krijg je meer inzicht in je klantenservicedata.

Hier zijn enkele specifieke voordelen van het gebruik van een e-mailbeheerplatform wanneer je bedrijf blijft groeien:

1. Je bespaart tijd

Wanneer je een krachtige klantenservicetool in gebruik neemt, kun je profiteren van geautomatiseerde workflows en kan je team tijd besparen. Met automatische triggers in Support Suite kun je bijvoorbeeld een eerste ontvangstbevestiging sturen voor alle supporttickets die op basis van ontvangen e-mails worden gemaakt, zodat je team zich kan concentreren op het oplossen van problemen.

2. Je kunt je werkruimte aanpassen

In plaats van je processen aanpassen aan de tool, kun je de tool aanpassen aan je processen. Als je de supportsuite voor e-mailbeheer kiest, kan je team zijn supportomgeving aanpassen op basis van gebruik of kanaal. Je hoeft niets te programmeren.

3. Je begrijpt de context beter

Met klantenservicesoftware kunnen inkomende tickets worden gecategoriseerd op basis van product, afdeling, prioriteit of andere relevante factoren. Deze input levert je team waardevolle contextinfo op, zodat het hulp kan bieden die past bij de situatie en die een hogere klanttevredenheid oplevert.

4. Je kunt reacties personaliseren

Het feit dat je een tool gebruikt om e-mails te beheren, betekent niet dat je je klantenservicemails niet kunt personaliseren. Kleine details, zoals het gebruik van emoji’s of jargon, maken je merk menselijker. Dankzij supportsoftware kun je je e-mail efficiënter beheren, zodat personalisatie op grote schaal mogelijk wordt.

5. Je mist nooit meer een e-mail

Wanneer je samenwerkingstools zoals Microsoft Office gebruikt, zullen er ongetwijfeld e-mails van klanten tussen wal en schip vallen. Klantenservicesoftware wordt in realtime bijgewerkt en je hele team is verantwoordelijk voor de responstijden en het naleven van service level agreements, als je die hebt.

6. Je kunt resultaten bijhouden op basis van data

Door e-mails te ordenen en te taggen wanneer ze in de wachtrij binnenkomen, bezorg je jezelf nuttige klantenservicedata. Je team kan op basis van die data namelijk inzicht krijgen in je klanten en serviceomgeving. Deze inzichten komen van pas bij het onderbouwen van personeelsbeslissingen en kunnen zelfs productontwikkelingen beïnvloeden.

Hoe zorg je ervoor dat de klantinfo in je e-mailbeheersoftware in veilige handen blijft?

Als je hoort dat bekende namen zoals Target, Home Depot, JP Morgan Chase en Uber (en vele anderen) te maken hebben gehad met datalekken, vraag je je wellicht af hoe het met de veiligheid in je eigen bedrijf gesteld is. Data-inbreuken verminderen het vertrouwen van de klant en brengen ook een hoog kostenplaatje met zich mee. Onderzoek heeft uitgewezen dat de gemiddelde kosten van een datalek zo’n $ 3,86 miljoen bedragen. Voor kleine en middelgrote bedrijven wordt het gemiddelde verlies geschat op $ 120.000 per data-inbreuk.

Beveiliging wordt steeds meer topprioriteit, maar dat maakt de implementatie ervan er niet eenvoudiger op, vooral niet voor mensen die niet technisch onderlegd zijn. Let bij je afwegingen omtrent de softwaretools die je voor je klantenservice inzet ook op de volgende functies die e-mails van klanten beveiligen:

1. Veilige versleuteling van data

Over het algemeen moet klantenservicesoftware de Transport Layer Security-versleutelingsprotocollen naleven voor data die tussen servers en apparaten worden uitgewisseld. Denk hierbij aan de juiste omgeving om beveiligde, versleutelde e-mails van servers te ontvangen en er naartoe te sturen. Je supportsoftware moet ook gevoelige informatie zoals creditcardnummers onzichtbaar kunnen maken, zodat niemand – zelfs je agenten niet – deze kunnen zien.

2. Beveiligingsmaatregelen voor agenten en admins

Een supportsoftwareplatform zou beveiligingsfuncties moeten hebben, zoals verificatie op basis van twee factoren, waarbij gebruikers een code moeten invoeren die naast hun gebruikersnaam en wachtwoord naar hun telefoon wordt verzonden. Admins moeten ook beveiligingsmaatregelen kunnen nemen, waaronder:
IP-adresbeperkingen instellen
Het beveiligingsniveau van gebruikerswachtwoorden beheren
Gedefinieerde rollen instellen om de toegang tot beheerdersfuncties te beperken

3. Verificatie door derden

Vraag je bij het afwegen van softwaretools voor je klantenservice af of de beveiliging door een derde partij moet worden geverifieerd. Bij een dergelijk proces, ook wel bekend als ‘third party code attestation’, wordt aangetoond dat een organisatie aan een bepaalde reeks beveiligingsnormen heeft voldaan. Een externe organisatie kan een audit uitvoeren en zo de naleving aantonen van een reeks normen die door een onafhankelijke organisatie zijn opgesteld.

4. Een bedrijfscultuur die veiligheid voorop stelt

Je serviceproviders moeten databeveiliging net zo serieus nemen als jijzelf. Als de bovenstaande maatregelen van kracht zijn, hebben ze waarschijnlijk de juiste insteek, maar beveiliging moet een gesprek zijn dat doorlopend plaatsvindt. De juiste partner begrijpt waarom beveiliging zo belangrijk is en houdt het gesprek gaande ook nadat de deal is gesloten.

Je klanten zijn belangrijk – en hun data ook. Je kunt je geen lichtzinnige oplossingen veroorloven als het gaat om de beveiliging van je klantenservice. Lees meer informatie over het beveiligen van klantgegevens.

E-mail is nog maar het begin.

E-mail blijft een populaire manier onder klanten om contact met je klantenservice op te nemen, maar er zijn nieuwe kanalen die opkomen, waardoor klanten meer vrijheid hebben om te kiezen wat voor hen het beste werkt. Millennials en Gen Z melden bijvoorbeeld dat ze bijna net zo vaak messaging gebruiken als e-mail om problemen te melden aan een klantenservice. Volgens het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020 zijn ook live chat en socialmediaberichten populair bij deze belangrijke doelgroep, hoewel minder dan 30% van de bedrijven deze kanalen ook daadwerkelijk aanbieden.

Als je bedrijf blijft groeien, wil je misschien je supportomgeving uitbreiden naar meer dan alleen e-mail. Nieuwe kanalen toevoegen, zoals social media of live chat, is gemakkelijker dan je misschien denkt en je kunt je concurrenten te slim af zijn door ze gewoon vroegtijdig te implementeren.

Zendesk Support Suite is een klantenserviceplatform dat met je meegroeit. Zendesk Support Suite is omnichannel klantenservicesoftware, wat betekent dat je op elk kanaal een naadloze, consistente supportervaring kunt aanbieden. Het maakt niet uit hoeveel kanalen je hebt, je beschikt over één intuïtieve gebruikersinterface waar je op vragen van klanten kunt reageren.

E-mail is nog maar het begin van wat we samen kunnen doen. Meld je vandaag nog aan voor een gratis proefversie van Zendesk Support Suite.