Weet je wat tegenwoordig de belangrijkste overweging is voor mensen die op zoek zijn naar een baan? Verrassend genoeg is het niet het geld en zijn het ook niet de secundaire voorwaarden.Het is de "cultural fit": hoe goed je wel of niet aansluit bij een bedrijf.
Voor 65 procent van de mensen is de juiste organisatiecultuur belangrijker dan geld wanneer het gaat om het kiezen van een baan, volgens Glassdoor. Een cultuur die werknemers inspireert, zorgt op de lange termijn ook voor meer werknemersbehoud.
De organisatiecultuur verschilt echter per branche. In de wereld van klantenservice moet je cultuur bijvoorbeeld helemaal in het teken staan van je klanten.
Mensen die bij een klantenservice willen gaan werken, willen graag anderen blij maken.Laat potentiële werknemers zien dat jouw organisatie hetzelfde doel voor ogen heeft door een cultuur te creëren die helemaal om de klant draait.
Het ontwikkelen van een goede organisatiecultuur is van cruciaal belang om de juiste werknemers aan te trekken. Daarnaast is het ontwikkelen van een klantgerichte cultuur van cruciaal belang om je klanten tevreden en je werknemers betrokken te houden.
Wat is een klantgerichte cultuur?
Cultuur = Overtuigingen + Normen + Gedrag + Werkwijzen
Een woordenboek zou organisatiecultuur kunnen definiëren als "een verzameling normen, waarden en gedragsuitingen die door de leden van de organisatie worden gedeeld".Maar waar het écht om draait, is hoe je bedrijf aanvoelt.Het gaat niet alleen om wat je zegt, maar ook om wat je doet, en hoe je het doet.Je cultuur is het geheime ingrediënt dat jouw bedrijf uniek maakt.
“Cultuur is de persoonlijkheid van je organisatie”, aldus Fidelma Butler, Vice-President Talent & Organisatieontwikkeling bij Zendesk.“Het beïnvloedt hoe mensen met elkaar omgaan, hoe beslissingen worden genomen, hoe er gewerkt wordt en hoe het bedrijf aanvoelt.”
In een klantgerichte organisatiecultuur zijn de waarden, acties en overtuigingen van een bedrijf rechtstreeks gekoppeld aan het uiteindelijke doel: klanttevredenheid.Een klantgericht bedrijf zal er vaak alles aan doen om zijn klanten tevreden te stellen. Denk aan bedrijven zoals Zappos, die nog meer bekend staan om hun klantenservice dan om het product dat ze verkopen.
Waarom is klantgerichtheid zo belangrijk?
Het is een nobel streven om een unieke cultuur te ontwikkelen die je werknemers inspireert en toptalent aantrekt. Het vooropzetten van de klantervaring in plaats van de vrijmibo en de inrichting van je kantoor is op lange termijn belangrijker voor de tevredenheid van zowel je team als je klanten.
Klantgerichte bedrijven profiteren van twee grote voordelen.
Hogere betrokkenheid van werknemers
Uit onderzoek blijkt dat werknemers meer betrokken zijn wanneer de organisatiecultuur zich richt op de klant, en vice versa. Ze hebben dan namelijk het gevoel dat hun werk meer ertoe doet.Bovendien doet een betrokken werknemer harder zijn best voor je klanten, wat tot een hogere klanttevredenheid leidt. Het is een win-winsituatie.
“Wanneer werknemers meer betrokken zijn, raken je klanten ook meer betrokken bij je bedrijf”, legt Butler uit. “Dat is ook logisch: hoe beter je werknemers zich voelen, hoe beter de interactie met je klanten, en hoe groter de kans dat je klanten tevreden zijn en zich binden aan je bedrijf.”Een flexibeler bedrijfsmodel
Je organisatiecultuur kan dicteren hoe goed je team zich aan veranderingen kan aanpassen.Een cultuur waarin de klant centraal staat, is van nature flexibeler dan een cultuur waarin dit niet zo is. Voor een klantgerichte organisatie is het namelijk noodzakelijk dat deze zich aanpast aan de veranderende verwachtingen van de klant.
“Als flexibiliteit een vereiste is in jouw sector omdat deze te maken krijgt met snelle veranderingen, maar je bedrijfsstructuur onbuigzaam is en niet open staat voor constante verbetering, dan ga je dat op een negatieve manier merken”, aldus Butler.
Momenteel moeten veel bedrijven hun werkwijze en bedrijfsmodel aanpassen om thuiswerken te faciliteren. Bedrijven met een klantgerichte organisatiecultuur zijn van nature flexibel en kunnen deze overgang gemakkelijker maken dan bedrijven met een traditionele, minder flexibele cultuur.
Waar komt het op neer?Cultuur is belangrijk en heeft zowel direct als indirect invloed op je klanten.
Wat zijn de meest voorkomende typen organisatiecultuur?
Voordat je klantgerichtheid centraal kunt stellen in je cultuur, moet je eerst nagaan wat voor cultuur je bedrijf op dit moment heeft.
Het Organizational Cultural Assessment Instrument (OCAI) is een populair onderzoeksmodel dat werkculturen in vier typen onderbrengt.Deze zijn gebaseerd op het Concurrerende Waardenmodel. De unieke mix van de vier waarden van je bedrijf correspondeert met een bepaald cultuurtype.
Met welk cultuurmodel je bedrijf zich ook identificeert, het is voor elk bedrijf mogelijk om de klant in het middelpunt van deze modellen te zetten.
Zo zet je klantgerichtheid centraal in jouw organisatiecultuur in tijden van verandering
Er is veel veranderd in 2020, waaronder de organisatiecultuur.Veel bedrijven zijn overgestapt op volledig thuiswerken. Voor velen van hen is dit een volledig nieuwe situatie, waardoor ze worstelen met het online implementeren van hun organisatiecultuur. Gelukkig sta je er niet alleen voor.
“Nu een groot deel van onze werknemers volledig thuiswerkt, zijn we onze manier van werken opnieuw aan het uitvinden”, aldus Butler. “Het opnieuw vormgeven van de cultuur en werknemerservaring bij Zendesk hoort daar ook bij. Zo zorgen we ervoor dat we toptalent blijven aantrekken en behouden.”
Elk bedrijf krijgt nu te maken met dergelijke uitdagingen. Daarom geven we je graag wat deskundig advies om je te helpen bij deze overgang.
Benader je klanten met extra inlevingsvermogen
Wees erop voorbereid dat de behoeften van je klanten veranderen door de pandemie.Dat kan je doen door je klantenservice extra uren ter beschikking te stellen, door je team training op afstand te bieden om aan de behoeften van klanten te kunnen voldoen of door creatieve betalingsoplossingen te verzinnen voor bedrijven die het financieel moeilijk hebben.
Zorg ervoor dat je je klanten in deze tijd een positieve ervaring kunt bieden door extra in te zetten op empathie. Ga actief op zoek naar manieren om je klanten te ondersteunen.
“Veel van onze klanten bevinden zich momenteel in een lastige financiële situatie”, zegt Butler. “Bij Zendesk hebben we een speciaal team samengesteld om deze klanten tegemoet te komen met gunstige betalingsvoorwaarden.”
Andere klanten hebben juist ongekende groei meegemaakt tijdens de pandemie, met name bedrijven die al werkten met software die thuiswerken mogelijk maakt. Het is net zo belangrijk om deze groeiende bedrijven te blijven ondersteunen.
In deze ongewone tijd is het van cruciaal belang dat je als bedrijf kan inspelen op de veranderende behoeften van je klanten.
“Bij Zendesk realiseerden we ons een paar jaar geleden dat flexibiliteit een kerncompetentie was die we moesten ontwikkelen”, aldus Butler. “In 2020 hebben we daar echt de vruchten van geplukt.”Ondersteun je medewerkers, zodat ze je klanten kunnen blijven ondersteunen
Houd regelmatig enquêtes om te zien hoe betrokken je medewerkers zich voelen tijdens de pandemie. Je kan dit zien als de online versie van even langs het bureau van medewerkers lopen om te kijken hoe het met ze gaat.
Werknemers kunnen geen uitzonderlijke klantenservice leveren en zich niet inleven in de behoeften van hun klanten als er niet eerst voor hun eigen persoonlijke en professionele leven wordt gezorgd. Dit blijft ook na de pandemie een belangrijke uitdaging. Houd de gezondheid en ontwikkeling van je werknemers in de gaten, zodat zij dit ook kunnen doen voor je klanten.
Bij Zendesk pakken we deze kwestie aan door werknemers elke acht weken te enquêteren. We stellen ze vragen om ervoor te zorgen dat ze goed worden ondersteund in zowel hun persoonlijke als professionele leven. Dit is een eenvoudige manier om ervoor te zorgen dat je blijft investeren in je mensen en het geeft werknemers een persoonlijke manier om met je in gesprek te gaan.
“We gebruiken de reacties van onze werknemers om de initiatieven die we opzetten te evalueren en we bieden extra hulpmiddelen voor ondersteuning en welzijn”, vertelt Butler.
Zendesk heeft ook een intern platform voor feedback gelanceerd dat 24/7 beschikbaar is, waardoor functioneringsgesprekken overbodig worden tijdens deze tijd van thuiswerken. Het platform stelt managers en werknemers in staat om een doorlopend gesprek te voeren over zowel uitdagingen als behaalde successen. Door op de hoogte te blijven van waar je medewerkers tegenaan lopen, kun je problemen oplossen voordat deze van invloed zijn op de ervaring van je klanten.Creëer de klantgerichte cultuur die bij jou past
Bij Zendesk zijn we trots op onze cultuur van empathie. We investeren in onze mensen, zodat zij weer in onze klanten kunnen investeren. Klanten staan immers centraal in alles wat we doen.
Wat voor cultuur heeft jouw organisatie? Is je cultuur goed voor je medewerkers en uiteindelijk dus ook voor je klanten?
Met welke OCAI-cultuur je team zich ook het meest identificeert, elk bedrijf kan zijn cultuur klantgerichter maken. Een goede manier om dat te doen is ervoor te zorgen dat je software gebruikt die is ontworpen voor realtime klantfeedback en -analyse. Wil je zien wat een klantgerichte supportoplossing voor jouw bedrijf kan betekenen? Probeer het dan vandaag nog uit.
