Om te kunnen groeien is verandering nodig

Leer de tekenen te herkennen en schaal tijdig op

Een bedrijf in groei biedt vele mogelijkheden maar ook uitdagingen. Als u deze uitdagingen vroegtijdig herkent en opschaalt voordat u een enorme groei doormaakt, kunt u de plooien tijdens deze transitie gladstrijken en uw bedrijf op koers houden.

Bij Zendesk hebben we door de jaren heen een snelle groei gekend. Dit heeft ons verschillende keren de mogelijkheid gegeven om een stap terug te nemen en na te denken over hoe ons klantenserviceteam werkt hoe we het kunnen reorganiseren. Veel van onze klanten bevinden zich op hetzelfde traject en hebben met dezelfde problemen te maken. We hebben daarom onze ‘key learnings’ en ‘best practices’ op één plek vastgelegd, in een nieuwe gids met de titel Uw klantenserviceorganisatie structureren.

Slimme bedrijven letten altijd op tekenen dat hun klantenserviceteam opnieuw moet worden gestructureerd. Dit is met name belangrijk voor jonge bedrijven die een snelle verandering doormaken. Hoe weet u dat het tijd is om een reorganisatie van uw klantenserviceteam te overwegen? Een toename van de complexiteit van het bedrijf of een afname van de klanttevredenheid zijn twee van de belangrijkste waarschuwingen, maar er is meer. U kunt ook een reorganisatie van uw klantenservice overwegen wanneer er minder dramatische vragen of problemen boven komen drijven. (Vooral als steeds weer hetzelfde probleem naar voren komt.)

Uit ervaring weten wij dat we de tevredenheid en het behoud van agenten nauwlettend in de gaten moeten houden. We moeten ons vragen stellen zoals: Wat is het verloop onder agenten? Geeft de bestaande teamstructuur hen een gevoel van baanzekerheid en -mobiliteit? Uw antwoorden kunnen erop wijzen dat uw bedrijf met een kritiek omslagpunt te maken heeft en dat er een nieuwe aanpak nodig is.

Intense focus op klantenservice

Uw klantenserviceteam is goud waard. Behandel hen goed en zij zullen uw klanten goed behandelen. Als uw team niet langer succesvol kan zijn als gevolg van snelle groei of andere veranderingen in uw bedrijf, dient u deze tekortkomingen snel aan te pakken. Als uw agenten met een overweldigende wachtrij tickets te kampen hebben, is dit een ander duidelijk signaal dat het tijd is om veranderingen aan te brengen.

Zoals opgemerkt in de Harvard Business Review, is de grootste uitdaging waarmee een groeiend bedrijf te maken heeft, om van een “reactieve modus – waarbij support tickets worden verwerkt waneer ze binnenkomen – naar een proactieve modus – waar we problemen anticiperen en ze oplossen voordat ze effectief problemen worden.” Dit is wat de slimme en technisch onderlegde klanten van vandaag verlangen. Uw concurrenten zijn waarschijnlijk met hetzelfde bezig. Met deze informatie in het achterhoofd, kunt u beginnen na te denken over hoe uw klantenserviceteam moet worden georganiseerd. Als u met de huidige structuur van uw team niet van punt A (reactief) naar punt B (proactief) kunt gaan, zijn structurele veranderingen noodzakelijk.

Door de problemen waarmee uw klantenserviceteam in de huidige klantgeoriënteerde wereld te kampen heeft kritisch te bekijken, zal u aanzetten om anders te gaan denken. Bovendien zal u ook beginnen om het status quo in vraag te stellen. Hoe u die vragen beantwoordt, kan een omschakelpunt in de groei betekenen. Als “JA” het enige logische antwoord is op vragen als, “Moet ik een supportteam toevoegen?”, “Is het tijd om een nieuwe laag toe te voegen?” en “Moeten we prioriteiten toekennen aan tickets?”—gefeliciteerd, dan bent u aan het groeien. Zendesk heeft dit proces ook doorlopen, en hebben de antwoorden op basis van onze eigen ervaringen met het opbouwen van een “mensen eerst”-aanpak m.b.t. klantenservice.

Zowel in het bedrijfsleven als in het gewone leven betekent groei dat er een steeds groter wordende complexiteit moet worden overwonnen. Ons advies? Denk vanaf het begin aan opschalen. U blijft mogelijk niet altijd klein en u kunt uw groei beter vooraf hebben gepland. Wacht daarom niet tot uw prestaties ondermaats worden om opnieuw te gaan evalueren hoe uw klantenserviceteam is georganiseerd.