Artikel • 6 min read
De gave van productiviteit: 3 voordelen van een toegewijd klantenserviceteam
Door Hannah Bastian, Product marketing manager
Laatst gewijzigd 3 mei 2022
Nog niet zo lang geleden was afhandelingstijd de belangrijkste maatstaf voor de productiviteit van de klantenservice. Managers optimaliseerden alles wat ze konden om de kosten (dat wil zeggen de tijd die ze spendeerden) te verlagen door de telefoongesprekken van hun teams te versnellen.
Volgens managementconsultants van Bain & Company is dit wat leiders doen om teams efficiënter te maken.
Efficiëntie is hetzelfde produceren met minder.
Productiviteit is daarentegen meer produceren met hetzelfde.
En hoewel efficiëntie een waardig streven is (verwerkingstijden zijn zeker de moeite waard om te meten), is productiviteit volgens hen de sleutel tot het zakelijke succes van vandaag de dag.
Een nieuwe golf van klantgerichte organisaties richt zich op de ervaring van de klantenservicemedewerkers als bron van een verbeterde klantervaring. Ze komen tot de ontdekking dat ze geen water uit een steen hoeven te persen om klantenservicemedewerkers meer te laten produceren. Mensen willen productief zijn. In veel gevallen moeten organisaties gewoon uit de weg gaan.
Hier zijn drie manieren om precies dat te doen voor klantenserviceteams, plus hoe dit zowel bedrijven als hun klanten ten goede komt.
1. Verloren tijd herstellen
Als bedrijven zo zorgvuldig en formeel zouden investeren in de tijd van hun medewerkers als in financiën, zouden de medewerkers elke dag vrij zijn om meer te produceren. Maar de meeste leiders vinden tijd een stuk minder belangrijk dan financiën. Wanneer hoor je het een bedrijf immers ooit hebben over de winsten en verliezen van de minuten of uren van een afdeling? Dat komt gewoonweg niet voor.
Onderzoek je team om precies te ontdekken waar ze tegen knelpunten, blokkades en vertraging aanlopen. Gebruik tijdtraceringssoftware om te zien wanneer workflows tot stilstand komen, waardoor ze worden opgehouden en wat er systematisch kan worden gedaan om die processen te stroomlijnen. Merk op hoeveel tijd wordt besteed aan het schakelen tussen dashboards, het wachten op antwoorden op e-mailberichten, het zoeken naar informatie of het opnieuw verzamelen van klantgegevens voor context.
Blaas de oude overtuiging dat tijd echt geld is nieuw leven in.
Waarom? Wat staat er echt op het spel? Je klantervaring. De verwachtingen van de klant zijn veranderd. Mensen verwachten snelle, efficiënte en relevante reacties via alle kanalen zonder zichzelf te hoeven herhalen. Wanneer je je team uitrust met klantcontext, samenwerkingstools en de gegevens om interne workflows te stroomlijnen en te verbeteren, zullen je klanten de voordelen daarvan merken. Ze zullen snellere, persoonlijkere reacties krijgen – een veel betere ervaring.
2. Het talent terugwinnen dat je hebt ingehuurd
Niemand neemt medewerkers aan met de verwachting dat zij met een capaciteit van 70% gaan werken. Het talent dat je hebt aangenomen, beloofde (destijds) het beste van het beste te zijn. Daarom is elk waardevol individu immers geselecteerd.
Decennia lang hebben deskundigen op het gebied van gezondheid op het werk een verband gesuggereerd tussen de tevredenheid van werknemers en de productiviteit. Maar tot slechts enkele maanden geleden waren hun conclusies niet consistent.
Eindelijk heeft het World Economic Forum eind 2019 overtuigend bewijs gepubliceerd waarin het welzijn van werknemers aan verhoogde productiviteit en andere zakelijke voordelen wordt gekoppeld.
Samen met Gallup analyseerden onderzoekers studies voor 1,8 miljoen werknemers in meer dan 80.000 bedrijfseenheden. Ze ontdekten dat organisaties waarvan de werknemers tevreden waren op het werk, over het volgende beschikten:
Een "substantiële positieve correlatie met klantloyaliteit"
Een "substantiële negatieve correlatie met personeelsverloop"
Een "positieve en sterke" correlatie met productiviteit
Een "enigszins positieve correlatie" met de winstgevendheid van bedrijven
Hoewel de wetenschappers aarzelden om oorzaken aan te duiden, vermelden ze wel vermoedelijke factoren die bijdragen tot een verhoogd moreel. Daaronder bevinden zich veelzeggende signalen voor klantgerichte bedrijfseigenaren en contactcentrummanagers. Bijvoorbeeld de verwachting van beloningen (stimulering), sociale relaties, het interessant maken van functies en de balans tussen werk en privéleven.
Nogmaals, mensen willen productief zijn. En nu is er bewijs dat tevredener teamleden productiever zijn.
3. Discretionaire energie omleiden
De meeste klantenservicemedewerkers doen hun werk, voldoen aan de verwachtingen, voldoen aan normen en daar blijft het bij. Voldoen aan de vereisten maakt een medewerker niet "ongemotiveerd", maar gedurende de dag ontstaat er een trend: sommige medewerkers zoeken naar manieren om creatief meer te doen, beter te zijn en het bedrijf te promoten. Ze gebruiken hum mentale energie om ideeën voor samenwerking en creatieve oplossingen te bedenken.
Kan een bedrijf dit type overpresterende klantenservicemedewerker ontwikkelen? Min of meer. Kijk, bedrijfsleiders kunnen structuren en methoden invoeren, zodat diegenen "die het in zich hebben" dit kunnen laten zien. Dit werkt als volgt.
Maak zichtbaarheid mogelijk.
McKinsey-analisten beschrijven een experiment uitgevoerd door studenten van de Harvard Business School waarbij het keukenteam van een restaurant via een videofeed zicht kreeg op de gezichten en interacties van gasten in de eetzaal. De resultaten waren opmerkelijk: koks kozen ervoor om voor elke gast verse eieren te koken in plaats van er meerdere vooraf te koken. Het zien van de gasten veranderde alles. De locatie kreeg te maken met een toename van de medewerkerstevredenheid. Beter nog, de klanttevredenheid nam met 14,4 procent toe. Door klantenservicemedewerkers selectief inzicht te bieden in de activiteiten van klanten en teamgenoten, kunnen leiders de menselijke kant van elke interactie herstellen.
Heroverweeg de hulpmiddelen van je team.
Uit ons recente benchmarkonderzoek op het gebied van klantervaringen kwam een verrassende conclusie: slechts 52% van de klantenservicemedewerkers vindt dat ze over adequate hulpmiddelen voor rapportage beschikken. Dat betekent dat als een medewerker een stap verder zou willen gaan, dit vaak niet eens mogelijk is. Koppel medewerkers aan besluitvormingsgesprekken, zodat je ervoor kunt zorgen dat je hen voldoende hulpmiddelen biedt om hun werk te kunnen doen. Vergeet niet dat wanneer ze succesvol zijn, het eindresultaat een betere klantervaring is
Zoek een evenwicht tussen onafhankelijkheid en toezicht.
Verantwoording zorgt voor afstemming en herhaalbaarheid. Ondertussen zorgt autonomie voor creativiteit, innovatie en spontane probleemoplossing. De meeste klantenserviceorganisaties geven de voorkeur aan het ene uiterste en negeren het andere. Maar als je deze twee samenvoegt, krijg je een team dat bruist van de productiviteit. Zet organisatiestructuren op die beide bieden voor klantenservicemedewerkers, en die discretionaire inspanningen zullen resultaat boeken wanneer en waar het er het meest toe doet.
Nogmaals, er is niets mis met het meten van de afhandelingstijd. Het is zelfs een inzichtelijke statistiek. Maar de klantgerichte bedrijfsleider van vandaag de dag weet dat snellere telefoongesprekken niet de enige productiviteitsnorm zijn. Door aan de kwaliteit van de tijd die een medewerker besteedt, het oorspronkelijk ingehuurde talent en de discretionaire energie de waarde toe te kennen die ze verdienen, wordt een standaardcontactcentrum een productieve en bedrijvige machine.
