Geef klanttevredenheid een boost met behulp van Zendesk Customer Service Reports

Alle verzoeken die bij de klantenservice binnenkomen vertellen een waardevol verhaal over je klanten. Wat willen ze, wat missen ze en zoeken ze vaker contact of juist maar één keer? Eén van de voordelen van werken met Zendesk is het feit dat alle informatie van je organisatie op een centrale plek wordt bijgehouden. Doordat alle verzoeken gebundeld zijn, heb je in theorie een schat aan inzichten binnen handbereik.

Om lessen te kunnen trekken is het echter belangrijk om de cumulatieve ticketgegevens op een heldere manier te verzamelen en inzichtelijk te maken. De Zendesk customer service reports helpen je daarbij. Ze zorgen dat je de klantervaring beter begrijpt en daardoor ook kunt verbeteren.

Wat is een customer service report?

Een customer service report is een weergave van verschillende statistieken die worden gemeten in Zendesk. Deze statistieken helpen je om meer inzicht te krijgen in de ervaringen van de klanten van jouw organisatie.

Je bepaalt zelf wat je wilt en moet weten. De meeste customer service reports bevatten algemene statistieken over de prestaties van het serviceteam. Door de prestaties meetbaar te maken, kun je bijhouden of doelstellingen worden gehaald en waar eventueel nog verbetering mogelijk is.

Om het maximale uit customer service reports te halen, moet je allereerst helder hebben wat de KPI’s van je organisatie of team zijn. Dat zijn dan namelijk de punten waarop je kunt gaan meten.

Inzicht is essentieel voor klanttevredenheid

Om je op weg te helpen delen we een aantal voorbeelden van de belangrijkste customer service reports uit Zendesk met je.

Wachttijd – customer service report

Het is waarschijnlijk dat klanten minder tevreden zijn als ze lang op antwoord moeten wachten. Het is daarom belangrijk om in de gaten te houden hoelang klanten moeten wachten totdat zij geholpen zijn met een oplossing.

Tijd tot eerste antwoord – customer service report

Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat er een verband is tussen de tevredenheid van klanten en de wachttijd op een eerste reactie op een bericht. Hoe sneller klanten zich gehoord voelen, hoe waarschijnlijker het is dat ze uiteindelijk tevreden zullen zijn met de dienstverlening van je organisatie.

Tijd tot oplossing – customer service report

De wachttijd op de uiteindelijke oplossing is waar het allemaal om draait. Hoe minder interacties hiervoor nodig zijn, hoe tevredener de klant.

Interacties per ticket – customer service report

Daarom is het belangrijk om het aantal interacties per ticket te meten. Het is immers fijn als je klanten steeds snel antwoord geeft, maar je wilt niet dat zij meerdere keren een vraag moeten stellen om tot de uiteindelijke oplossing van hun probleem te komen. Je wilt een goede balans tussen reactiesnelheid en het aantal interacties.

Aantal tickets – customer service report

Door te meten hoeveel tickets er binnenkomen, krijg je inzicht in de workload van je team. Dit helpt je om een werkverdeling te maken.

CSAT – customer service report

Customer satistfaction scores (CSAT) zijn gebaseerd op klantenquêtes. Door via Zendesk enquetes naar je klanten te versturen, krijg je een nog beter beeld van de klanttevredenheid.

Verder is het belangrijk om in de verschillende customer service reports te kijken naar de prestaties van verschillende medewerkers en eventuele verschillen per onderwerp. Duurt het bijvoorbeeld steeds erg lang om een bepaalde vraag te beantwoorden? Of hebben medewerkers behoefte aan meer trainingsmaterialen?

Een indrukwekkend CSAT resultaat

Renson, een Belgisch bedrijf dat zich richt op het realiseren van een gezond binnenklimaat, koos voor Zendesk om meer inzicht te krijgen in de binnenkomende tickets. Ook werd een gecentraliseerd systeem onmisbaar toen de organisatie intern en extern groeide. Zo is het IT team uitgebreid naar 8 medewerkers en behandelen zij nu zo’n 1000 tickets per maand.

Met behulp van Zendesk groeide de CSAT-score van Renson naar 96%. Een indrukwekkend resultaat.

Duik er zelf in

Wil je zelf aan de slag met de customer service reports van Zendesk?

Dat kan eenvoudig door je hier aan te melden voor een demo account. Daarmee kun je 14 dagen gratis alle functionaliteiten proberen. Mocht je vragen hebben dan staat de experts van Zendesk klaar om je vragen te beantwoorden. Zo haal je het maximale uit de mogelijkheden.