De toekomst van werk voor IT-teams is het ondersteunen van hybride personeelsbestanden

Vijf of tien jaar geleden hadden alleen de meest vooruitstrevende bedrijven personeel dat op afstand werkte. Dit waren vaak digital nomads die vanaf zonovergoten balkons in exotische oorden hun werk deden. Veel bedrijven hadden moeite met deze manier van werken. Er was een wereldwijde pandemie voor nodig om hun houding te doen veranderen. Een belangrijke reden voor hun terughoudendheid was de afhankelijkheid van IT-teams en infrastructuur. IT maakt thuiswerken mogelijk, maar het hybride personeelsbestand stelt IT-leiders voor nieuwe uitdagingen. Gartner zegt, in 2021: “De uitdaging voor de toekomst is om een goede begroting te maken en in de juiste middelen te investeren om modellen met personeel op afstand en hybride personeelsbestanden te ondersteunen — van individuele technologieën tot onroerend goed.” Deze volgende verandering om zowel medewerkers op kantoor als medewerkers op externe locaties op schaal te ondersteunen is van invloed op hoe IT-teams in de toekomst te werk zullen gaan, wat weer invloed heeft op de kwaliteit die serviceteams aan medewerkers kunnen leveren. Het Zendesk-rapport over trends in werknemerservaring 2021 laat zien dat bedrijven het meest hebben geworsteld met het managen van verspreide teams, het productief houden van medewerkers en het leren omgaan met nieuwe workflows en technologieën. En de snelheid waarmee nieuwe technologieën zich aandienen, zal waarschijnlijk niet afnemen. Uit onderzoek van Zendesk blijkt zelfs dat 90 procent van de besluitnemers omtrent technologie zegt dat 2020 de adoptie van digitale technologie heeft versneld. Bedrijven van alle formaten moesten opeens uitvogelen hoe thuiswerken werkt, en niet alleen als een eenmalige reactie op Covid-19.  Gartner raadt organisaties en CIO's aan om ook in de toekomst te blijven investeren in digitale versnelling. “Organisaties die meer in digitale innovatie hebben geïnvesteerd, zijn 2,7 keer vaker een toppresteerder dan een achterloper”, aldus het rapport. Investeren in technologie blijft belangrijk, maar dat geldt ook voor het optimaliseren van de manier waarop IT-teams werken. Dit kan onder andere door tools te gebruiken die:

• Processen automatiseren en vereenvoudigen door gebruik te maken van selfservice en AI

• De efficiëntie en productiviteit van werknemers verhogen door ze alle tools te geven die ze nodig hebben

• Helpdesk-interacties gemakkelijk te maken met simpele, consumentenachtige ervaringen

IT-leiders moeten zich voorbereiden op een toekomst waar het verleden geen ijkpunt meer is. En de systemen en processen van het bedrijf moeten flexibel genoeg zijn om mee te veranderen.

IT-topprioriteiten voor de toekomst

Door te kiezen voor een oplossing die alle contactpunten en gegevens op één plek kan beheren, creëer je een rustigere, veiligere en productievere werkervaring voor werknemers. Zo krijgen IT-teams de handen vrij om zich op andere zaken te richten, zoals:

1. Verandermanagement: Vandaag de dag is verandering een operationele pijler voor elk bedrijf en niet alleen voor grote gebeurtenissen zoals een fusie of een grootschalige digitale transitie. Door gebruik te maken van SaaS-tools die gemaakt zijn voor flexibiliteit, kunnen bedrijven groeien en veranderen met minimale verstoring.
2. Volgen van bedrijfsmiddelen: De coördinatie van IT-logistiek in een externe werkomgeving kan overweldigend zijn. De servicedesk moet weten waar alle hardware en software zich bevindt en wie er gebruik van maakt, tijdens de gehele levenscyclus. De workflow van het bedrijf en de veiligheid van je bedrijf, werknemers en klanten hangen hiervan af.
3. Soepele en veilige workflows: Inbreuken op de beveiliging manifesteren zich vaak als problemen met de gebruikerservaring. Iets werkt bijvoorbeeld niet zoals verwacht. Bedrijven met externe werkomgevingen krijgen te maken met connectiviteitsproblemen, meerdere gekoppelde tools en verschillende tijdzones. Het wegnemen van frustraties en het kunnen identificeren van problemen die onmiddellijke aandacht vereisen is essentieel voor zowel het IT-team, de werknemerservaring en de veiligheid van je bedrijf.
4. Positieve on- en offboarding-ervaringen: Geen enkel bedrijf of werknemer heeft tijd voor een traag of stroef onboarding-proces. Nieuwe werknemers moeten snel opgenomen kunnen worden in de organisatie. Medewerkers moeten hun apparatuur ontvangen en snel leren hoe ze die moeten gebruiken, zodat ze voelen dat ze onderdeel zijn van het team en een bijdrage kunnen leveren. Aan de andere zijde van het werkgelegenheidsspectrum kan een slechte offboarding een bijzonder slechte indruk achterlaten, wat nog erger wordt wanneer je te maken hebt met een ontevreden medewerker.

Bereid je team voor op groei

Het kan lijken alsof al deze verschillende functies los van elkaar werken, maar dat hoeft niet zo te zijn. Hoe beter je teams kunnen samenwerken en workflows kunnen stroomlijnen, hoe meer je voor elkaar kunt krijgen. Met Zendesk for work kunnen IT-teams samenwerken om werknemers via elk communicatiekanaal van dienst te zijn, inclusief messaging-apps, waarvan het gebruik in 2020 sterk is toegenomen.

Het is mogelijk om klein te beginnen en op te schalen naarmate je groeit – zelfs tot het niveau van een grote onderneming. Ondersteund door een volledig ecosysteem van IT-apps kunnen IT-teams hun behoeften aanpassen om ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt en werknemers de ervaringen te bieden die ze verwachten; het soort gemakkelijke ervaring die ze waarschijnlijk voor lief nemen. Neem Xero, een bedrijf dat boekhoudsoftware ontwikkelt. Het bedrijf heeft 3500 werknemers over de hele wereld en het IT-team behandelt per maand meer dan 5000 tickets.

Het kostte slechts 6 weken om Zendesk volledig te implementeren voor 270 agents. “Op het gebied van functionaliteit voldoet Zendesk aan al onze behoeften,” zegt Hadleigh Lynn, teamleider van het IT-supportteam. “Zendesk is een goede ITSM-tool voor grote bedrijven, die toch de look en feel heeft van een consumentgerichte toepassing.” Door gesprekken uit verschillende kanalen op één centrale locatie samen te brengen weten de IT-teams repetitieve communicatie die zowel tijd als geduld kost te vermijden. Verbonden medewerkers beschikken nu juist over tools die zich aan hen aanpassen, in plaats van andersom.