Flexibele klantenservice

Flexibiliteit en snel kunnen handelen: allerlei bedrijven in verschillende sectoren over de hele wereld hebben de afgelopen maanden hun pijlen op deze twee kenmerken gericht, als antwoord op de nieuwe situatie die door de pandemie is ontstaan. Het coronavirus heeft het leven op zijn kop gezet en de ontwikkelingen van vóór corona alleen maar in een stroomversnelling geholpen. E-commerce heeft nieuwe hoogten bereikt, evenals de online verkoop van diensten. Ook bij artikelen die normaliter in een fysieke winkel worden verkocht, vinden bijna alle fasen van het klanttraject nu online plaats: van onderzoek doen en een bestelling plaatsen tot het contact met de klantenservice. Ondertussen werken steeds meer medewerkers vanuit huis. En dat heeft ook gevolgen voor klantenserviceteams, zowel in de B2C- als in de B2B-sector. Thuiswerken is in veel sectoren zelfs het nieuwe normaal geworden.

Agile werken heeft de toekomst

Wat gebeurt er zodra het coronavirus onder controle is? Wordt het dan allemaal weer zoals het vóór de pandemie was? Waarschijnlijk niet. Traditionele bedrijfsmodellen zijn de laatste tien jaar verouderd, terwijl het dankzij de pandemie duidelijk is geworden dat we het onverwachte moeten verwachten. We hebben moeten leren dat marktontwikkelingen, de maatschappij, de politiek, sociale normen en klantvoorkeuren lang niet zo voorspelbaar zijn als we zouden willen. Ook hebben we gezien dat we wendbaar moeten inspelen op nieuwe uitdagingen – en dat we die idealiter moeten zien aankomen. Dit geldt net zo voor de klantervaring. We moeten altijd benaderbaar zijn en de klant kunnen ondersteunen waar die zich bevindt. En juist dat laatste heeft steeds meer voeten in de aarde.

Willen organisaties in deze tijden van onvoorspelbaarheid support van topkwaliteit blijven bieden, dan moeten ze hun personeel zo flexibel en wendbaar mogelijk laten werken. Klantenservicemedewerkers moeten hun werkzaamheden kunnen schalen naar de grillige behoeften van klanten en teams. Ze hebben op maat gemaakte blauwdrukken voor agile werkprocessen nodig om zich voor te bereiden op onvoorziene omstandigheden en zo een overtuigende klantervaring te bieden, ook als het onverwachte zich aandient.

Ten eerste is het belangrijk dat je slimme investeringen doet. Veel bedrijven bevinden zich in een lastig parket: ze moeten vanwege corona de uitgaven beperken, maar zien ook de noodzaak van technische innovatie in. Desondanks is 57% van de middelgrote bedrijven zich aan het voorbereiden op meer investeringen in CX-technologie in 2021. Bij grotere bedrijven bedraagt dat percentage zelfs 65%, aldus ons nieuwste Zendesk-rapport over klantervaringtrends 2021.

Kies voor omnichannel

Alle planning moet worden aangepakt volgens een zorgvuldig samengestelde omnichannel strategie. Zo’n strategie vormt het fundament van een klantgerichte klantervaring waarmee je klanten op een flexibele en optimale manier ondersteunt via de kanalen waarmee zij contact leggen met bedrijven.

Ongeacht de situatie van de klant en het communicatiekanaal dat die heeft gekozen, moet je team snelle, gepersonaliseerde en deskundige support bieden. Daarom moeten alle interacties – via telefoon, e-mail, chat, messaging en sociale media – in één uniforme interface worden ondergebracht. Op die manier beschikken je klantenserviceteams namelijk over een compleet overzicht van de huidige status en kunnen ze afzonderlijke gesprekken naar behoefte onderbreken en later, zonder informatieverlies, weer voortzetten.

Het slagen van een omnichannel strategie kent verschillende technologische vereisten, zoals robuuste IT-beveiliging, aanpasbare technologie en digitale werkruimten voor klantenservicemedewerkers. Dat omvat, onder andere, het oprichten van een interne helpdesk, in samenspraak met HR, sales, de IT-afdeling en andere bedrijfsonderdelen – bij onderhoudsgevoelige producten of diensten kun je bijvoorbeeld denken aan technici.

Messaging wordt steeds belangrijker

Messaging wordt steeds belangrijker in deze potpourri van kanalen. Klanten vallen inmiddels terug op de communicatiekanalen die ze ook privé graag gebruiken. En die onlinekanalen gebruiken ze niet zomaar – ze willen er ook onderweg toegang toe hebben om een eventueel probleem meteen te kunnen melden. Uit ons nieuwste rapport blijkt dat het aantal supportaanvragen via messaging in 2020 is verdubbeld. WhatsApp en sms zijn daarbij de koplopers. Bij grote bedrijven zijn die kanalen met ruim 200% gegroeid, terwijl WhatsApp bij middelgrote bedrijven met 33% is gegroeid en sms met 16%.

Met AI en selfservice verbeter je de prestaties van je klantenservice

Er zijn nog twee onderdelen waarmee je je omnichannel strategie kunt bestendigen: AI om communicatieprocessen te automatiseren en slimme selfservice-oplossingen. Chatbots op basis van AI zijn dag en nacht beschikbaar voor klanten en verminderen de werkdruk voor supportteams aanzienlijk. Hetzelfde geldt voor goed opgezette selfserviceopties, zoals veelgestelde vragen, webinars en whitepapers, waarin je ingaat of zelfs anticipeert op veelvoorkomende problemen. Met chatbots en selfserviceoplossingen bied je klanten de mogelijkheid zelf actie te ondernemen en problemen op te lossen zonder dat ze persoonlijk contact hoeven te hebben met agents. De chatbot kan bijvoorbeeld nuttige artikelen uit de kennisbank voorstellen met de best mogelijke oplossing voor het probleem van de klant. Bij relatief eenvoudige vragen, zoals ‘Wat is mijn saldo?’ of ‘Waar is mijn bestelling?’, vinden klanten support van een bot vaak prettig en nuttig, blijkt uit ons rapport over klantenservicetrends. Daarentegen geven 4 op de 10 klanten aan toch liever met een deskundige supportagent te praten bij ingewikkeldere kwesties of klachten.

Niet geheel verrassend wellicht, maar klanten geven steeds meer de voorkeur aan messaging-apps en livekanalen. Die werken gewoonweg sneller, eenvoudiger en inmiddels ook natuurlijker om in contact met anderen te komen. Klanten hebben de energie en het geduld niet meer om een traditioneel e-mailgesprek gaande te houden of om aan de telefoon in de wacht te staan. De meest wendbare bedrijven spreken hun klanten via kanalen die die klanten al gebruiken en breiden hun aanbod uit met nieuwe kanalen om zo hun support naar een hoger niveau te tillen. Als de wendbaarheid in klantcontact wordt weerspiegeld in de wendbaarheid van de werkprocessen van klantenserviceteams, heb je de basis voor een robuuste, flexibele en efficiënte CX-infrastructuur in handen.