Eerste reactietijd: 9 tips voor een snellere klantenservice

Timing is zeer belangrijk, want consumenten verwachten tegenwoordig een onberispelijke service. De tijd dat bedrijven een dag of langer hadden om te reageren op aanvragen van klanten is voorbij. Als je niet snel en accuraat reageert, is de kans groot dat je bedrijf achteropraakt bij je concurrenten. Gelukkig is er een manier om de reactietijd te meten en te verbeteren.

Met de eerste reactietijd wordt bedoeld hoe snel een bedrijf reageert op aanvragen van consumenten of op supporttickets. Lees verder en ontdek waarom dit belangrijk is en hoe je een snellere klantenservice kunt bieden in deze uitgebreide guide.

Onderwerpen in deze guide:

• Wat is de eerste reactietijd?
• Wat zijn de verwachtingen van klanten met betrekking tot de eerste reactietijd?
• Zo bereken je de eerste reactietijd
• 4 manieren om de eerste reactietijd te meten
• 9 manieren om de eerste reactietijd te verbeteren
• Snelheid is niet belangrijker dan tevredenheid

Wat is de eerste reactietijd?

Deze metric is cruciaal voor een organisatie, omdat de tijd die nodig is om klanten te beantwoorden direct gerelateerd is aan een positieve klantervaring (CX). Een snelle eerste reactietijd wijst op een effectief antwoordsysteem en een positieve algehele klantervaring, terwijl een langzame tijd op het tegenovergestelde wijst.

Het is belangrijk hierbij op te merken dat geautomatiseerde antwoorden niet meetellen voor de eerste reactietijd van een bedrijf. De timer stopt pas als een supportmedewerker reageert op de vraag of het probleem van een klant.

Wat zijn de verwachtingen van klanten met betrekking tot de eerste reactietijd?

Om een uitmuntende klantervaring te bieden is het belangrijk om contact met je klanten te houden via e-mail, social media en live chat. Dit zijn de verwachtingen van de consument voor elk medium.

Snel antwoorden is cruciaal, maar wat je zegt is net zo belangrijk. Een vraag goed beantwoorden tijdens het eerste contact, zonder eindeloos heen-en-weer gepraat tussen de klant en de supportmedewerker, wordt vaak ‘oplossing bij het eerste contact’ genoemd, iets wat net zo cruciaal kan zijn als de eerste reactietijd.

Zo bereken je de eerste reactietijd

Het berekenen van de eerste reactietijd met de standaardformule kan meer inzicht geven in je analyse.

Om de eerste reactietijd te bepalen, deel je de tijd van alle eerste reacties van alle supportmedewerkers door het totaal aantal opgeloste tickets in een bepaalde periode. Met deze formule kun je de eerste reactietijd per uur, week of langer bepalen.

4 manieren om de eerste reactietijd te meten

De eerste reactietijd wordt berekend door de tijd te meten tussen het moment dat een klant een ticket indient en het moment dat een supportmedewerker hierop reageert.

Hier volgen vier manieren om deze metric te meten.

1. Bepaal de eerste reactietijd in het kader van je kantooruren

Tenzij je klantenservice 24 uur per dag beschikbaar is, heeft je team op een gegeven moment natuurlijk vrij.

Als een klant op vrijdag om 16.58 uur een aanvraag indient en je team op maandag om 10.03 uur antwoordt, omdat je in het weekend gesloten bent, moet je het weekend niet meenemen in de eerste reactietijd. Door de eerste reactietijd alleen tijdens kantooruren te bepalen, zorg je ervoor dat deze nauwkeurig aansluit op de tijden dat je team ook daadwerkelijk beschikbaar is. Zorg er natuurlijk wel voor dat je je kantooruren doorgeeft aan je klanten.

2. Gebruik de mediaan, niet het gemiddelde

Reactietijden kunnen sterk variëren, afhankelijk van het type en de complexiteit van een probleem. Door de mediane reactietijd te berekenen kun je controleren of er uitschieters zijn die het resultaat vertekenen. Een aanvraag via de chat die in minder dan een minuut is opgelost of een probleem dat veel langer duurt om te verhelpen dan normaal, zoals een e-mail die aan het verkeerde teamlid is toegewezen, kan een onnauwkeurig beeld van de eerste reactietijd geven.

Een dataset kan bijvoorbeeld drie tijden tot een eerste reactie bevatten van vijf minuten en één van een minuut. De gemiddelde eerste reactietijd van deze dataset is vier minuten, maar de mediane reactietijd is vijf minuten en geeft een nauwkeuriger beeld van de prestaties.

3. Volg de eerste reactietijd in je servicerapporten

Je kunt key performance indicators (KPI’s) voor klantenservice samenvoegen in rapporten, zodat je bruikbare inzichten kunt identificeren om je CX te verbeteren. Met klantenservicerapporten kun je automatisch de eerste reactietijd meten, zodat je handmatige fouten voorkomt.

4. Gebruik serviceniveauovereenkomsten (SLA’s) om meer nadruk te leggen op verantwoordelijkheid

Serviceniveauovereenkomsten zijn schriftelijke overeenkomsten waarin de normen voor klantenservice worden vastgelegd. Door de tijd tot de eerste reactie aan de hand van SLA’s te meten kan je team beter verantwoording afleggen en sneller reageren, omdat ze dan een vaste prestatienorm hanteren.

9 manieren om de eerste reactietijd te verbeteren

Veel aanbieders van klantenservice worstelen met trage reactietijden. Wie hier iets aan wil doen, moet investeren in zijn supportteam en de technologie die dit team gebruikt. Hier volgen negen tips om je supportmedewerkers te helpen hun werk efficiënter te doen en je eerste reactietijd te verbeteren.

Snelheid is niet belangrijker dan tevredenheid

Hoewel de eerste reactietijd cruciaal is voor een CX-strategie, mag dit nooit ten koste gaan van de kwaliteit. Je moet een goede middenweg tussen beide vinden om een uitmuntende klantervaring te kunnen bieden.

Zie het als een uitdaging om steeds sneller en nauwkeuriger te worden en te blijven verbeteren tot je je reactietijd-doelstellingen hebt bereikt. Dit alles hoef je echter niet alleen te doen. Neem een gratis proefperiode en ontdek Zendesk als waardevolle partner voor je klantenservice.