Wat is oplossing tijdens het eerste contact (in het Engels ‘First Contact Resolution’, ofwel FCR)? Voordelen + best practices

Stel je voor: je hebt net een nieuw apparaat gekocht en je kan niet wachten om het te gaan gebruiken. Je volgt de installatie-instructies exact op, maar het werkt niet. Uiteindelijk zit er niets anders op dan de klantenservice te bellen. De agent ontdekt wat er aan de hand is en verhelpt het probleem.

De opluchting die je voelt wanneer een klantenservicemedewerker je op die manier helpt een probleem snel op te lossen is fantastisch. Je neemt de telefoon op en verwacht het ergste: lang wachten en vaak worden doorverbonden. Als je in plaats daarvan geweldige support ontvangt, ben je daar erg dankbaar voor.

Creëer vergelijkbare positieve ervaringen voor je klanten door bij te houden hoeveel problemen direct tijdens het eerste contact opgelost worden. Monitor deze belangrijke CX-metric om patronen in tickets te ontdekken en aanpassingen te doen aan je supportervaring, zodat je de klanttevredenheid en het klantbehoud kunt verhogen.

Waarom is oplossing tijdens het eerste contact een belangrijke metric?

Het monitoren van Callcenter-metrics, zoals oplossing tijdens het eerste contact, is gunstig voor alle betrokken partijen. Het is bijvoorbeeld een goede manier om feedback te ontvangen over hoe je bedrijf het doet.

Veel consumenten gebruiken selfservice-kanalen zoals chatbots en kennisbanken om hun problemen op te lossen zonder de hulp van een agent. Maar als ze je klantenservice nodig hebben, willen klanten dat hun problemen snel en doeltreffend worden opgelost. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 verwacht 76 procent van de shoppers dat ze direct iemand te spreken krijgen wanneer ze contact opnemen met een bedrijf.

Met FCR kun je bepalen of je je klanten goed helpt of juist extra frustraties bezorgt. Door je FCR te monitoren, kun je meten hoe goed je supportteam aan de verwachtingen van je klanten voldoet.

Hoe meet ik mijn FCR?

Om de FCR van je bedrijf te berekenen, neem je het aantal tickets dat met één interactie wordt opgelost (via e-mail, een telefoongesprek, een chatsessie, enz.) en deel je dat door het totale aantal ontvangen tickets.

• Formule voor oplossing tijdens het eerste contact

  
  Zorg ervoor dat de getelde interacties binnen hetzelfde tijdsbestek vallen.
  Veel bedrijven ontvangen tickets die onmogelijk met één interactie kunnen worden opgelost (bijvoorbeeld softwarefouten die pas als opgelost worden beschouwd als de fout is opgelost). Als dit voor jouw bedrijf het geval is, neem dan voor je berekening alleen de interacties mee die theoretisch bij de eerste poging kunnen worden opgelost.

• Wat is een goed percentage voor oplossing tijdens het eerste contact?

  
  Volgens de Service Quality Measurement (SQM) Group ligt de industriestandaard voor een goed FCR-percentage tussen 70 en 79 procent, wat betekent dat er voor ongeveer 30 procent van de tickets meer dan één interactie nodig is.
  Een oplossingspercentage van 80 procent of meer tijdens het eerste contact wordt volgens de SQM Group beschouwd als “van wereldklasse”. Slechts 5 procent van de callcenters bereikt dit percentage.
  De gemiddelde FCR is 70 procent. Voor de meeste bedrijven is dit dus een goed streefpercentage.

De voor- en nadelen van het monitoren van het percentage oplossingen tijdens het eerste contact

FCR is een geweldig instrument om succes te meten, maar het heeft voor- en nadelen.

• Voordelen

  
  De first contact resolution guide van SQM Group geeft aan dat voor elke procent verbetering van je FCR, je operationele kosten met 1 procent dalen, omdat er minder tijd wordt besteed aan het bieden van support.
  Het is wellicht geen verrassing dat een hoog FCR-percentage tot een hogere klanttevredenheid leidt. Volgens de SQM Group geeft elke procent verbetering van je FCR ook één procent verbetering van je klanttevredenheid. Een hoog FCR-percentage hangt ook samen met een hoger aantal klantverwijzingen en meer klantbehoud.
  Als het FCR-percentage stijgt, stijgt de werknemerstevredenheid even snel en in sommige gevallen zelfs sneller, Volgens de SQM Group. Agents die te maken krijgen met herhaalde oproepen van klanten over hetzelfde probleem, hebben ze waarschijnlijk ook te maken met veel gefrustreerde of boze klanten, wat zeer stressvol kan zijn.

• Nadelen

  
  Hoewel een hoog FCR-percentage het vieren waard is, is het niet per se een teken dat de support die je biedt perfect is.
  Een hoog FCR-percentage kan er ook op wijzen dat je hulpmiddelen voor selfservice tekortschieten. Als klanten je vaak benaderen met eenvoudige problemen of vragen, moet je misschien meer inhoud aan je website toevoegen, zodat klanten meer zaken zelf kunnen afhandelen.
  Agents kunnen je FCR-percentage ook opdrijven door snelle lapmiddelen te vinden die op lange termijn niet behulpzaam zijn. Ze zoeken soms naar de gemakkelijkste oplossing in plaats van dieper te duiken in de achtergrond van een probleem. Als dit gebeurt moeten klanten soms na enige tijd opnieuw contact opnemen en een nieuw ticket starten over hetzelfde probleem.

4 best practices om het percentage oplossingen tijdens het eerste contact te verhogen

Je kunt je FCR-percentage verhogen door training en tools te implementeren die gericht zijn op FCR en het voorkomen van het volgende probleem (‘next issue avoidance’, ofwel NIA), een metric waarmee agents potentiële toekomstige problemen kunnen voorspellen.

1. Versterk je team met training van agents en rollenspellen

   
   Soms weten agents wel hoe ze een probleem moeten oplossen, maar kunnen ze het niet goed formuleren, of maken ze een paar misstappen omdat ze het probleem niet vaak zijn tegengekomen. Help je team met het volledig en efficiënt oplossen van problemen via rolspellen van klantscenario’s die met één interactie kunnen worden afgehandeld.
   Een goed scenario voor een rollenspel is het omgaan met klanten die verward of emotioneel zijn. Als een agent kan zien dat een klant gestrest is (misschien omdat de klant kortaf is of omdat er een huilend kind op de achtergrond te horen is), is het bijzonder belangrijk om het probleem tijdens het eerste contact op te lossen. Zo kan de klant één ding van zijn takenlijst afstrepen zonder dat het de hele dag in beslag neemt.
   Zodra je een paar oefenscenario’s met agents hebt afgewerkt, leg je de belangrijke punten uit de training vast in een interne kennisbank. Je kunt een document maken met callcenterscripts, of video- of audio-opnamen delen van agents tijdens het rollenspel.

2. Gebruik selfservice om je klantenservice te verbeteren

   
   Wanneer klanten bellen met een vrij eenvoudige kwestie of vraag, verwijs ze dan naar je online helpcenter, waar ze een blogbericht, guide of FAQ-pagina kunnen lezen over het probleem waarmee ze worden geconfronteerd en de oplossingen daarvoor.
   Op die manier kunnen ze zelfstandig problemen begrijpen en oplossen. Als ze weer met hetzelfde probleem worden geconfronteerd, kunnen ze, in plaats van opnieuw bellen, je online kennisbank of helpcenter raadplegen om de oplossing te vinden.

3. Klantinformatie toegankelijk maken met een CRM

   
   “Ik zoek het voor je op, ik bel je over een paar uur terug.”
   Als supportagents dat zeggen, hebben ze vaak moeite om klantgegevens te vinden. Investeer in een tool voor het beheer van klantrelaties (‘customer relationship management’, ofwel CRM) zodat je agents de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben.
   Een CRM slaat alle klantgegevens op in één gecentraliseerde hub voor eenvoudigere toegang en analyse, waardoor agents problemen makkelijker kunnen oplossen met één interactie. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar vergemakkelijkt ook de samenwerking tussen verschillende afdelingen.
   Een CRM verbetert niet alleen het FCR-percentage, maar helpt supportteams ook om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Volgens ons CX Trends Report verwacht 71 procent van de consumenten dat een bedrijf zijn informatie intern deelt, zodat klanten niet in herhaling hoeven te vallen.

4. Automatische routering van tickets instellen

   
   Stel dat een klant je supportteam benadert met een heel specifiek probleem. De kans is groot dat de gemiddelde agent geen oplossing kan vinden. We nemen echter aan dat je een paar mensen in je supportteam hebt die gespecialiseerd zijn om dit soort problemen op te lossen.
   Dankzij geautomatiseerde ticketroutering worden klanten met de meest geschikte agent verbonden om hun probleem te behandelen, waardoor de kans op een oplossing tijdens het eerste contact toeneemt. Strategieën voor ticketroutering helpen supportteams ook om georganiseerd te blijven en klantenservice van hoge kwaliteit te bieden.

Van oplossingen tijdens het eerste contact tot het voorkomen van het volgende probleem

Het verbeteren van je FCR is een goede manier om klanten tevreden te houden en te meten hoe het gaat met je callcenter. Deze metric is echter slechts één onderdeel van de totale klantervaring. Je doelen om de klanttevredenheid en de efficiëntie van je team te verbeteren moeten nog wat verder gaan.

Geef je supportmedewerkers training over hoe ze kunnen anticiperen op de volgende vragen van klanten of op problemen die zich kunnen voordoen na afloop van de eerste interactie. Zo kunnen ze deze zaken reeds aanpakken voordat er iets uit de hand loopt. Dit voorkomt dat klanten opnieuw contact op moeten nemen en zorgt ervoor dat je je klanten beter leert begrijpen.

Met klantenservicesoftware zoals Zendesk kun je aankomende problemen voorkomen, de mogelijkheden van je team om kopers te helpen verbeteren, en de tevredenheid van zowel je klanten als je werknemers bevorderen.