Waarom fintechbedrijven nu uitstekende digitale klantenservice moeten verzorgen

Toen de wereld digitaal werd, was de fintechsector er helemaal klaar voor. Maar inmiddels begint de groei van de sector terug te lopen. Fintechbedrijven die hun klantenbestand niet weten uit te breiden, lopen het risico te worden overgenomen. En omdat de digitale wereld nu zo veel verschillende spelers kent, is de concurrentie om klanten te vinden en te behouden moordend.

Maar juist die klanten vormen de sleutel tot succes. Steeds vaker draait het verschil tussen succes en ondergang om de klantervaring die een bedrijf kan leveren. Voor de beste klantervaring moeten bedrijven investeren in oplossingen voor klantenservice, zodat ze een ervaring kunnen verzorgen waardoor klanten ook in tijden van onzekerheid niet naar de concurrent weglopen.

Wat is digitale klantenservice en wat heb je eraan?

Digitale klantenservice is de ondersteuning die een bedrijf digitaal aan zijn klanten verleent. Denk hierbij aan e-mail, chatbots en selfservice.

Hoewel veel bedrijven ook tegenwoordig nog telefonisch ondersteuning bieden, wint digitale klantenservice snel terrein. Heel opzienbarend is dat niet. Tijdens de pandemie stapten we immers massaal over op digitale interactievormen. Bovendien komt daar nog de opkomst van de millennials en generatie Z bij, die beide met digitale technologie zijn opgegroeid.

Wat fintech digitaal voor elkaar moet zien te boksen

Gewoon maar even digitaal bereikbaar zijn, is niet genoeg. Dat is pas het begin. Fintechbedrijven moeten met CX-oplossingen uit de voeten kunnen die veilig zijn en aan alle wettelijke vereisten voldoen. Wil je het vertrouwen van klanten, verkopers, partners en allerlei andere partijen winnen, dan moet je goed met risico's kunnen omgaan en over uitstekende interne controlesystemen beschikken. Sterker nog, het aantal vragen van klanten blijft maar toenemen, terwijl het aantal klantenservicemedewerkers niet evenredig meegroeit. Ondanks dat moeten fintechbedrijven alsnog een uitstekende klantervaring bieden om kieskeurige klanten over de streep te trekken en te behouden. De fintechsector staat over het algemeen voor drie uitdagingen:

1. Steeds meer repetitief contact met een schamele meerwaarde

   
   De wachtrijen worden alsmaar langer, waardoor klanten ongeduldig en agents gestrest raken. Dit soort eenvoudig klantcontact kun je gemakkelijk via selfserviceoplossingen verwerken, maar in de praktijk gebeurt dat niet.

2. Meer tickets

   
   Er komen steeds meer tickets binnen via nieuwe kanalen, zoals social media en berichtenplatforms. En je klantenservice laten meegroeien met de vraag is moeilijk zonder investeringen in nieuw personeel en nieuwe technologie.

3. Verouderde systemen

   
   De bestaande oplossingen voor infrastructuur en klantenservice kan de hogere verwachtingen niet meer bijhouden. Een bedrijf heeft misschien in het verleden een mooie pagina met veelgestelde vragen ingericht. Zo’n pagina is duur en raakt snel verouderd.

We weten dat de meeste fintechbedrijven niet bepaald warmlopen voor projecten vol extra kosten, vertragingen en vaste leveranciers. Bovendien kunnen ze het zich niet veroorloven om veel geld en tijd te besteden aan ingewikkelde en logge systemen. Maar ze moeten hun klantenservice wel continu innoveren en verbeteren om zich te onderscheiden van traditionele financiële dienstverleners. En hoewel sommige klanten een nieuwe, digitale bank wel zien zitten, willen andere juist weer het veilige gevoel van een daadwerkelijke vestiging om de hoek hebben, zeker nu de economie in zulk zwaar vaarwater zit.

Wat Zendesk kan betekenen voor de klantervaringen met fintechbedrijven

Een geweldige klantervaring bieden is moeilijk, vooral als je niet over de juiste tools beschikt. Zendesk kan helpen. Wij zorgen ervoor dat je klanten de ervaring krijgen die ze verdienen, zonder dat de kosten de pan uit rijzen.

1. Kosteneffectief opschalen van je klantenservice

   
   Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat 72% van de klanten zelf online op zoek gaat naar oplossingen, terwijl maar 52% de benodigde informatie ook daadwerkelijk vindt. Een tijdrovende en frustrerende ervaring.
   Maar Zendesk heeft al talloze fintechbedrijven geholpen bij het opzetten van selfservicesystemen, dus dat komt goed uit. Neem nu Nubank, een van de grootste digitale banken ter wereld. Met de hulp van Zendesk kan ruim 80% van Nubanks klanten zelf in de app een oplossing vinden.
   En Sezzle kon dankzij de overstap op Zendesk allerlei losse applicaties de deur uitdoen. Zo kon er een oudere oplossing worden stopgezet omdat Zendesk Guide nu dienstdoet als kennisbank.
   “Dankzij Guide is zo’n 10 tot 20% van de binnenkomende tickets al opgelost zonder er zelf naar te hoeven te kijken,” aldus David Gustafson, vicevoorzitter support bij Sezzle. “En 10 tot 20% op een team van 65 man betekent een besparing van zo’n 6 tot 12 mensen. Dat geld kunnen we nu ergens anders voor gebruiken.”

2. Klantenservicemedewerkers krijgen meer tijd voor waardevolle interacties

   
   Toen de wereld zo plotseling op slot moest, leken de zaken er voor Mettle, een app voor volledig digitaal internetbankieren, goed uit te zien. Maar het bedrijf wist al vóór het uitbreken van de pandemie dat het moest gaan opschalen. De uitdaging: klanten efficiënt blijven helpen, ook bij groei. Precies waar Zendesk goed in is.
   “Dankzij de automatisering, waarmee veel klanten worden bediend, hebben onze analisten en ondersteuningsmedewerkers de handen vrij om klanten te woord te staan die wat meer hulp nodig hebben,” legt Charlie Duke uit, senior productmanager bij Mettle.
   Digital first betekent niet uitsluitend digitaal. De telefoon blijft voor jong en oud het medium bij uitstek om problemen op te lossen. Dat blijkt uit een recent Zendesk-benchmarkrapport. Ook in de fintechsector is de telefoon doorgaans een van de betere kanalen, omdat de meeste klanten het onprettig vinden om zomaar, zonder menselijk contact, bij een digitale bank een nieuwe spaarrekening te openen.

3. Sneller meerwaarde bereiken bij contact

   
   Dankzij Zendesk beschikken fintechbedrijven over de beste CX-technologie om aan de behoeften van klanten te voldoen. Zo onderscheid je jezelf van de concurrentie, verhoog je je omzet en voeg je nog meer waarde toe met Zendesk.

   
   “Veel concurrenten van Zendesk hebben een team van tien ontwikkelaars nodig, dat continu maar aan het verbeteren en bijslijpen is. Dankzij Zendesk hebben wij zulke mankracht niet nodig. Dat was voor ons wel een heel groot voordeel.” Adam Howell, manager klantcontact bij Latitude Financial

   
   De Zendesk Suite biedt je krachtige kant-en-klare tools zonder programmeerwerk of ingewikkelde installatiestappen, zodat je team sneller aan de slag kan. Latitude Financial koos voor Zendesk vanwege de flexibiliteit en cloudmogelijkheden, zonder de fikse overheadkosten van systemen van concurrenten.
   “Veel concurrenten van Zendesk hebben een team van tien ontwikkelaars nodig, dat continu maar aan het verbeteren en bijslijpen is,” vertelt Adam Howell, manager klantcontact bij Latitude Financial. “Dankzij Zendesk hebben wij zulke mankracht niet nodig. Dat was voor ons wel een heel groot voordeel.”

Schaalvergroting van je ondersteuning, via een betrouwbaar platform

Dankzij Zendesk kunnen we gemakkelijker meer doen met minder. Benieuwd naar hoe we fintechbedrijven helpen bij het naadloos opschalen van hun klantenservice?

Gemakkelijk aan te passen: Fintechbedrijven kunnen met Zendesk gemakkelijk hun oplossing vergroten, verkleinen, uitbreiden en optimaliseren, al naar gelang de ontwikkelingen binnen hun bedrijf. We bieden ruim 1000 kant-en-klare integraties en handige API’s waarmee klanten allerlei essentiële gegevens op één plek samen kunnen brengen, via al hun favoriete apps. Daar komt bij dat fintechbedrijven hiervoor geen support van dure externe adviseurs nodig hebben. Dat scheelt tijd én geld.

Toen Rain besloot om hun ondermaatse klantenserviceoplossing te vervangen, viel de keuze op Zendesk. De onderscheidende factoren? De gebruiksvriendelijke interface en naadloze onboarding. Daardoor werd de overstap ontzettend laagdrempelig. Binnen een dag was de software al geïmplementeerd en binnen een week was het geoptimaliseerd. Rain profiteerde daarnaast van gebruiksgemak en lage kosten doordat het zijn reeds bestaande IT-infrastructuur, met onder andere Mailchimp, Jira en Flowdock, gemakkelijk kon integreren.

Eenvoudig te beheren: Zendesk laat zich eenvoudig beheren, in tegenstelling tot andere platforms, die maar al te vaak een peperduur team aan vaste beheerders en ontwikkelaars vereisen. Fintechbedrijven die met Zendesk aan de slag gaan, maken gebruik van een eenvoudige interface en effectieve rapportagefuncties voor zakelijke inzichten, in plaats van veel tijd te verspillen aan het naar behoren laten werken van het systeem. Neem nu Coda Payments, een van Zendesks klanten.

“Vroeger moesten we rapporten handmatig uit meerdere systemen halen, maar met Zendesk krijg je automatisch zeer uitgebreide gegevens in handen,” aldus Hendy Samosir, manager kantenservice bij Coda Payments. “We beschikken nu over meer uitgebreide informatie over problemen die we dagelijks het hoofd moeten bieden. Daardoor kunnen we ook bliksemsnel oplossingen vinden.”