Vul je kennis aan met de Knowledge Capture-app

Een supportoperatie in de 21e eeuw kan niet zonder een uitgebreide kennisbank. Het implementeren daarvan is slechts de eerste stap, daarna komt het onderhoud.

Het verzamelen van de collectieve kennis van je supportmedewerkers is de beste manier om je kennisbank te onderhouden. Zij hebben echter vaak veel werk, waardoor dit in de praktijk een lastige opgave is. Gelukkig kun je gemakkelijk inhoud vastleggen via de Knowledge Capture-app van Zendesk, die agents op drie belangrijke manieren ondersteunt:

• De app biedt agents nuttige artikelen aan tijdens supportinteracties.

• Agents kunnen inhoud uit de kennisbank markeren die moet worden bijgewerkt.

• De app geeft agents de mogelijkheid eenvoudig nieuwe content bij te dragen vanuit de interface voor agents.

Door automatisch te zoeken en artikelen voor te stellen op basis van het merk en de taal van het ticket, geeft de Knowledge Capture-app relevante inhoud weer waar agents met één klik naar kunnen verwijzen. Agents kunnen ook zoeken naar nieuwe kennis via de app en vervolgens linken naar aanbevelingen binnen tickets.

Zodra agents deze kennisaanbevelingen gaan gebruiken zullen ze zien hoe handig het is om deze informatie binnen handbereik te hebben. Als ze zien dat er inhoud ontbreekt of verouderd is, zullen ze eerder geneigd zijn proactieve stappen te ondernemen om het helpcenter te optimaliseren, bijvoorbeeld door inhoud die moet worden bijgewerkt te markeren en door individuele feedback toe te voegen. Met deze functie kunnen agents notities achterlaten over welke wijzigingen nodig zijn. Deze aanbevelingen worden dan automatisch in een beoordelingswachtrij geplaatst voor de inhoudsbeheerders van het team. Zo kunnen klanten zo snel mogelijk van de toegevoegde kennis profiteren.

Door het gemakkelijk te maken voor teams om nieuwe inhoud bij te dragen vanuit de interface voor agents, kunnen supportmanagers er zeker van zijn dat de gezamenlijke kennis wordt vastgelegd en dat agents voortdurend hiaten in de kennis van het helpcenter opvullen.

Op deze verschillende manieren helpt het gebruik van de Knowledge Capture-app bedrijven om zich op de lange termijn flexibel te blijven verbeteren, wat betekent dat ze hun kennisbasis in de loop van de tijd consequent vernieuwen en verbeteren. Door met een paar artikelen te beginnen en vervolgens de inhoud voortdurend uit te breiden en te vernieuwen, kunnen bedrijven hun kennisbank optimaliseren. De Knowledge Capture-app ondersteunt deze strategie en zorgt ervoor dat de beste kennisbeheerprocessen onderdeel worden van de dagelijkse workflows van agents, zonder dat ze worden afgeleid van hun andere taken.

Het resultaat is niet alleen een betere ervaring voor klanten, met meer uitgebreide en hoogwaardigere inhoud, maar ook een betere ervaring voor agents, omdat zij ook profiteren van alle verzamelde kennis. Hier zie je de Knowledge Capture-app in actie:

Toonaangevende bedrijven, waaronder Electronic Arts, Fossil, Clever en FINALCAD, merkten allemaal een verbetering van hun kennisbeheer nadat ze de Knowledge Capture-app installeerden. Het ging dan met name om het ontwikkelen en onderhouden van artikelen van hoge kwaliteit en het verhogen van de productiviteit van agents.

“Met de Knowledge Capture-app konden agents direct bijdragen aan onze kennisbank vanuit tickets. Zo konden ze artikelen herzien of nieuwe artikelen aanmaken”, aldus Zac Garcia, Customer Care Operations bij Fossil. “Wanneer ze zien dat er inhoud mist in ons kenniscentrum, kunnen ze een artikel aanvragen. Ook als ze niet alle antwoorden weten kunnen ze ons helpen de eerste stap te zetten om de kennisbank met de missende informatie aan te vullen.”

De Knowledge Capture-app is beschikbaar voor alle Guide-plannen: Lite, Professional en Enterprise. Gebruikers van Guide Lite kunnen vanuit de tickets die ze binnen Support beheren artikelen zoeken en bekijken en links invoegen. Professionele gebruikers hebben twee extra functies: ze kunnen verouderde artikelen die aandacht nodig hebben markeren en nieuwe artikelen aanmaken. Enterprise-gebruikers beschikken over alle functies, inclusief alle bovenstaande. Bovendien worden op dit niveau alle nieuwe artikelen automatisch omgezet in concepten, zodat ze worden geïntegreerd in de publicatieworkflow van teams.

Als je je voor 20 april 2018 hebt aangemeld voor Zendesk Guide, ga dan naar deze link om de app gratis te installeren. Als je na 20 april 2018 klant bij ons bent geworden, zou de app al geïnstalleerd moeten zijn in de Editor-balk, waar agents werken aan het oplossen van tickets. Breng je team op de hoogte zodat ze van deze geweldige tool kunnen profiteren!