Hoe Europese retailers de economische storm kunnen trotseren

Nu de winter voor de deur staat, bergen de meeste consumenten in Europa hun zomerkleding op en bereiden zich voor op het kille weer dat voor de deur staat. Voor de meesten van ons betekent het koude weer ook het kopen van warme gebreide truien, warme dranken en geschenken voor onze dierbaren. Dit jaar kunnen velen dit misschien niet betalen.

Klanten in heel Europa en het Verenigd Koninkrijk hebben zelfs moeite om in de kosten van levensonderhoud te voorzien. De Banque de France voorspelt een recessie in 2023, terwijl de inflatie in het Verenigd Koninkrijk door het dak gaat en met 9,4 procent het hoogst in 40 jaar is. Omdat velen moeite hebben om de eindjes aan elkaar te knopen, denken klanten wel twee keer na voordat ze een artikel kopen dat ze niet echt nodig hebben.

Ook retailers worden geraakt door de kostencrisis, want het volume van de detailhandelverkoop daalde in augustus in het VK met 1,6 procent, de grootste daling sinds de lockdown. Bovendien worden retailers ook geconfronteerd met ernstige personeelstekorten en wereldwijde problemen in de toeleveringsketen, waardoor het voor sommige moeilijk is om open te blijven zonder hogere kosten aan hun klanten door te berekenen.

Om de moeilijke tijden te doorstaan, zal de focus op klantenbinding een sleutelrol spelen bij het waarborgen van winstgevendheid. Onderzoeken tonen aan dat een toename in klantbehoud van 5 procent al 25 tot 95 procent meer winst oplevert. Nu Europese retailers al met veel problemen kampen, zal klantenbinding een cruciale rol spelen bij het overeind houden van een bedrijf. Hoe kunnen retailers dit dan realiseren?

Het draait allemaal om goede ervaringen

In onzekere tijden is het niet ongebruikelijk dat klanten minder kopen en overstappen op goedkopere alternatieven. Het betekent niet dat klanten niet winkelen, het betekent alleen dat ze zich gewoon meer bewust zijn van hoe ze winkelen. En hoewel de meeste retailers momenteel niet in de beste positite verkeren om kosten te besparen voor hun klanten, veelal door de onvoorspelbaarheid van de vraag, is een focus op klantervaring misschien wel de sleutel tot het behouden van klanten.

Een uitzonderlijke CX kan een retailer zelfs helpen zich van andere te onderscheiden, klanten aan te trekken en klanten te behouden. Volgens ons onderzoek zegt 72 procent van de klanten in Europa dat ze door een positieve ervaring eerder geneigd zijn nog een artikel te kopen. En meer dan de helft (52 procent) zegt dat ze wel eens een aankoopbeslissing hebben genomen op basis van de kwaliteit van de klantenservice.

Hoewel er veel factoren zijn die de CX kunnen verbeteren, zijn snelheid, gemak en support op maat toch wel de belangrijkste factoren. Bijna 60 procent van de Europese klanten verwacht dat hun ervaring gepersonaliseerd is, terwijl 63 procent aangeeft dat ze terugkomen bij een retailer als hun ervaring niet ‘te veel gedoe’ met zich meebrengt. Een goed voorbeeld van uitstekende CX die over deze elementen beschikt, is Liberty, een Britse retailer die al heel lang meegaat. Liberty richt zijn inspanningen namelijk op het leveren van snelle, persoonlijke ervaringen aan hun klanten, terwijl ze een superieure klantenservice garanderen. Dit leverde een klanttevredenheidsscore van 90 procent op, waardoor uiteindelijk ook de winst toenam.

Ga tot het uiterste, zelfs na de verkoop

De klantervaring stopt niet wanneer de klant zijn aankoop voltooit. Dat is eigenlijk pas het begin. Ze kunnen allerlei problemen tegenkomen na het kopen van een artikel en vragen hebben over de zorg voor het product of het retourneren van artikelen. Nu 64 procent van de klanten hun kleding online koopt, is bovendien het risico op potentiële problemen na aankoop groter (betalingsproblemen, late leveringen, ontbrekende pakketten, enz.).

Als klanten tegen een probleem aanlopen, komt hun trouw aan de betreffende retailer in gevaar. In een omgeving waar klanten zuinig en gevoelig voor uitgaven zijn, kunnen problemen zoals een ontbrekend pakket en het niet kunnen bereiken van de klantenservice het omslagpunt zijn. De helft van de Europese klanten geeft zelfs aan dat ze na één slechte ervaring overstappen naar een concurrerend merk.

Hoewel een slechte ervaring ertoe kan leiden dat klanten de deur uitlopen, zijn er nog steeds manieren waarop retailers hun vertrouwen, en daarmee ook hun loyaliteit, terug kunnen winnen. Het bieden van klantenservice aan uw klanten na een frustrerende ervaring is een uitstekende manier om ze terug te winnen, want 65 procent van de klanten zegt dat ze een retailer een fout vergeven na het ontvangen van voortreffelijke klantenservice. Een slechte ervaring is niet fataal voor je bedrijf, zolang je het maar goedmaakt met een uitstekende service.

Investeer in digitale technologie

Lever altijd een geweldige CX, ongeacht of klanten in de winkel of online winkelen. Nu e-commerce in opkomst is, winkelt een recordaantal klanten (64 procent) online comfortabel vanuit huis. Hoewel winkelen rechtstreeks via de websites van retailers erg populair is, winkelt 41 procent van de Britse klanten ook graag op sociale media, waarbij 92 procent van de respondenten via Instagram koopt. Daarom is het belangrijk om te investeren in tools die retailers meer inzicht geven in welke kanalen hun klanten gebruiken om een uitstekende digitale CX en klantenservice te kunnen bieden.

Klantenservice op sociale media en andere digitale kanalen zoals sms, chat en helpcentra is een van de manieren waarop N Brown uitstekende support biedt aan haar klanten. Met Zendesk kan de retailgroep nu zelfs zien welke digitale kanalen hun klanten gebruiken en op dezelfde kanalen een naadloze klantenservice bieden via één platform. Klanten worden nu beter in realtime geholpen en het aantal e-mailvragen van klanten is met 17 procent gedaald, waardoor de klanttevredenheid van N Brown met 15 procent toenam en de klanttevredenheidsscore van de chat met meer dan 90 procent is gestegen.

De nieuwe AI-innovaties van Zendesk bieden meer inzicht en mogelijkheden die de CX naar een hoger niveau tillen. Onderdeel hiervan is de introductie van een nieuwe klantsentiment- en intentiefunctionaliteit op basis van zelflerende systemen om meer gepersonaliseerde ervaringen te kunnen bieden.

CX en EX gaan hand in hand

Er zijn geen uitstekende klantervaringen zonder tevreden medewerkers. Als je klanten je winkel binnenkomen en worden ontvangen door vermoeid en ongemotiveerd personeel, is de kans groot dat ze niet terugkomen. Het is echter belangrijk om op te merken dat verkooppersoneel soms ook het slachtoffer wordt van beledigingen door klanten, hetgeen weer invloed heeft op hun prestaties en stemming naar klanten toe. Daarom moeten retailers manieren vinden om hun personeel te beschermen, zodat ze zich veilig en tevreden voelen in hun rol. Verkoopmedewerkers weerspiegelen immers direct je bedrijfscultuur wanneer er een klant in de winkel is en vormen daarbij een verlengstuk van je merk.

Hetzelfde geldt voor klantenservicemedewerkers. Als je agents tevreden zijn, zullen ze eerder empathie en geduld aan je klanten tonen, zelfs aan gefrustreerde klanten. En dat is essentieel als het gaat om het binden van klanten, aangezien 73 procent van hen zegt dat empathische agents de belangrijkste factor zijn wanneer ze een aankoop willen doen. Volgens ons CX Trends-rapport geeft bijna 41 procent van de agents echter aan dat hun team niet zo goed wordt behandeld als andere teams binnen hun organisatie, wat een bedreiging kan vormen voor het werkplezier.

Retailers kunnen het belang van werknemerservaring en de rol hiervan bij het leveren van uitstekende ervaringen aan klanten niet negeren. De meeste Europese bedrijven zeggen dat er een direct verband is tussen hun bedrijfsprestaties en klantenservice. Het investeren in je werknemers kan uiteindelijk dus leiden tot een toename van de omzet.

Investeren in de klantervaring is geen optie meer, het is een middel om te overleven. Klanten hebben graag een plezierige ervaring en als ze er een krijgen, zijn ze bereid om een trouwe klant te blijven. Door te voldoen aan de verwachtingen van klanten door middel van een superieure CX slagen retailers in heel Europa er op de lange termijn in om klanten te binden en nieuwe klanten aan te trekken, zelfs in onzekere tijden.