Overslaan naar belangrijkste inhoud

Wat is werknemerservaring? Leidraad voor de toekomst van werk

Werk verandert, waarschijnlijk voor altijd. Blijf op de hoogte van best practices voor werknemerservaring voor het nieuwe tijdperk van hybride werken.

Door Sarah Olson, Geschreven door een medewerker van Zendesk, @seolson5

Laatst gewijzigd 3 september 2022

Afbeelding van drie collega's die samenwerken rond de laptop van één persoon in een kantooromgeving

Eén ding over werknemerservaring is heel duidelijk: Werknemers willen niet terug naar de tijd van veel woon-werkverkeer en ongemakkelijke broeken.

De meeste werknemers zien “de manier waarop we het altijd hebben gedaan” niet meer zitten nu we flexibel kunnen werken en over een gezondere verhouding tussen werk en privé beschikken. In plaats van een grens te trekken, is dit het moment om je werknemers te laten aanschuiven aan vergadertafel en met het oplossen van problemen te beginnen.

In de toekomst van werk zijn werknemers de belangrijkste personen die je hierbij moet betrekken. Als je wilt voorkomen dat je beste mensen van het schip springen, moet je afgestemd zijn op de behoeften en prioriteiten van je werknemers. Je moet je mensen ondersteunen, net zoals je je klanten ondersteunt, en ze een reden geven om zich goed te voelen over werken bij jou.

Hier zijn een paar dingen die je moet weten voordat je aan de slag gaat.

Wat is werknemerservaring?

Werknemerservaring (EX, employee experience) verwijst naar hoe werknemers zich voelen over hun baan, werkomgeving en het bedrijf waarvoor ze werken.

Praktische aspecten van de baan, zoals salaris, pensioen, flexibiliteit en verlof, zijn belangrijk. Maar minstens zo belangrijk is de bedrijfscultuur.

  • Is de communicatie over het algemeen positief en oplossingsgericht?

  • Voelen medewerkers zich veilig genoeg om vrij feedback te kunnen delen?

  • Respecteren managers de privétijd en het verlof van hun werknemers?

  • Bieden leiders transparantie rond bedrijfsprioriteiten en KPI's?

Hoe je het ook wendt of keert, mensen moeten werken. Het doel van werknemerservaring is om de kleine, dagelijkse ergernissen van de werkplek zo veel mogelijk weg te nemen, zodat het gemakkelijker is om productief te zijn, wat dat ook voor jou betekent.


 

Waarom is werknemerservaring belangrijk?

Werknemerservaring is belangrijk, want het zijn je medewerkers die het werk doen: ze ontwikkelen producten en diensten, bouwen klantrelaties op, lossen zakelijke uitdagingen op en ondersteunen je backoffice-activiteiten.


De data ondersteunen dit ook. Bij een enquête van Zendesk gaf 68 procent van de bedrijfsleiders aan dat ze een

If your employees are on the fence, your customers will never come in the yard. #CX

— Nate Brown (@CXAccelerator) June 21, 2022

De data ondersteunen dit ook. Bij een enquête van Zendesk gaf 68 procent van de bedrijfsleiders aan dat ze een direct verband zien tussen werknemersservice en bedrijfsgroei.

In de volgende sectie zullen we een paar redenen bespreken waarom dat zo is.

Afbeelding met een foto van verschillende items die je op iemands bureau op het werk zou vinden in combinatie met de volgende tekst: Employee Experience Trends 2022 en een knop Nu downloaden

Voordelen van een goede werknemerservaring

  1. Bespaar op kosten door personeelsverloop


    Onderzoek van CultureAmp toonde aan dat de kosten om werknemers te vervangen, kunnen variëren van 30 procent tot 200 procent van hun salaris. Maar het gaat om meer dan alleen geld. Het inwerken van nieuwe medewerkers kost tijd en sommigen zeggen dat het tot een jaar kan duren voordat een nieuwe werknemer volledig op zijn plek is.

  2. Houd de beste mensen in je team


    In de nasleep van het grote aantal werknemers dat hun baan opzegde, hebben bedrijven werknemers nodig die voor de lange termijn blijven werken. Joblist stelde vast dat 1 op de 4 bazen hun vaste werknemers persoonlijk smeekte om te blijven nadat ze hun ontslag hadden ingediend. Deze interne experts zijn uiterst waardevol, dus zorg ervoor dat je een werkomgeving creëert waarin ze zich gewaardeerd en ondersteund voelen.

  3. Genereer leads door het behartigen van werknemerbelangen


    Op LinkedIn en andere netwerksites zien dat belangen van werknemers behartigd worden, kan de reden zijn dat sollicitanten, of zelfs potentiële klanten, je bedrijf ontdekken. Daarom moet u ervoor zorgen dat wanneer je werknemers over je praten, ze iets goeds te zeggen hebben.

Zo verbeter je de werknemerservaring

Ontwikkel een sterk onboarding-programma

Uit een enquête van Gallup bleek dat slechts 12 procent van de werknemers vindt dat hun organisatie goed werk levert bij het onboarden van nieuwe werknemers. Dat is schrikken hé?

Hier is een TikTok over de impact van onboarding op de algehele werknemerservaring.

Niet genoeg aandacht en moeite steken in de onboarding-ervaring is een fout die veel bedrijven maken. En het kan een obstakel vormen bij het behouden van goed personeel.

Werknemers moeten vanaf het begin worden verwelkomd, ondersteund en geïnspireerd. Je moet ze laten zien waarom ze enthousiast kunnen zijn over hun nieuwe rol (niet alleen over het salaris). In het artikel van Harvard Business Review dat hierboven in de TikTok wordt genoemd, stelt de auteur voor om nieuwe werknemers een onboarding-buddy of -mentor toe te wijzen bij wie ze met vragen terecht kunnen.

Het ontwikkelen van sociale banden is heel belangrijk, vooral voor externe werknemers, dus zorg ervoor dat je ze toevoegt aan alle sociale kanalen op Slack en moedig ze aan om introductiegesprekken met belangrijke mensen op te zetten.

Train je managers

Onderschat de rol die managers spelen bij het vormgeven van de werknemerservaring niet. Zoals men wel eens zegt: mensen zeggen hun baan niet op, ze stoppen met hun managers.

Gebrek aan training lijkt een wijdverbreid probleem te zijn.

Je hebt geen MBA behaald te hebben om een geweldige manager te zijn, maar managers hebben vaardigheidstraining nodig, net als elke andere werknemer. Hier zijn een paar suggesties:

  • Ontwikkel een intern trainingsprogramma voor nieuwe managers.

  • Zorg voor hulpbronnen zoals toolkits, seminars, enz.

  • Bied mogelijkheden tot begeleiding door meer ervaren managers.

  • Investeer in professionele ontwikkeling en doorlopende training voor managers.

  • Help managers nuttige boeken, video's, podcasts, enz. te identificeren.

Maak interne resources gemakkelijk te vinden

Soms is interne kennis over meerdere verschillende tools en systemen verspreid, waardoor het moeilijk is om zelfs de eenvoudigste vragen te beantwoorden, zoals "Wanneer kan ik mijn ziektekostenverzekering wijzigen?" of "Is Koningsdag een feestdag?"

Contactgegevens van de interne servicedesk moeten worden opgenomen in je onboarding-programma en managers moeten weten waar ze werknemers naartoe moeten leiden als ze hulp nodig hebben bij een specifiek probleem.

Voorkom dat uw werknemers in het diepe worden gegooid en consolideer interne resources zoals veelgestelde vragen, werknemershandboeken en informatie over pensioenen op één plek waar ze gemakkelijk te vinden zijn.

Nog iets om over na te denken, is hoe je interne ondersteuning zowel interne als externe werknemers tegemoet komt. Externe werknemers kunnen sms- of chatondersteuning op prijs stellen die ze overal kunnen openen, interne werknemers misschien eerder geneigd zijn om gewoon de telefoon op te nemen.

Afbeelding van twee collega's die samenwerken met de volgende tekst: Zo gebruik je Zendesk voor werknemerservaring en een knop met de tekst Nu downloaden

Geef prioriteit aan training en professionele ontwikkeling

Laat uw werknemers niet zo verstrikt raken in de dagelijkse sleur dat ze geen tijd hebben voor professionele ontwikkelingsmogelijkheden, zoals het volgen van een training of het bijwonen van een conferentie. Deze kansen zijn niet alleen leuk, ze kunnen ook de broodnodige vonk voor het ontbranden van inspiratie zijn.

Verveling kan, indien er niets aan gedaan wordt, zelfs tot een burn-out leiden. Hieronder legt burnout-herstelcoach Emily Ballesteros uit wat de verschillende soorten burnout zijn en wat je kunt doen om een burnout door verveling bij je werk aan te pakken.

Overweeg ontwikkelingsfondsen voor werknemers waar ze financiering kunnen krijgen om professionele conferenties bij te wonen of zich in te schrijven voor online trainingen. Als het geld krap is, kunt u overwegen om uw team een uur per week te laten besteden aan professionele ontwikkelingsactiviteiten die gratis beschikbaar zijn, zoals het bekijken van video's, het luisteren naar podcasts of het lezen van artikelen met betrekking tot hun vakgebied.

Stippel specifieke trajecten voor promoties en vooruitgang uit

Een veel voorkomend pijnpunt voor werknemers is niet weten wat ze moeten doen om een promotie te krijgen. Loopbaanontwikkeling kan troebel zijn, waardoor sommigen het gevoel hebben dat beslissingen worden genomen op basis van populariteit of invloed in plaats van aangetoonde vaardigheden.

Zonder duidelijke ontwikkelingstrajecten, zijn werknemers eerder geneigd om te kijken naar kansen buiten het bedrijf, waar ze niet alleen vooruit kunnen komen, maar ook een aanzienlijke loonsverhoging kunnen krijgen.

Promoties moeten gebaseerd zijn op een loopbaantrajectkader en of de persoon de vereiste vaardigheden en ervaring voor de functie heeft aangetoond. Managers moeten hun werknemers vragen om hun doelen te identificeren en een plan te ontwikkelen om de vereiste vaardigheden te verwerven om door te gaan naar het volgende niveau. Hierbij moet feedback worden gegeven om ervoor te zorgen dat ze op schema liggen en stappen vooruit kunnen maken.

Vraag het hele jaar door om feedback, niet alleen aan het einde van het jaar

Volgens het Bureau of Labor Statistics is de gemiddelde duur dat bedrijfsmedewerkers hun baan aanhouden, ongeveer vier jaar. Jongere generaties zoals Millennials en Gen Z hebben de neiging nog vaker van baan te wisselen. Er is een kans dat deze werknemers al zijn verhuisd voordat je zelfs maar de kans hebt gehad om de resultaten van je jaarlijkse enquête te lezen.

Feedback moet deel uitmaken van je standaardwerkprocedure. Een snelle steekproefenquête met Polly kan u helpen inzicht te krijgen in hoe werknemers zich voelen na een bedrijfsevenment of sociaal evenement. Het mooie van een tool als Polly voor deze enquêtes is dat je feedback direct kunt vastleggen terwijl het nog vers in het geheugen van je werknemers zit. Je kunt de resultaten ook meenemen en ze meteen toepassen.

Doorlopende feedback is de laatste jaren populairder geworden, en met goede reden. Je hoeft niet te wachten op de volgende prestatiebeoordelingscyclus om feedback te delen met een werknemer en vice versa.

Een ander belangrijk onderdeel van werknemerfeedback is psychologische veiligheid. Als u wilt dat uw werknemers hun eerlijke (en soms brutale) feedback met u delen, moeten ze het gevoel hebben dat dit veilig is en dat hun geen vergelding wacht voor het geven van hun mening. Professor Psychologie aan Wharton en business-goeroe Adam Grant heeft een aantal goede adviezen voor het creëren van psychologische veiligheid op de werkplek.


 

Zo meet je de werknemerservaring

Wat je niet meet, kun je niet verbeteren. Werknemerservaring kan enigszins subjectief zijn, maar het goede nieuws is dat er veel verschillende hulpmiddelen zijn die je kunt gebruiken om je werknemerservaring (EX) te beoordelen: enquêtes, sentimentanalyse, focusgroepen en kwalitatieve feedback, om er maar een paar te noemen.

Enquêtes zijn misschien wel de meest voor de hand liggende, maar ze zijn niet universeel. Hier zijn een paar verschillende manieren waarop je enquêtes kunt gebruiken om meer inzicht te krijgen in wat uw werknemers voelen.

Soorten enquêtes naar werknemerservaring

  • Enquêtes naar teambetrokkenheid
    Deze kunnen worden toegepast met behulp van tools zoals Qualtrics of Glint. Bij dit soort enquêtes vraag je je werknemers waarschijnlijk om een kwantitatieve beoordeling van hun ervaring, zoals vragen over hoe tevreden ze zijn op een schaal van 1 tot 5. Dit zal je helpen bedrijfsbrede trends vast te stellen en probleemgebieden aan te wijzen die mogelijk meer aandacht vereisen.
  • Enquêtes naar individuele tevredenheid
    Met tools zoals Zendesk kun je automatisch tevredenheidsenquêtes naar werknemers sturen nadat ze je helpdesk hebben gebruikt of een helpcenterartikel hebben gelezen. Deze enquêtes kunnen je snel laten inzien hoe nuttig je interne services zijn en als je negatieve feedback ontvangt, kun je de gebieden identificeren die verbetering behoeven.
  • Snelle steekproeven
    Je kunt apps zoals Polly gebruiken om korte, gerichte steekproefenquêtes toe te passen bij verschillende groepen werknemers. Je kunt bijvoorbeeld een Polly-enquête sturen na een bedrijfsvergadering of -evenement om deelnemers te vragen wat ze van de ervaring vonden. Deze snelle steekproeven dienen het belangrijke doel om feedback vast te leggen wanneer deze actueel en uitvoerbaar is.
  • Sentiment- en gedragsanalyse
    Er kan software voor werknemerservaring worden gebruikt om patronen te identificeren, zoals welke soorten vragen werknemers stellen en hoe interne middelen worden gebruikt. Je kunt bijvoorbeeld ticketgegevens in Zendesk bekijken om veelgestelde vragen te vinden die mogelijk meer opleiding of training vereisen. Je kunt ook trendgegevens gebruiken om te zien waar er terugkerende problemen zijn, zoals een printer die altijd defect is. Dan weet je dat het tijd is om die te vervangen.
  • Kwalitatieve enquêtereacties
    De meeste enquêtetools hebben de mogelijkheid om reacties te plaatsen. Deze persoonlijke reacties kunnen zeer waardevol zijn, omdat medewerkers hun ervaringen in hun eigen woorden kunnen beschrijven. Kwalitatieve reacties bieden context die kwantitatieve enquêtes simpelweg niet kunnen bieden. Beide soorten enquêtes zijn waardevol, maar zorg ervoor dat u goed let op eventuele schriftelijke antwoorden die u ontvangt en onderneem actie indien van toepassing.

Dit is het moment om prioriteit te geven aan je personeel

Werk is veranderd, waarschijnlijk voor altijd. Het heeft geen zin hier tegenin te gaan. Je inspanningen kunnen beter worden besteed aan het investeren in de mensen op wie je vertrouwt om de rentmeesters van je bedrijf te zijn. Je werknemers moeten aan jouw kant staan als je uitzonderlijke klantervaringen wilt bieden, nieuwe en betere oplossingen voor problemen wilt innoveren en loyaliteit van je klantenbestand wilt opbouwen.

Goede EX is de basis van goede CX, en je hebt beide nodig als je wilt concurreren en gedijen in turbulente tijden.

Meer informatie over werknemerservaring powered by Zendesk.