Zorg dat je op de hoogte bent van deze 5 eCommerce-trends in 2023

Nu online winkelen een periode van enorme groei doormaakt en het wedijveren om consumenten toeneemt, is een goede klantenservice-ervaring voor retailers nog nooit zo belangrijk geweest. Degenen die op CX-gebied vooroplopen, houden een vinger aan de pols als het gaat om de nieuwste trends en technologieën en ze plukken hier ook de vruchten van. 66% van de bedrijven vindt zelfs dat er een direct verband bestaat tussen klantenservice en bedrijfsprestaties. Maar wat zijn dan de eCommerce-trends die retailers in 2022 moeten verkennen? En hoe kunnen retailers het komende jaar hun CX verder ontwikkelen om hiervan te profiteren?

Augmented reality-commerce

Volgens Gartner winkelen tegenwoordig meer dan 100 miljoen consumenten met augmented reality (AR) online en in winkels. En volgens onderzoek van Deloitte Digital en Snap zullen bijna driekwart van de wereldbevolking (en bijna alle smartphonegebruikers) in 2025 regelmatige AR-gebruikers zijn. AR combineert online en offline winkelen door klanten in staat te stellen producten in verschillende omgevingen te visualiseren en hiermee interactie te hebben. Het resulteert in een leuke en nieuwe klantervaring. Het online huishoudmerk Wayfair heeft 's werelds eerste mixed reality-winkelervaring gelanceerd samen met de Magic Leap One VR/AR-headset. Klanten kunnen met de headset bekijken hoe nieuwe digitale voorwerpen er in hun huis uitzien zonder van de bank af te komen.

Omnichannel-service

Zoals we bij AR hebben gezien, kunnen retailervaringen niet meer alleen in online en offline worden onderverdeeld. Naarmate er steeds meer eCommerce-kanalen opduiken, vinden interacties met de klantenservice steeds vaker plaats via een groot aantal verschillende kanalen. Slechts een derde van de bedrijven is momenteel echter omnichannel, dus veel bedrijven hebben nog steeds de mogelijkheid om te beginnen met het aanbieden van retailervaringen en supportkanalen die tot meer loyaliteit zullen leiden en de 'lifetime value' van de klant zullen verhogen. Volgens onderzoek van Zendesk geeft maar liefst 86% van de consumenten aan meer geld uit te willen geven bij een bedrijf dat over de gewenste optie beschikt om contact met de klantenservice op te nemen.

Multichannel-personalisatie

Ondanks dat omnichannel-service goed is, kun je klanten die tegenwoordig ook een gepersonaliseerde ervaring verwachten hiermee niet altijd tevredenstellen. Meer dan de helft (60%) verwacht dat alle klantervaringen gepersonaliseerd zijn. Bij jongere demografische groepen ligt dit percentage waarschijnlijk nog hoger. Maar hiervoor moeten bedrijven hun agents van de benodigde waardevolle klantcontext voorzien, zoals recente aankoopgegevens, om de klantervaring te verbeteren.

Conversationeel, sociaal en via een livestream winkelen

Gezien het feit dat vragen via WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat en Line vorig jaar met 36% zijn gestegen, verwachten klanten steeds vaker dat conversationele commerce deel uitmaakt van de CX-mix. Klanten willen een snelle, ononderbroken service via web-, mobiele en social apps. Ze willen niet die onhandige, onregelmatige chats met serviceagents of voortdurend in de wacht gezet worden. Bij goed presterende bedrijven is het 6,8 keer waarschijnlijker dat ze al conversationele klantenservicemogelijkheden hebben geïmplementeerd, waaronder het toevoegen van messagingkanalen of de mogelijkheid om bij één ticket tussen verschillende kanalen te schakelen. Steeds meer klanten doen nu ook aankopen op social media-platforms. Ondertussen zal winkelen via een livestream, waarbij influencers hun winkelervaring via online kanalen uitzenden, het komende jaar in populariteit toenemen. Amazon heeft bijvoorbeeld aanzienlijk geïnvesteerd in Amazon Live en Google heeft live winkelen op YouTube gezet.

De valkuilen vermijden

Het verbeteren van de klantenservice in 2022 voor retailers houdt in dat ze enkele van deze tools en technologieën evalueren en toepassen en dat ze hun werkwijze aanpassen om veelvoorkomende valkuilen te vermijden. Om te beginnen weten we dat consumenten momenteel niet onder de indruk zijn van klantenservice. Bijna de helft van de consumenten die door Zendesk zijn ondervraagd, geeft aan het gevoel te hebben dat de meeste bedrijven waarmee ze communiceren klantenservice als bijzaak beschouwen. Naast het omarmen van innovatie moeten retailers het type en de kwaliteit service kunnen bieden waarnaar hun specifieke doelgroep op zoek is.

Bovendien bestaat er momenteel een groot verschil tussen wat bedrijven over CX zeggen en wat ze hieraan doen. Zevenenzestig procent van de retailmarktleiders zegt dat klantenservice een zeer hoge prioriteit heeft, maar 40% geeft toe dat klantenservice nog steeds niet op bestuursniveau vertegenwoordigd is. En van het derde deel van de retailbedrijven die een toename van 25% in klantbetrokkenheid in 2022 voorspellen, is slechts 12% van plan hun budgetten met een vergelijkbare marge te verhogen. Retailmarktleiders moeten daarom naar behoren in CX-innovatie investeren en ervoor zorgen dat het een actieve prioriteit met strategische plannen wordt. Ten slotte moeten retailers, aangezien AI en technologie in 2022 belangrijke drijfveren voor verandering zullen zijn, hun menselijke agents niet vergeten.

Velen van hen kampen op dit moment namelijk met een burnout en voelen zich ondergewaardeerd. Laat AI voor hen werken, bijvoorbeeld door chatbots in te stellen om veelgestelde vragen af te handelen of om complexere tickets buiten diensttijd voor te bereiden, zodat menselijke agents deze kunnen oppakken wanneer ze weer aan het werk gaan. Slechts 12% van de CX-agents in retail kan op dit moment hun werklast aan, terwijl 63% van mening is dat ze meer training nodig hebben. Door agents bij te scholen, duidelijke mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling te bieden en een cultuur van respect voor CX-personeel binnen hun organisatie te stimuleren, kunnen retailers voor een betrokkener en geïnspireerder personeelsbestand zorgen.

eCommerce is booming en retailers moeten nu actie ondernemen om niet achter te blijven. Dus waar wachten retailers nog op nu er zoveel mogelijkheden zijn om met hun klanten mee te groeien?