Boost je omzet tijdens een recessie

CEO's beginnen nerveus te worden.

Volgens een driemaandelijkse enquête van de Conference Board onder bedrijfsleiders zegt 98 procent van de in de VS gevestigde CEO's zich voor te bereiden op een economische recessie in de komende 12 tot 18 maanden. Europese bedrijfsleiders hebben er nog minder vertrouwen in: 99 procent denkt dat er een recessie op komst is.

“CEO's bereiden zich nu voor op bijna onvermijdelijke recessies in zowel de VS als Europa”, aldus Roger W. Ferguson, Jr., vice-voorzitter van de Business Council en Trustee van de Conference Board. “Terwijl de overgrote meerderheid nog steeds verwacht dat de recessie in de VS kort en mild zal zijn, denkt bijna zeven op de tien dat de EU in een diepe recessie terecht zal komen met ernstige mondiale effecten.”

Of de dreigende recessie nu slechts mild wordt of langer zal aanhouden, er zijn nog steeds groeimogelijkheden voor bedrijven. Het is nu een ideaal moment om de merkstrategie van je bedrijf onder de loep te nemen. Je CX-team laat een kans liggen als het klantendata niet gebruikt om meer gepersonaliseerde gesprekken te voeren.

Verhoog je omzet, ongeacht de omstandigheden

Wanneer bedrijven een uitmuntende CX bieden, kan dat leiden tot groei. De integratie van een supportplatform in je bedrijfstoepassingen geeft krachtige tools om je live-agents te ondersteunen. Als agents over meer context kunnen beschikken dankzij een supportplatform, zijn ze beter in staat om vragen van klanten snel op te lossen. Dankzij dit soort proactieve support kunnen gewone interacties worden omgezet in kansen die inkomsten genereren.

Met een aanpasbaar supportplatform kun je snel en gemakkelijk digitale kanalen toevoegen, zoals messaging, telefoon en tickets per e-mail. Ook kun je een kennisbank opzetten waar veel voorkomende vragen mee kunnen worden beantwoord. Met deze kanalen kunnen agents hun gesprekken met klanten bovendien perfect personaliseren, wat de loyaliteit bevordert. Agents kunnen slimmere upsells aanbevelen, snel nieuwe producten lanceren en het marktaandeel van waardevolle klanten vergroten – en dat alles zonder grote betrokkenheid van ontwikkelaars.

Je kunt de voordelen van een supportplatform zoals Zendesk berekenen. Uit een recente studie van Forrester Consulting bleek dat een samengestelde organisatie in drie jaar tijd 31,2 miljoen dollar verdiende tegenover 8,1 miljoen dollar aan uitgaven. Dit leverde een netto contante waarde (NCW) op van 23,1 miljoen dollar en een rendement op investering (ROI) van 286 procent.

Bouw betere klantoplossingen met nieuwe CX-tools

Amerikanen gebruiken al meer dan 100 jaar boren, schuurmachines en ander elektrisch gereedschap van Stanley Black and Decker om hun huis te verbouwen. Door veranderende klantverwachtingen had het gerenommeerde bedrijf een nieuwe tool nodig: klantenservicesoftware.

Het internationaal opererende Stanley Black and Decker gebruikte de Web Widget van Zendesk om verkopen binnen te halen die anders verloren zouden zijn gegaan tijdens een bijzonder hectische Black Friday.

“In Colombia hadden we op de eerste dag in verschillende winkels geen koopwaar meer, maar we konden het verkeer omleiden naar andere winkels met behulp van de webwidget en chat”, legt de After Sales Experience Manager van Black & Decker uit. De integratie van de software resulteerde in een omzetstijging van 500 procent ten opzichte van het jaar daarvoor.

De opstart was eenvoudig, ook al verwerken de supportteams van Stanley Black and Decker gemiddeld 10.000 tickets per maand. Na slechts één dag training gebruikten de agents van Stanley Black and Decker al een volledig pakket aan Zendesk-producten, waaronder Support, Guide, Chat en Talk.

En hoewel managers verwachten dat het maandelijkse aantal tickets zal verdubbelen, maken ze zich geen zorgen.

“We weten dat we met Zendesk het stijgende aantal tickets kunnen bijhouden”, aldus Orlando Gadea Ros, Business Innovation Director bij Stanley Black and Decker.

Op zoek naar meer sales

Spartan Race, op dit moment het grootste hindernisrace- en endurancemerk ter wereld, werd in 2010 opgericht nadat 500 deelnemers een hindernisbaan in Vermont hadden afgelegd. Het bedrijf, dat evenementen over de hele wereld organiseert met meer dan vijf miljoen deelnemers, produceert ook zijn eigen televisiespecials, exploiteert een sportschool en heeft een eigen kledinglijn.

Spartan Race is sinds 2013 klant van Zendesk en gebruikt al jaren een traditioneel live chat-model met veel succes. Maar toen in 2020 de pandemie toesloeg, werd het bedrijf gedwongen evenementen te annuleren en het personeelsbestand in te krimpen.

“We hadden gewoon niet genoeg personeel om tijdens de supporturen onze live chat te ondersteunen en we konden het volume dat binnenkwam niet wegwerken”, aldus Aja Varney, Director of Global Customer Engagement.

Maar na een upgrade naar Zendesk Suite konden Varney en haar team omnichannel-support bieden via e-mail, chat, telefoon, bot, social media, webformulieren en een helpcenter. Bovendien zag Spartan Race dankzij de Shopify-integratie een omzetstijging van 27 procent.

“We handelen tickets sneller af en klanten zijn tevredener omdat we sneller kunnen reageren”, aldus Varney over de resultaten van het toevoegen van live chat aan hun online winkel. “De producten van Zendesk hebben mijn leven veel gemakkelijker gemaakt, het is echt een positieve ervaring.”

Stilte voor de storm

Ook al ziet het economische plaatje er op dit moment wat somber uit, het verbeteren van de klantenservice is altijd relevant. Met doordachte planning kun je CX snel gebruiken om te groeien.