Vergeet betalingen niet in je klantenservicestrategie voor 2023

Ik probeerde onlangs een cadeau voor iemand te kopen via de website van een bekend warenhuis in Londen. Geprobeerd, maar bijna mislukt. Toen ik op de pagina voor de betaling kwam, bleek het betalingsproces onduidelijk. Ik kon ik mijn adres niet bewerken en kon ook niet mijn gewenste creditcard voor de betaling selecteren. Dit alles omdat eerst een eenvoudige aanpassing in het factuuradresgedeelte nodig was. Ik stond op het punt om op te geven. Toen verscheen er een chatvenster met een medewerker van de klantenservice, Matthew, die aanbood om te helpen. Een recent onderzoek wees uit dat 44% van de klanten simpelweg het winkelwagentje verlaat bij het afrekenen als ze de betalingservaring slecht vinden. Dat is zelfs meer dan de helft (51%) onder millennials. Het afrekenen is een belangrijk onderdeel van de klantervaring. Als klanten niet gemakkelijk en probleemloos hun gewenste betalingsoptie kunnen gebruiken, geven ze hun aankoop al snel op, zoals ik bijna deed. Het accepteren van deze afname in het aantal klanten is buitengewoon slecht voor zaken. Het aantrekken van klanten die je website bezoeken, kiezen wat ze willen en naar de betalingspagina gaan, gaat gepaard met kosten en marketinginspanningen.

Dus wat kunnen onlinewinkels doen om hun betalingservaring in 2022 te verbeteren?

Verminderen van wrijving in de gebruikerservaring

Twee derde (64%) van de EMEA-marktleiders vindt dat er een direct, positief verband bestaat tussen klantenservice en bedrijfsprestaties. Het omgekeerde geldt ook: een derde van de Europese klanten weet zeker dat ze na herhaalde, negatieve klantervaringen overstappen naar een concurrent. Dit zou een waarschuwing moeten zijn voor elk bedrijf dat zijn betalingsprocessen niet heeft geoptimaliseerd, want er zijn veel manieren waarop wrijving in het betalingsproces kan sluipen zonder dat een bedrijf zich dat realiseert. Banken kunnen bijvoorbeeld nog gebruikmaken van een oude IT-infrastructuur, waarbij de kerngegevens teruggaan tot de jaren zeventig. Als de bank, jij of de betalingsverwerker met wie je samenwerkt een verouderde IT-infrastructuur heeft, kan dit de betalingservaring op diverse manieren beïnvloeden. Klanten ontvangen mogelijk geen tijdige meldingen dat een betaling is voltooid. Of ze merken dat ze niet worden beschermd door het niveau van ingebouwde, antifraudedetectie dat ze verwachten. Betalingen kunnen ook langer duren dan verwacht. Dit alles kan afbreuk doen aan een verder goed uitgevoerde klantervaring.

Verbeteren van het identiteitsbeheer

Identiteitsbeheer is een ander aspect van het betalingsproces dat wrijving in het aankoopproces kan veroorzaken. Zelfs zevenenzestig procent van de EMEA-marktleiders zegt dat het verbeteren van digitale identiteitsverificatie een prioriteit voor hen is. Ook al willen klanten graag dat bedrijven hun persoonlijke gegevens online beschermen, willen ze misschien niet meerdere keren tijdens één aankoopproces gevraagd worden om hun identiteit te verifiëren. Dit alleen al kan een klant irriteren, maar als ze al eerder in het proces met andere frustraties te maken hebben gehad, zoals het voorbeeld aan het begin van dit artikel, dan kunnen herhaalde verzoeken om zich te identificeren in de betalingsfase de druppel zijn. Bedrijven moeten daarom een manier vinden om het digitale verificatieproces duidelijk te maken, zodat klanten hierbij niet in de war of gefrustreerd raken. Door vooraf transparant te zijn, help je klanten de verschillende stappen in het proces te begrijpen en waarom ze die doorlopen. Met een intelligenter digitaal identiteitssysteem dat zowel veilig als onopvallend is, kunnen klanten deze stappen probleemloos doorlopen.

Stroomlijnen van buitenlandse betalingen

Tijdens het hoogtepunt van de pandemie nam internationale e-commerce in het Verenigd Koninkrijk met 57% toe. Wereldwijd zagen winkeliers die internationaal verzenden een stijging van 21% in wereldwijde, buitenlandse verkopen. Voorspeld wordt dat internationale e-commerce tussen nu en 2027 met 27% per jaar zal blijven toenemen. Het aantrekken en behouden van internationale shoppers gaat gepaard met een aantal unieke overwegingen. Klanten die naar een goede deal of een nieuw product op zoek zijn, zijn meer dan ooit bereid om bij onbekende winkeliers te shoppen. Maar die bereidheid kent zijn grenzen. Om ervoor te zorgen klanten niet afhaken, is het optimaliseren van het betalingsproces heel belangrijk. De eerste stap is om ervoor te zorgen dat buitenlandse consumenten kunnen betalen via hun gewenste, vertrouwde betaalmethode. Welke methodes geaccepteerd worden en welke niet, moet voor de klant al vroeg in het traject duidelijk en zichtbaar zijn om die frustrerende verlaten winkelwagen te voorkomen. Maar dat is slechts een deel van het verhaal. Indien nodig is het geruststellend dat de klantenservice klaarstaat om ondersteuning te bieden op de pagina's voor betalingsverwerking. Als het afrekenen door een klant bijvoorbeeld buitengewoon veel tijd in beslag neemt, kan er een chatbot worden geopend met een link naar veelgestelde vragen over betalingen en levering of met de optie om met een medewerker van de klantenservice doorverbonden te worden die zijn of haar taal spreekt.

Zolang de opleving van e-commerce aanhoudt, zullen winkeliers die in hun betalingservaring investeren een duidelijk voordeel hebben ten opzichte van winkeliers die dat niet doen. Eenvoud en transparantie vormen hierbij de sleutel. Maar met de juiste technologieën om het proces te vereenvoudigen, is de kans groter dat winkeliers een klant van 'Winkelwagentje' naar 'Aankoop geleverd' kunnen brengen.