Digitalisering: trend or toekomst?

In het bedrijfsleven wordt veel gesproken over digitalisering, maar het is niet altijd even duidelijk of iedereen elkaar vooral napraat en de meerwaarde van digitalisering stiekem wel meevalt – of dat digitalisering inderdaad de toekomst heeft. Bij Zendesk hebben we daar wel wat interessants over te zeggen. Spoiler: zonder digitale technologie maak je het jezelf heel moeilijk. Daarom leggen we je in dit blog graag uit hoe het installeren en onderhouden van software de productiviteit kan verbeteren.

Sommige mensen krijgen meteen al de rillingen bij het idee dat ze al hun oude, vertrouwde papieren processen en systemen moeten gaan ombouwen tot een digitaal bedrijfsadministratief bolwerk. Wat doe je als al die investeringen productiviteit kosten? Of als het allemaal ingewikkelder is dan je had gehoopt? Toch is het wel de moeite waard om je drempelvrees te overkomen en deze belangrijke stap te zetten.

Een van de grote problemen binnen moderne bedrijven is verkokering, waarbij informatie van de ene afdeling niet inzichtelijk is voor andere afdelingen. Dat is funest voor de efficiëntie en productiviteit, want als medewerkers moeten gaan zitten wachten tot een collega van een andere afdeling ein-de-lijk eens die belangrijke documenten opstuurt, kunnen ze in de tussentijd trainen voor het wereldkampioenschap duimen draaien.

Je hoeft ons niet op ons woord te geloven; we hebben hier onderzoek naar gedaan. In ons rapport Breaking Down the Silos between Sales and Service hebben we in kaart gebracht wat bedrijven eraan hebben als ze die verkokering weten op te breken. Bij 89% van de bedrijven die precies dat soort inspanningen hebben verricht, waren de gevolgen aanzienlijk – en voor 47% zelfs baanbrekend. Digitaliseren werpt vruchten af.

Het oude en vertrouwde inruilen voor digitale technologie heeft ook nog andere voordelen. Een papieren administratie is per definitie alleen maar inzichtelijk op locatie. Heb je verkopers die bij een klant op bezoek zijn en die nog wat informatie uit de boeken willen raadplegen, dan zullen ze iemand op kantoor moeten bellen die vervolgens die eindeloze stapels papier kan gaan uitpluizen. Als er iets inefficiënt is, is dat het wel! Met een digitaal systeem kunnen je verkopers waar en wanneer dan ook informatie inzien. Dat scheelt tijd en verlicht de werkdruk voor collega’s op kantoor.

Nog een voordeel: een papieren administratie is ontzettend gevoelig voor vocht en brandschade. Er hoeft maar een dakpaneel stevig te gaan lekken of een contactje kortsluiting te veroorzaken en je bent alles kwijt. Digitale systemen zijn wat dat betreft veel veiliger.

Maar: we dwalen af, want dit blog zou vooral gaan over productiviteit en de invloed van software daarop. Wie tegenwoordig productiviteit wil laten toenemen, kan gewoonweg niet om meer software heen. Neem nu CRM-software: dat is een allesomvattend pakket aan softwaremodulen die je bij zo ongeveer iedere taak kunt inzetten en die grote productiviteitstoenamen belooft.

Een concreet voorbeeld: stel, een klant heeft problemen met je nieuwste product. Hij kijkt rond op je website, waar een chatbot alvast de belangrijkste klantgegevens opvraagt zodat een menselijke medewerker dat niet hoeft te doen. Blijkt het probleem van de klant heel eenvoudig op te lossen, dan kan de chatbot automatisch een passende oplossing aanrijken. Is het probleem iets ingewikkelder, dan kan de chatbot het juiste telefoonnummer doorgeven, zodat de klant niet eerst een bandje en een vervelend keuzemenu hoeft door te lopen.

De klant belt naar je bedrijf en heeft meteen de juiste medewerker te pakken. Die medewerker kan, als je telefooncentrale is gekoppeld aan je CRM-systeem [link to article: CRM telefoonsysteemintegratie], meteen bij de relevante gegevens van de klant. Dat scheelt ontzettend veel tijd, die anders was verkwist aan welbekende vragen als ‘Mag ik uw naam- en adresgegevens?’ en ‘Kunt u mij ter controle laten weten wat de laatste drie cijfers van uw bankrekening zijn?’.

Als je je kennisbank aan je CRM hebt gekoppeld, kan de medewerker nu meteen zelf een handige oplossing zoeken in plaats van dat hij de klant anderhalve eeuwigheid in de wacht zet en ondertussen collega’s te pakken probeert te krijgen die het toch al nooit rustig hebben. De klant krijgt z’n oplossing en de medewerker kan snel een aantekening in het CRM-systeem maken. Mocht er op een later moment nog een probleem ontstaan, dan kunnen álle klantenservicemedewerkers zien waar de klant eerder al problemen mee had en hoe hij toen is geholpen.

Vergelijk deze bedrijfskundige acrobatiek en souplesse nu eens met de logheid van een papieren administratie. Oef.

Goed, software installeren is dus een verstandige zet. En het onderhoud dan? Dat mag je niet onderschatten of bagatelliseren, want goed onderhoud is essentieel voor het goed functioneren van je systemen. Bovendien wil je je liever niet in de krant teruglezen dat je bedrijf is gehackt en allerlei klantgegevens nu op straat liggen. Hét nadeel van software is immers dat die gehackt kan worden, maar als je het onderhoud goed aanpakt – en daar kunnen CRM-leveranciers je uitgebreid over adviseren – weet je dat je CRM-data veiliger zijn dan in een tochtig archief.

Mocht je nog niet overtuigd zijn van de meerwaarde van moderne software, laat je dan eens inspireren door de succesverhalen [link to article: big merk CRM casestudies] van grote organisaties die op onze producten vertrouwen om hun processen te verbeteren en hun klanten betere service te bieden. Wedden dat je daarna de stap naar digitaal sneller durft te zetten?