Digitale klantervaring: 3 manieren om gepersonaliseerde support aan te bieden

Niets heeft de digitale verschuiving zo versneld als de recente pandemie. Bedrijven moesten al snel een toename van 20% in wekelijkse support tickets beheren en de aanhoudende lockdowns in het VK en Europa hebben ervoor gezorgd dat klanten nieuwe gewoonten gevormd hebben die zij van plan zijn te houden.

Om gelijke tred te houden met de versnelde digitale transformatie die sinds maart 2020 plaatsvindt, is het belangrijk om gepersonaliseerde ondersteuning te bieden die is afgestemd op de behoeften van je klanten. Ons Zendesk CX Trends Report 2021 bevestigt dat 75% van klanten bereid is meer uit te geven om te kopen bij bedrijven die hen een goede klantervaring bieden.

Ontdek drie belangrijke stappen die je kunt nemen om je klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden.

1. Flexibiliteit binnen je support team

Het is nu belangrijker dan ooit om je aan te passen aan de veranderende behoeften van klanten. Het bieden van een betere online klantenondersteuning houdt in dat support teams hun activiteiten snel kunnen opschalen door workflows tussen teams te stroomlijnen en functies toe te voegen om de productiviteit te verhogen. Een snelle en gemakkelijke adaptatie staat bovenaan de post-COVID-prioriteitenlijst, aangezien flexibiliteit de focus is voor 2021.

We weten dat het aanbieden van meerdere kanalen en het gebruik van tools voor workflowbeheer de efficiëntie en snelheid verhoogt, wat op zijn beurt leidt tot tevreden klanten. Kanalen zoals WhatsApp, AI en Facebook messaging zijn de app bij voorkeur voor zowel Europa als het VK. WhatsApp zag een toename van 88% in gebruik in vergelijking met het begin van de pandemie, sms een stijging met +128%.

2. Klantempatie leidt de online ervaring

Het aanbieden van een vriendelijke en snelle service is niet genoeg. Klanten zijn nu op zoek naar bedrijven die hun waarden delen. Zo wilt maar liefst:

• 49% van de ondervraagde klanten dat agenten empathisch zijn.

• 54% kopen van bedrijven die diversiteit, gelijkheid en inclusie op hun werkplek promoten.

• 63% kopen bij bedrijven die maatschappelijk verantwoord zijn.

Om een betere verstandhouding met je klant op te bouwen, moet je naar klantgegevens kijken, aangezien deze ervoor zorgt dat je betekenisvolle relaties kan opbouwen. Abonnementsgegevens, persoonlijke gegevens en chatgeschiedenis zijn allemaal belangrijke factoren bij het creëren van de beste klantervaring.

Om een betere verstandhouding met je klant op te bouwen, moet je naar klantgegevens kijken, aangezien deze ervoor zorgt dat je betekenisvolle relaties kan opbouwen. Abonnementsgegevens, persoonlijke gegevens en chatgeschiedenis zijn allemaal belangrijke factoren bij het creëren van de beste klantervaring.

3. Apps en integraties gebruiken

Messaging apps worden gebruikt door 2,27 miljard mensen die maandelijks gebruik maken van platforms zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Beide zijn tijdens de pandemie aanzienlijk gestegen. Het is geen verrassing dat 53 procent van gebruikers zich wendde tot messaging, inclusief apps als WhatsApp en SMS.

Met gepersonaliseerde apps kan je ook een volledig beeld krijgen van je klanten aan de hand van eerdere gesprekken en aankoopgeschiedenis, allemaal beschikbaar in een uniforme weergave die wordt beheerd vanuit je werkruimte.

75% van de bedrijfsleiders is het erover eens dat de wereldwijde pandemie de tijdlijn voor het verwerven van nieuwe technologieën heeft verkort, aangezien zij nu op zoek zijn naar nieuwe manieren om klanten te bereiken en gedistribueerde teams met elkaar in contact te brengen. Als je meer wilt weten over waarom digitalisering moet worden aangevuld met een flexibele manier van werken en gebruiksgemak, bekijk dan nu gratis Zendesk: de Digital Tipping Point Podcast.