Hoe ziet digitaal vertrouwen er vandaag de dag uit?

Nu verdeeldheid, misinformatie en wantrouwen de afgelopen jaren over de hele wereld oplaaien, is er iets interessants gebeurd: bedrijven zijn de meest vertrouwde bron van informatie geworden. Uit Edelman’s Trust Barometer van 2021 blijkt dat het publiek bedrijven meer vertrouwt dan niet-gouvernementele organisaties (ngo's), regeringen en de media. Ondanks de zorgen die sommigen hebben over AI en het verzamelen van klantendata, komen bedrijven er toch goed vanaf.

Neesha Hathi, EVP en Chief Digital Officer voor Charles Schwab, zegt dat dit een kans is voor bedrijven om klantvertrouwen te wekken en te versterken voor de toekomst. Hathi sprak eerder dit jaar met Devin Banerjee, hoofdredacteur bij LinkedIn, tijdens een virtueel SXSW-panel genaamd "Building Digital Trust in a Transformed World". Hij merkte hier op dat klantvertrouwen zeldzaam en kostbaar is, en in sommige sectoren belangrijker is dan in andere. De financiële industrie is een treffend voorbeeld van een sector waarin klanten niet alleen op je rekenen zodat ze hun boodschappen kunnen betalen, maar er ook op vertrouwen dat je hun spaargeld en toekomst beheert. Een bedrijf zoals Charles Schwab heeft het voordeel dat het een "legacy-bedrijf" is, waarvan de lange geschiedenis vertrouwen kan wekken bij oudere beleggers. Dit is minder snel het geval bij jongere beleggers, die zich misschien eerder tot nieuwere apps en startups wenden voor geldbeheer. Dit is waar Hathi zich mee bezighoudt.

Voldoen aan de behoeften van de klant

Schwab heeft er altijd naar gestreefd een klantgericht bedrijf te zijn dat mensen leert hoe kunnen beleggen, zegt Hathi. Maar de overstap naar digitalisering betekende dat er opnieuw moest worden nagedacht over wat cliënten nodig hebben en willen op het gebied van financiële planning.

Thuiszitten tijdens de crisis gaf veel mensen de tijd om opnieuw over hun leven na te denken. Velen kwamen tot de conclusie: “Hé, we moet een plan maken voor onze financiële toekomst.”

Daarnaast hebben klanten zelf ook nagedacht. Thuiszitten tijdens de crisis gaf veel mensen de tijd om opnieuw over hun leven na te denken. Velen kwamen tot de conclusie: “Hé, we moet een plan maken voor onze financiële toekomst.” Ze kwamen tot het inzicht dat financiële planning kan helpen beter voorbereid te zijn in tijden dat de economie slecht gaat en de middelen geeft om zowel geestelijk als lichamelijk voor jezelf te zorgen. “Dat is een grote drijfveer geweest achter de toename in de betrokkenheid van onze klanten,” zegt Hathi. Ze vertelt dat de platforms van Schwab in 2020 maar liefst 2,3 miljard interacties hadden. “We hebben altijd een sterk digitaal klantenbestand gehad, maar we zagen een enorme piek in het mobiele gebruik: een stijging van meer dan 50 procent ten opzichte van het voorgaande jaar,” zegt ze. Veel van deze transacties waren van nieuwe beleggers. Schwab verwelkomde 800.000 nieuwe huishoudens in zijn retailbedrijf in 2020.

Schwab heeft producten gecreëerd voor deze nieuwe, jongere, minder vermogende groep die toch in de toekomst wil investeren.

Schwab heeft producten gecreëerd voor deze nieuwe, jongere, minder vermogende groep die toch in de toekomst wil investeren, ook al hebben ze misschien niet veel geld. De meeste beleggers willen niet 3000 dollar neerleggen voor één aandeel in Amazon; ze willen een portefeuille met spreiding. Daarom heeft Schwab Stock Slices geïntroduceerd, de optie om in fractionele aandelen te handelen. Deze geven beleggers de mogelijkheid in te stappen en te spreiden tegen een veel lager dollarniveau: slechts 200 dollar. Beleggen in fractionele aandelen is niet nieuw; verschillende apps bieden dit aan. Maar het verschil met Schwab is dat het bedrijf een lange geschiedenis heeft, en zijn ervaring kan inzetten om nieuwe beleggers door onrustige tijden heen te helpen.

Gerelateerd artikel: 7 soorten klantbehoeften en hoe je ze kunt herkennen

De kracht van menselijke aandacht

Hathi denkt dat veel bedrijven ervan uitgaan dat jongere klanten alleen digitaal contact zoeken. Maar wanneer het gaat om iets dat mogelijk kopzorgen met zich meebrengt (zoals beleggen), dan willen ze vaak toch menselijk contact.

‟Onderzoek wijst uit dat jongere beleggers, net als elke andere generatie, echt met iemand willen praten.” Neesha Hathi, EVP & Chief Digital Officer voor Charles Schwab

“Jongere beleggers zijn naast digitale ervaringen ook op zoek naar ander contact,” zegt ze. ‟Onderzoek wijst uit dat jongere beleggers, net als elke andere generatie, wanneer ze een grote beslissing moeten maken echt met iemand willen praten.” Eén van de diensten van het bedrijf, Intelligent Portfolios, gebruikt AI om rekeningen op te zetten en te beheren, maar biedt ook 24/7 telefoondiensten met een gecertificeerd financieel planner. Volgens Hathi steeg het aantal afspraken met gecertificeerde financiële planners in 2020 met bijna 50 procent. Logisch, want als er volatiliteit is op de markt, willen mensen gewoon met iemand praten die hen kan uitleggen wat er aan de hand is en hoe ze hier rustig doorheen komen.

Gerelateerd artikel: Wat zijn merkambassadeurs en hoe krijg je deze?

Tevredenheidsgarantie

De garantie van Schwab houdt in dat als een klant niet tevreden is over de dienstverlening van het bedrijf, de klant zijn gemaakte kosten terugkrijgt.

Iets anders dat Schwab heeft ingevoerd om vertrouwen te wekken, is hun Tevredenheidsgarantie. Veel bedrijven hebben een niet-goed-geld-terug garantie, dus dit is op zich geen nieuw idee. Maar in de beleggingswereld is het vrij uniek. Hathi legt uit wat de garantie van Schwab inhoudt: als een klant niet tevreden is met de dienstverlening van het bedrijf, dan kan hij of zij de gemaakte kosten terugkrijgen. Dit kan een goede manier zijn om je product- of dienstaanbod kracht bij te zetten.
Zoals vele andere bedrijven moet Charles Schwab een evenwicht zien te vinden tussen klanten het gevoel geven dat het bedrijf hen kent (door dataverzameling), maar niet in zoverre ze zich bespied voelen. Volgens Hathi kunnen klanten hier een naar gevoel van krijgen, zelfs als ze Schwab zelf toegang tot die informatie hebben gegeven. In een wereld waarin AI steeds beter wordt, moeten bedrijven een manier vinden om digitale efficiëntie in balans te brengen met inzicht in wat mensen een veilig gevoel geeft en wat vertrouwen schept.