Sinds de introductie van smartphones begin jaren 2000 hebben digitale platforms de manier waarop banken zaken doen, ingrijpend veranderd. Nieuwe banken als Starling Bank en Nubank hebben de financiële sector opnieuw gedefinieerd. De meeste traditionele banken bieden nu trouwens ook digitale diensten aan.
De nieuwe banken – ook bekend als neobanken of challengerbanken – zijn opgericht na de onrust van de financiële crisis van 2007 en 2008, en hebben geen fysieke kantoren. Ze bieden hun diensten uitsluitend online aan. Deze nieuwkomers bieden een verscheidenheid aan digitale diensten waar klanten dol op zijn, zoals beleggings- en budgetteringsapps. Vele bieden ook betaal- en spaarrekeningen, en dat tegen veel lagere kosten dan traditionele banken.
Om te kunnen concurreren, maken traditionele financiële instellingen steeds meer gebruik van technologie. Vorig jaar lanceerde JPMorgan Chase digitaal consumentenbankieren in het Verenigd Koninkrijk onder de merknaam Chase.
“Het Verenigd Koninkrijk heeft een levendige en zeer concurrerende markt voor consumentenbanken,” zei Gordon Smith, CEO van consumer and community banking en co-voorzitter van JPMorgan Chase over de lancering van de digitale bank. “We hebben de bank van nul opgebouwd om specifiek tegemoet te komen aan de behoeften van de klanten hier.”
Met de toenemende populariteit van platforms voor onlinebankieren breiden zowel traditionele financiële instellingen als neobanken hun aanbod uit met digitaal lenen. Maar nu de verwachtingen van de klant torenhoog zijn, is er geen ruimte voor fouten. Gelukkig zijn er bewezen strategieën waarmee je bank het digitale moment kan halen.
Wat is digitaal lenen precies?
Digitaal lenen is vergelijkbaar met de traditionele leningen, behalve dat het leningproces volledig online plaatsvindt, in plaats van dat een klant naar een fysieke bank gaat en te maken krijgt met een menselijke bankier.
Aanbieders van kredietservices (Lending Service Providers of LSP's) werken meestal samen met niet-bancaire financiële ondernemingen (NBFC's). Deze ondernemingen verstrekken krediet aan klanten via het platform van de LSP's en de klanten kunnen een mobiele app of een webplatform gebruiken om een lening aan te vragen of betalingen te doen.
Klanten van de bank houden ervan dat ze op hun telefoon kunnen kijken – en snel kunnen weten of ze al dan niet in aanmerking komen voor een lening. In plaats van een cheque uit te schrijven en betalingen op te sturen, kunnen klanten met een paar klikken betalen. Deze technologie verbetert niet alleen de klantervaring, maar levert ook aanzienlijke kostenbesparingen voor banken op.
Operationele kosten verminderen
Tijdens een financiële recessie kan het verleidelijk zijn om over de hele linie te bezuinigen. Maar een meer oordeelkundige aanpak van kostenbesparing kan net zo effectief zijn. Klantenservice is een gebied waar je de CSAT (Customer Satisfaction Score) daadwerkelijk kunt verhogen terwijl het budget verkleint.
Uit het onderzoek van Zendesk blijkt dat 69 procent van de klanten liever zelf probeert hun eigen problemen op te lossen voordat ze om ondersteuning vragen. En ondernemingen kunnen de kosten voor klantenondersteuning met 25 procent of meer verlagen als er een goed kennisbeheersysteem is.
Voor financiële instellingen die de sprong naar onlinekredietverlening willen doen zonder hoge kosten te hoeven maken, is betere dienstverlening via selfservice essentieel.
Inkomsten verhogen
Neo Financial, een neobank gevestigd in Canada, heeft sinds de oprichting in 2019 een snelle groei doorgemaakt. Neo Financial wordt gewaardeerd op meer dan één miljard dollar en bedient zijn miljoen klanten met programma' s voor uitgaven, sparen, beleggen en beloningen op een gebruiksvriendelijk digitaal platform.
Naarmate de neobank verder opschaalt, is Shannon Burch, Head of Experience van Neo Financial, van plan de inkomsten te laten groeien door een CX-team op te bouwen dat actief naar klanten luistert. De agents van Neo Financial zijn opgeleid om zich te concentreren op de individuele behoeften van klanten en daarbij empathie te tonen. En tijdens interacties worden belangrijke gegevens verzameld om toekomstige ervaringen te verbeteren.
“We kijken naar buitenbeentjes en waar we ons trainingsprogramma kunnen evolueren zodat [agenten] beter worden in bepaalde gebieden,” legt Burch uit. “Zo ontwikkelen we het bedrijf, in plaats van het aan onze specialisten aan de telefoon over te laten om die beslissingen te controleren en te nemen. In plaats daarvan kunnen ze zich gewoon richten op de klant en uitmuntende ervaringen leveren.”
Verander je agents in inside sales reps
Nu steeds meer financiële transacties online plaatsvinden in plaats van in een filiaal, zijn de verwachtingen van de klant voor uitzonderlijke dienstverlening sterk gestegen. Volgens het rapport CX Trends 2022 van Zendesk zegt 61% van de klanten dat ze al na één slechte ervaring zouden overstappen op een concurrent.
Hier hebben CX-agents de kans om te schitteren. Customer relationship management (CRM)-technologie is een krachtig hulpmiddel, waarmee agents klantendata kunnen gebruiken om een gepersonaliseerde ervaring te creëren. En met een softwareoplossing als Zendesk Suite kan je team niet alleen effectief vragen van klanten beantwoorden, maar ook het soort klantervaring leveren dat van een ondersteuningsinteractie een kans maakt om inkomsten te genereren.
Het verlenen van geweldige klantenservice bij digitaal lenen kan leiden tot terugkerende klanten, verwijzingen voor nieuwe klanten en meer upsells.
Je klanten behouden
Voor vele banken die hun onlineactiviteiten uitbreiden, kan het een uitdaging zijn om persoonlijk contact te leggen met klanten. Maar het ontwikkelen van klantenbinding kan grote dividenden opleveren. Het verhogen van klantbehoud met slechts 5 procent kan de winst na verloop van tijd met meer dan 25 procent verhogen, volgens onderzoek van Bain & Company.
Voor meer informatie over hoe Zendesk kan helpen de klantenservice in jouw bedrijf te transformeren, ga je naar zendesk. co.uk.
