Het verschil tussen chat en messaging

Het is geen verrassing meer dat consumenten via messaging contact met bedrijven zoeken. Chat en messaging zijn functies die vaak worden gebruikt op tal van websites en in apps, of het nu gaat om live support of peer-to-peer gesprekken. Samengevat, de vorm van gesprekken is aan het veranderen.

Gesprekken zijn belangrijk. Ze vormen de bouwstenen van relaties. Relaties met ons gezin, familie, vrienden, collega’s, zelfs met onze vijanden zijn we in gesprek, al dan niet met hulp van een tussenpersoon.

Tegenwoordig wordt er veel gesproken over conversational business. Het is belangrijk om te begrijpen waarom bepaalde soorten gesprekken een betere gebruikerservaring opleveren. Welke gesprekken verlopen het natuurlijkst, zijn intuïtief en laagdrempelig? Omdat chat en messaging terrein hebben gewonnen bij support, e-commerce, marketing en sales in sectoren zoals reizen, gezondheidszorg, financiën en retail, moeten bedrijven er zich nu echt in verdiepen. Het is ook belangrijk om op te merken dat er niet echt sprake is van een tweedeling tussen "chat" en "messaging" alleen al omdat de termen vaak door elkaar worden gebruikt. Het echte verschil is tussen de live chat van oudsher en de asynchrone messaging, die voor de wereld van de klantenservice relatief nieuw is.

Wat is live chat?

Live chat is het oudste gebruiksscenario voor support door middel van een gesprek. Meestal vindt live chat plaats op het web of in de mobiele app van een bedrijf en niet via instant messaging-kanalen. Omdat live chat is gebaseerd op een sessie en synchroon plaatsvindt, verdwijnt de gespreksgeschiedenis doorgaans zodra het een-op-een gesprek tussen de agent en de klant is voltooid en het ticket is opgelost.

Synchrone messaging is tweerichtingscommunicatie die kenmerkend is voor live chat. De communicatie vindt in realtime plaats, net als bij een telefoongesprek. Een dergelijk gesprek vereist je volle aandacht en sessies hebben een duidelijk begin en einde.

Asynchroon verwijst naar de mogelijkheid om een gesprek te stoppen en hervatten wanneer het je uitkomt. Dit betekent dat gesprekken in realtime kunnen plaatsvinden als dat nodig is, maar vaak kan de gebruiker zich ondertussen ook op andere zaken concentreren. De meeste gesprekken die we met ons gezin en vrienden voeren, zijn asynchroon. Stel je voor dat je een gesprek via WhatsApp of Messenger op dezelfde manier zou behandelen als een telefoongesprek of een live chatsessie, zonder enige vorm van onderbreking of multitasking. Dat zou een nachtmerrie zijn, maar dit is wel hoe we klanten behandelen als live chat de enige optie is.

Wat is messaging?

Messaging verwijst doorgaans naar asynchrone gesprekken die worden gevoerd via social mediakanalen, zoals Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat en Instagram. Hoewel messaging kan worden ingezet om support te leveren, kan het ook worden toegepast bij sales en marketing. Support via messaging is niet gebaseerd op sessies. Messaging is asynchroon en handig, omdat het de klant is die bepaalt wanneer het voor hem handig is om te reageren. Als een supportcase dringender is, zou de klant wel een ander, directer kanaal kiezen.

Social messaging verwijst naar gesprekken die worden gevoerd via messaging-apps en -platforms van derden, zoals WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Instagram en privéberichten via Twitter. Dit zijn aantrekkelijke kanalen voor bedrijven omdat het grootste deel van de wereld er al gebruik van maakt, waardoor er volop mogelijkheden zijn om met klanten in contact te komen.

Bedrijven die Apple Business Chat gebruiken via iMessage, Facebook Messenger of de Business API van WhatsApp kunnen met een geverifieerd bedrijfsprofiel contact maken met klanten. Een complete asynchrone messaging-oplossing betekent dat bedrijven enquêtes, meldingen en updates naar klanten kunnen sturen en een reactie kunnen verwachten. De vaak herhaalde wet dat van sms-berichten 98% onbeantwoord blijft, is minder aantrekkelijk wanneer het kanaal wordt gebruikt om onpersoonlijke berichten, spamberichten en niet-relevante marketingberichten naar nietsvermoedende klanten te sturen.

Embedded messaging verwijst naar moderne messaging-ervaringen die zijn ingesloten in een app of webpagina. Dit kan een mobile software development kit (SDK) zijn die klanten in staat stelt om met een supportafdeling te communiceren. De app van Four Seasons maakt gebruik van een geïntegreerde SDK, zodat gasten de serviceafdeling kunnen spreken.

Messaging-platforms zoals Sunshine Conversations overbruggen de kloof tussen native, in-app messaging en social messaging-kanalen, zodat een klant het gesprek overal kan hervatten zonder in herhaling te hoeven vallen. Hierdoor beschikt de agent over de volledige context van het gesprek dankzij een uniform klantprofiel, terwijl de klant kan reageren wanneer en waar het hem het beste uitkomt.

Wanneer zet je live chat in?

Als er geen andere optie is, maar je echt niet wilt bellen. Veel bedrijven hebben live chat op hun website geïntegreerd. Live chat is ontwikkeld als alternatief voor telefoongesprekken, hoewel veel functies van live chat, zoals wachtrijen en sessies, dezelfde callcenterervaring hebben. Als een gebruiker niet wil bellen, is live chat een goed alternatief. Maar wanneer live chatclients niet de berichtenfuncties hebben waaraan we gewend zijn geraakt, voelt de berichtenuitwisseling minder menselijk aan.

In een recent artikel in de Wall Street Journal over de veranderende aard van telefoongesprekken (dat uitvoerig ingaat op de kenmerken van populaire messaging-apps, zoals audioberichten en videogesprekken), schrijft Katherine Bindley, "Meerdere mensen die ik heb geïnterviewd zeiden dat als de telefoon onverwacht overgaat, ze denken dat er iemand is overleden."

Mike Gozzo, VP van Product, Conversations bij Zendesk Sunshine Conversations, heeft een soortgelijke afschuw van onverwachte telefoontjes. "Als iemand mij belt, word ik echt kwaad," zegt hij. "Ik heb geen toestemming gegeven voor een telefoontje en zo’n gesprek neemt 100% van mijn aandacht in beslag."

Live chat vormt een soortgelijk probleem. Omdat het gesprek een sessie is, is het gesprek helemaal voorbij zodra de gebruiker de app sluit of de verbinding wordt verbroken. Wanneer een klant in een wachtrij op een beschikbare agent wacht, of wanneer een reactie te lang op zich laat wachten, verveelt een klant zich al snel. Wanneer het gesprek wordt hervat, heeft de klant de zware taak om in herhaling te vallen.

Wanneer maak je gebruik van messaging?

Merken die moderne messaging-supportstrategieën hebben, hebben een streepje voor als het gaat om gepersonaliseerde menselijke betrokkenheid. Omdat het gesprek via een kanaal van een derde partij wordt gevoerd, is de gehele gespreksgeschiedenis zichtbaar en in moderne communicatiesoftware zou dat ook zichtbaar moeten zijn voor de supportmedewerker. Dat geldt ook voor messaging op de website van een merk, waarbij asynchrone en kanaalonafhankelijke webmessengers de plaats innemen van live chatwidgets. Het gesprek kan overal beginnen, naar een ander kanaal verhuizen en op elk moment worden hervat.

Niet alleen bij support maar ook bij sales, in de financiële sector, de gezondheidszorg en het onderwijs wordt messaging in toenemende mate ingezet, en de cijfers in deze sectoren geven aan dat gebruik wordt gemaakt van kanalen die mensen toch al gebruiken. Gesprekken via sociale netwerken kunnen ertoe bijdragen dat merken relaties met hun klanten opbouwen. Tal van reis- en hospitalitymerken zoals hotels maken tijdens het boekingsproces gebruik van messaging en bieden ook gesprekken met hun serviceafdeling aan om vragen en verzoeken van gasten te beantwoorden die in het hotel verblijven. Retailers bieden door middel van personal shoppers gepersonaliseerde aanbevelingen aan via apps. Zo bouwen ze relaties met klanten op terwijl die aan het winkelen zijn. Zelfs banken maken gebruik van chatbots om millennials financieel advies te geven. Banken nemen daarvoor proactief contact op met ze om hun aandacht te vestigen op hun bestedingspatroon. Dankzij deze gesprekken kunnen merken op een laagdrempelige, menselijke manier communiceren. Consumenten raken zo langzamerhand gewend aan deze vorm van personalisatie en gemak.

Wat betekent dit voor bedrijven?

Dankzij messaging kan eenvoudig op grote schaal gepersonaliseerde support worden aangeboden, terwijl de veelzijdige mogelijkheden van kanalen worden verkend om unieke gesprekservaringen te creëren. Moderne messaging-software voor bedrijven ondersteunt ook integraties voor analytics, chatbots en betalingen. En nog belangrijker is dat bedrijven deze gesprekken nu in hun volledige context kunnen bewaren. De ingewonnen informatie kan bij toekomstige klantinteracties van pas komen.

Wanneer klanten buiten reguliere kantooruren om support vragen, kunnen automatisering of chatbots de klant melden wanneer een agent waarschijnlijk zal antwoorden of hen zelfs op relevante selfservicecontent wijzen. Omdat gebruikers verschillende reactietijden verwachten, kunnen agenten meer gesprekken tegelijkertijd voeren. Bedrijven hoeven hun contactcenter niet 24/7 open te houden, maar kunnen zich richten op gedetailleerde aspecten van de gesprekken die ze voeren die zorgen voor een uitmuntende klantervaring.

Natuurlijk moet messaging niet de enige oplossing zijn voor de ervaring van de klant. Wat echt belangrijk is voor bedrijven is om beschikbaar te zijn daar waar hun klanten zich bevinden, op elk kanaal. De belofte van een omnichannel supportstrategie is zo’n keuze. Gemak en toegankelijkheid maken de beste klantervaring mogelijk – of het nu gaat om self-service, telefoongesprekken, e-mailberichten, live chatgesprekken of messaging.

Meer informatie over asynchrone messaging vind je hier.