De twee grote speerpunten voor bedrijven die ook in de toekomst succes willen boeken

Wat maakt een bedrijf succesvol? Dat is een hoofdbreken dat veel mensen in het bedrijfsleven maar al te goed kennen. Gaat het om goede kwaliteit? Goede medewerkers? Goede marketing? Goed leiderschap? Wie het weet, mag het zeggen, maar wat we bij Zendesk wél weten, is dat succes in de toekomst meer gaat vragen dan enkel het bovenstaande. In ons CX Trends-rapport van 2022 hebben we twee grote speerpunten in beeld gebracht: automatisering met AI enerzijds en een conversationele klantenservice anderzijds. In dit blog leggen we je precies uit wat je met beide aan moet.

Automatisering en AI

Het zal weinig mensen verbazen dat automatisering een van de twee pijlers van toekomstig succes is. De wereld ontwikkelt zich op technologisch vlak immers in rap tempo: de digitalisering is niet te stuiten en digitale technologie valt niet meer uit het dagelijks leven weg te denken. Bedrijven die goed op die ontwikkelingen weten in te spelen, krijgen een concurrentievoordeel op branchegenoten die liever bij het oude, vertrouwde blijven.

Toegegeven: ‘automatisering’ klinkt groot, maar ook wel erg vaag. Wat kun en moet je precies automatiseren? Wie een goed begin wil maken, zou zijn CRM-software eens goed onder de loep moeten nemen. Veel CRM-platforms beschikken namelijk over een breed scala aan automatiseringsfuncties waarmee je medewerkers veel minder tijd kwijt zijn aan knullige, tijdrovende werkzaamheden.

Neem nu e-mailverkeer. Stel, je gaat een gepersonaliseerde nieuwsbrief de deur uit doen. Zonder automatisering moet je handmatig samengestelde klantenlijsten openen en voor ieder klantsegment een unieke nieuwsbrief opstellen. Daar heeft werkelijk niemand tijd voor. Mét automatisering open je gewoon je CRM-programma, tik je de verschillende varianten van je nieuwsbrief en wijs je iedere variant toe aan een passend klantsegment. Binnen een paar kliks ontvangen al je klanten relevante communicatie van je, terwijl je concurrent zonder automatisering hoogstens wat kan aanmodderen.

We kunnen nog allerlei andere voordelen [link to article 2: voordelen van CRM] van automatisering en CRM-software opsommen, maar het wordt pas echt mooi als je met AI aan de slag gaat. Steeds meer CRM-software beschikt over bijzonder geavanceerde functies, veredeld met de kracht van AI, waarmee je bijvoorbeeld patronen in klantgedrag kunt blootleggen die je met het blote oog nooit had kunnen waarnemen. Wie weet blijkt bijvoorbeeld dat je je marketing vooral richt op een klantsegment dat redelijk verzadigd is, waardoor al die mooie marketingcommunicatie afketst op een muur van desinteresse. Of er blijkt na een uitgebreide AI-analyse dat je verkopers kansen voor upselling laten liggen. Bedrijven die op dat soort blinde vlekken licht weten te schijnen, krijgen in de toekomst een enorm concurrentievoordeel.

Met de kracht van AI en automatisering verhoog je dus de productiviteit van je personeel, zorg je ervoor dat ze een groter deel van hun tijd aan waardevolle werkzaamheden kunnen besteden én kun je nieuwe groeikansen aangrijpen.

Conversationele klantenservice

In ons verslag Five big bets on the future of CX hebben we onze glazen bol erbij gepakt en geprobeerd te ontrafelen wat er voor de klantenservice in het verschiet ligt. Wat opvalt: klantenservice, en daarmee dus ook de klantervaring, wordt nog veel meer een digitaal schouwspel dan het nu al is. En de sleutel tot succes daarbij is conversationele klantenservice.

Bij conversationele klantenservice profiteert de klant van snel en gepersonaliseerd contact met een bedrijf, waarbij schakelen tussen verschillende kanalen – chat, mail, telefoon, sociale media – naadloos gaat. Klanten kunnen via WhatsApp het probleem uitleggen, telefonisch een medewerker spreken en via mail nog verdere instructies ontvangen, zónder dat ze ook maar één keer informatie moeten doorgeven die ze eerder in het ondersteuningsproces al hebben doorgegeven.

Het verschil tussen ‘ouderwetse’ klantenservice en zijn moderne, conversationele tegenhanger is enorm. De klantenservice van vroeger werd getekend door lange wachtrijen, beperkte bereikbaarheid, bij ieder contactmoment weer opnieuw informatie moeten opgeven en algehele frustratie. Conversationele klantenservice is snel, persoonlijk en effectief.

Die conversationele klantenservice vraagt echter wel om de kracht van een CRM-systeem. Daarin wordt alle informatie van de klant namelijk tot één overzichtelijk geheel samengebracht. Klantenservicemedewerkers beschikken daarmee over compleet zicht op de klant in plaats van dat alle benodigde informatie in meerdere, half aan elkaar gekoppelde systemen ligt opgeslagen. Ze zien bovendien wat er in eerdere contactmomenten is besproken – ongeacht het communicatiekanaal – en kunnen kraakhelder voor collega’s noteren wat er nu met de klant is afgesproken. Met dat soort gebruiksgemak, zowel voor klanten als medewerkers, zet je je bedrijf in een hogere versnelling.

Zeker van je zaak

Je bent nu op de hoogte van dé twee speerpunten die we bij Zendesk in beeld hebben gebracht. De clou is dat je op deze manier concurreert op serviceniveau – en dat zal de grote onderscheidende factor van de toekomst worden. Natuurlijk kun je ook concurreren op prijs of kwaliteit, maar in hoeverre dat in een steeds sterker gedigitaliseerde wereld nog mogelijk zal zijn, is een grote onzekere factor. Door je servicegerelateerde concurrentievaardigheid te versterken, bereid je je zelf voor op de wereld van morgen én leg je klanten in de watten… En dat kan nooit onverstandig zijn.