Mond-tot-mondreclame. Het klinkt wellicht als iets uit het pre-digitale tijdperk, maar het is nog nooit zo belangrijk geweest. Reviews, social media, maar ook ouderwets face-to-face gesprekken – allemaal manieren voor een klant om te vertellen wat zij of hij van een bedrijf vindt. Maar hoe zorg je ervoor dat de klant positief is? En dat deze de sentimenten die vanuit het bedrijf gecommuniceerd zijn meeneemt? Wij gaan het beheer van klantervaringen tot in de puntjes aan je uitleggen.
Wat is CEM, ofwel het beheer van klantervaringen?
Het beheren van klanten ervaringen, in het Engels ook wel customer experience management (CEM) genoemd, is een manier van klantenservice die ingaat op de management van interacties met klanten. Dit kan middels fysieke interacties of via digitale media worden uitgevoerd. Door hier een strategie omheen te bouwen, wordt er een gepersonaliseerde ervaring geleverd, die loyaliteit, en daarmee ook omzet, doet groeien.
De grote voordelen van klantervaringen beheren
Laten we beginnen met wat het beheer van klantervaring nu precies oplevert. Voorlopers in de Customer eXperience-wereld (CX) zien gedurende evaluaties keer op keer dat investeringen in klantervaring beheer bijna altijd voor rendement zorgen. De voordelen die het creëert zijn daarom ook in grote aantallen aanwezig. Wij hebben de 4 belangrijkste hieronder toegelicht.
Hogere Customer Lifetime Value (CLV)
CLV, oftewel Customer Lifetime Value, is een indicatie van hoeveel monetaire waarde een klant heeft voor een bedrijf gedurende zijn of haar leven. Wanneer een bedrijf dit getal goed inzichtelijk heeft, kan het identificeren hoeveel te investeren in klanten en het behoud daarvan. Ook weet een bedrijf dan wanneer er een focus moet komen op het verkrijgen van nieuwe klanten. Goede beheer van klantervaringen kan ertoe leiden dat de CLV van klanten gestaag omgaat gaat. Men is immers bereid meer geld uit te geven aan een bedrijf dat hen goed behandeld en begrijpt.
Minder klantverloop en hoger niveau van klantbehoud
Die hogere CLV-niveaus worden hoogstwaarschijnlijk gefaciliteerd door minder klantverloop en dus een hoger niveau van klantbehoud. Het is lastiger en ook vaak prijziger om nieuwe klanten te werven, dus het behoud ervan is van groot belang. Middels het beheren van klantervaringen kan een bedrijf een klant tevreden houden – al hebben ze een klacht ingediend. De manier van communicatie, snelheid van probleem aanpak, of reactie op een review – als dit alles professioneel, snel, en vriendelijk wordt opgepakt – kan aan elke negatieve ervaring een positieve draai geven. Zo behoud je je klant en wordt die ook steeds meer betrokken. Echter, regelmatige contactmomenten (die voortkomen uit het bedrijf en niet vanuit de klant) helpen ook enorm met het klantverloop verlagen. Klanten die zich gewaardeerd voelen zullen ook minder snel voor een concurrent kiezen.
Een stijging in merkwaarde
Merkwaarde (in het Engels ook wel brand equity genoemd) betreft de waarde van een merk vanuit het oogpunt van de consument. Dit is niet zozeer een numerieke waarde, maar vooral uit emoties opgebouwd. Hoe voel je je bij het zien van een logo? Wat gaat er door je hoofd heen?
Positieve ervaringen met een bedrijf zullen deze positiviteit ook in het onderbewustzijn van de klant positioneren. Denk aan goede en snelle service vanuit de helpdesk, of een fijne winkelmedewerker. Evenals positiviteit kan negativiteit ook in het onderbewustzijn terecht komen. Het beheren van klantervaringen en deze zo positief mogelijk laten verlopen is dus van groot belang.
Klantbetrokkenheid zoals je het nooit kende
De stijging in merkwaarde kan ervoor zorgen dat er meer en vaker een product gekocht of service afgenomen wordt. Echter, een van de meest belangrijke bijwerkingen van een stijging in merkwaarde is de positieve word-of-mouth reclame die een klant zal verspreiden. Een positieve recensie, een fijn gesprek met een collega over het bedrijf, of het benoemen van de goede service op social media – een blije en geëngageerde klant kan waardevoller zijn dan een reclamecampagne.
Strategie rondom klantervaring
Uit het bovenstaande is duidelijk dat klantervaring een pijler moet zijn binnen het bedrijf en dat een strategie hiervoor bedenken geen overbodige luxe is. Echter, hoe ga je te werk om deze strategie een realiteit te maken?
Begin met een doel. Wees zo concreet mogelijk, zodat succes makkelijk meetbaar is.
Reik daarna uit naar de top. In een recent gevoerde survey bleek dat 72,3 procent van ondervraagden aangaf dat de CX strategie binnen hun bedrijf is komen te ontstaan middels de CEO of andere senior leden van het bedrijf.
Zorg dat iedereen aan boord is. Het gehele bedrijf moet de strategie begrijpen en deze ook uitvoeren, niet alleen de klantenservice.
Wees consequent in de uitvoering van de strategie. Het creëren en leveren van een klantenservice strategie die de nadruk legt op een samenhangende ervaring middels alle kanalen, vereist goed doordachte processen, geïntegreerde systemen en bedrijfsbrede buy in.
Houd de medewerkers gemotiveerd. Geen enkele strategie voor klantervaring zal werken zonder de juiste inspanningen om werknemers op te leiden, te ondersteunen en te behouden. Gemotiveerde en ervaren klantenservice medewerkers maken het verschil.
Maak het concreet: hoe verbeter je klantervaring
De details van de strategie zullen ingaan op de verschillende methodes van klantervaring en hoe je deze kan verbeteren. Welke nieuwe aanpak wordt ingezet is geheel afhankelijk van het bedrijf, budget, en het CX-team. Echter, inspiratie is altijd gewenst. Hieronder vind je de drie manieren om klantervaring te verbeteren.
- Faciliteer gepersonaliseerde support
Gepersonaliseerde service is door de opkomst van smartphones niet meer weg te denken. Al onze koopgewoonten, routes en routines worden opgeslagen om zo gebruikersgemak te verbeteren. Maar geldt dit ook voor klantenservice? Flexibiliteit binnen het CX-team, klant empathie en apps kunnen er voor zorgen dat de klantervaring naar een nieuw niveau wordt getild. - Blijf innoveren
Door de vooruitgangen in technologie en de lat die binnen klantenservice alsmaar hoger wordt gezet, is het van belang dat de CX-afdeling binnen een bedrijf nooit stilstaat. Men verwacht snelheid, gemak en een persoonlijke touch in een alsmaar grotere mate. Wat vandaag bijzonder is, kan morgen snel weer normaal zijn. - Gebruik Artificial Intelligence (AI)
AI-software verbetert constant, waardoor de samenwerking van mens en machine alsmaar meer gestroomlijnd loopt. Toepassingen zoals een chatbot of AI-trend prognoses zorgen ervoor dat de kwaliteit van service hoog blijft, waardoor CX-agents meer tijd hebben en kwalitatief hoger werk leveren.
Dankzij de bovenstaande aandachtspunten creëer je een positieve klantervaring, en daardoor weer een stemgeluid bij klanten die één op één overeenkomt met die van jouw bedrijf. Meer weten? Download de Klantervaring-gids hier!
