De klantervaring van de toekomst: zo veranderen VR, AR en 5G klantenservice

De afgelopen 15 jaar is de markt in een steeds hoger tempo verrast door nieuwe technologie, van gestroomlijnde productie en kunstmatige intelligentie tot kwantumcomputers en Software 2.0. Recentelijk nog zijn er twee technologische ontwikkelingen op gang gekomen die hun stempel op de toekomst van de klantervaring gaan drukken: virtual reality (VR) en augmented reality (AR).

VR slaat op een door de computer voortgebrachte wereld, zoals in computerspellen. AR is iets anders. Hierbij worden door de computer voortgebrachte voorwerpen toegevoegd aan de echte wereld, waardoor die als het ware wordt uitgebreid. De technologie verrijkt de echte wereld dus door de toevoeging van digitale onderdelen of geluiden. Samen heten deze twee ook wel mixed reality: een samenspel van de digitale en de echte wereld, waarbij nieuwe omgevingen en visualisaties mogelijk worden en digitale en fysieke voorwerpen rechtstreeks naast elkaar bestaan en op elkaar inhaken.

AR en VR hebben enorm bijgedragen aan het toegankelijker en concreter maken van virtuele werelden. Niet alleen videogames, maar ook detailhandel, productie en allerlei andere branches werken met deze technologie om gebruikers, klanten en medewerkers de digitale wereld te laten voelen, ontdekken en beleven.

Daarnaast wint 5G, de nieuwste standaard voor mobiele communicatie, sinds 2019 veel terrein. Deze technologie is onthaald als de opvolger van het LTE-netwerk en is tot wel 100 keer sneller. Het kan bovendien veel grotere implementaties aan. Deze technologie wordt voornamelijk gebruikt voor verschillende scenario’s: ten eerste voor meer (mobiele) bandbreedte, ten tweede voor bijzonder lage datatarieven en laag energieverbruik voor IoT-apparaten en ten derde voor betrouwbare verbindingen met weinig vertraging. Dat is van groot belang voor zelfrijdende voertuigen en industriële automatisering, om maar twee voorbeelden te noemen.

Sterker nog, deze twee technologieën zijn elkaars ideale metgezel. 5G zorgt immers voor ongekend snelle gegevensoverdracht, waardoor VR en AR levensvatbaarder worden, met een veel breder toepassingsbereik. Beide technologieën bieden merken nieuwe mogelijkheden om producten te laten zien, de wensen, dromen en routines van klanten bloot te leggen en een overtuigende klantervaring te bieden. En het tempo van deze nieuwe technologische ontwikkelingen komt, onder andere door de pandemie, steeds hoger te liggen, terwijl meer en meer bedrijven de voordelen ervan inzien. Zo geeft 46% van de bedrijven in Europa en Groot-Brittannië aan dat de overstap op digitale technologie met 1 tot 3 jaar is versneld, terwijl 21% zelfs een versnelde toename van 4 tot 7 jaar waarneemt. Dat blijkt uit het rapport over klantervaringtrends 2021 van Zendesk Uit actuele onderzoeken komt het belang van een goede klantervaring als onderdeel van technologische verandering naar voren. Uit ons rapport blijkt dat voor 53% van de bedrijven in Europa en Groot-Brittannië CX inmiddels belangrijker is dan in 2019 en is uitgegroeid tot het belangrijkste doel van de digitaliseringsstrategie.

Uit een onderzoek van adviesbureau Roland Berger blijkt echter dat in Duitsland slechts een derde van de bedrijven de eigen digitaliseringsinspanningen als sterk of zeer sterk inschat. Dat geeft te denken, aangezien er in het algemeen wordt verwacht dat de meeste bedrijven in de nabije toekomst niet op prijs, maar op klantervaring met elkaar gaan concurreren.

In realtime mobiel shoppen

Maar wat zijn de gevolgen van VR, AR en 5G voor marketing en de klantenservice, de twee werkvelden die het dichtst tegen de klant aan liggen?

Wie een klant bedient, kan met AR bijvoorbeeld een productdemonstratie geven of via een smartbril rechtstreekse productondersteuning bieden om zo een probleem op te lossen. Stel, een klant krijgt zijn kersverse robotstofzuiger maar niet aan het stofzuigen. De klantenservicemedewerker kan dan met behulp van een smartbril het probleem analyseren en samen met de klant oplossen. Dat is veel efficiënter en prettiger voor de klant, aangezien die virtueel stapsgewijze ondersteuning ontvangt en niet zelf op zoek hoeft te gaan naar een oplossing. Daarmee wordt de klantervaring naar een veel hoger niveau getild.
AR kan ook van groot belang zijn bij besluitvorming en de toekomstige optimalisering van de klantervaring in bijvoorbeeld de beautysector en de detailhandel, zowel online als offline. Een klant kan bijvoorbeeld zelf verschillende kleuren make-up uitproberen zonder zich daadwerkelijk op te maken of kleding passen zonder die aan te trekken. De klant hoeft dan niet meer naar een pashokje en misschien zelfs helemaal niet naar de winkel. Ook meubels kopen wordt heel gemakkelijk. Een bank, bed of tafel zet je gewoon digitaal in de kamer, waarbij je het meubel kunt draaien, verplaatsen en naar wens kunt aanpassen. Met AR wordt winkelen dan ook eenvoudiger, handiger, leuker en persoonlijker.

Aangezien veel klanten nu al met hun mobiele apparaten winkelen, neemt deze ontwikkeling een steeds hogere vlucht naarmate 5G meer en meer de norm wordt. Mobiel winkelen – m-commerce – wordt daardoor alleen maar belangrijker. Wie als winkelier een optimale klantervaring en positieve winkelervaring met m-commerce kan bieden, gaat een flinke voorsprong op zijn concurrenten behalen.

Klantervaringtrends: verbeteringen, emoties en vergaande personalisatie

Bedrijven moeten 5G, VR en AR wel implementeren daar waar de klant er ook echt profijt van heeft. Slagen ze daarin, dan kunnen ze met behulp van AR de klantervaring langdurig verbeteren en nieuwe interesses in hun klanten losmaken. En wat VR betreft: klanten willen een ervaring die aansluit op wat ze in de echte wereld zien en beleven. Uit een neurowetenschappelijk onderzoek uit 2016, uitgevoerd door YuMe en Nielsen, blijkt dat de emotionele betrokkenheid bij VR 27% hoger ligt dan bij 2D.

Met VR en AR wordt het mogelijk om je klanten mee te nemen naar een nieuwe, virtuele kant van je merk, helemaal gepersonaliseerd, met een intensievere, zintuiglijke ervaring. Pak je 5G, VR en AR goed aan, dan geef je de klantervaring een emotionele verrijking als nooit tevoren.