Het IT-dilemma: een evenwicht vinden tussen gegevensprivacy en personalisering in klantervaringen

Je telefoon zoemt met een e-mailmelding. Onderwerpregel: Belangrijke informatie over een recent beveiligingsincident.

Klinkt bekend, toch? Helaas komen beveiligingsincidenten steeds vaker voor, wat betekent dat veel bedrijven vertrouwen nodig hebben om hun klantrelaties te versterken. Vertrouwen is de hoeksteen van klantrelaties, maar in het huidige veranderende landschap van gegevensprivacy en -beveiliging is het moeilijk te winnen, maar makkelijk te verliezen.

Volgens nieuw onderzoek is het vertrouwen in strijd met de verwachtingen van consumenten over personalisering

Bedrijven en platforms verzamelen meer persoonsgegevens dan ooit en consumenten verwachten dat deze gegevens veilig blijven in het licht van de zich ontwikkelende beveiligingsrisico's. Tegelijkertijd veranderen de normen voor naleving door de overheid en de industrie voortdurend. Hierdoor is het een uitdaging om een balans te vinden tussen privacy en beveiliging en tegelijkertijd te werken aan een betere klantervaring. Dit geldt des te meer voor bedrijven in sterk gereguleerde sectoren, bedrijven die veel gevoelige klantgegevens verwerken of bedrijven die hun eigen strenge privacy- en beveiligingsnormen hanteren.

Het Zendesk-rapport van 2023, Het IT-dilemma: het in evenwicht houden van gegevensprivacy en personalisering in klantervaringen belicht deze tegenstrijdige prioriteiten. Uit het rapport bleek dat 66 procent van de ondervraagde IT-leiders de regelgeving op het gebied van gegevensprivacy en -bescherming aanhaalt als een aanzienlijke beperking van hun personaliseringsinspanningen.

Ondanks deze uitdagingen kunnen bedrijven met de juiste tools en partners gedijen in dit veranderende landschap en voldoen aan de behoefte aan meer privacy en beveiliging van hun klanten, terwijl ze ondertussen meer vertrouwen en tevredenheid bij de klant opbouwen.

Hier zijn drie manieren waarop bedrijven proactief het vertrouwen van de klant kunnen behouden in het veranderende domein van gegevensprivacy.

1. Persoonsgegevens uit klantgesprekken verwijderen

Het verwijderen van persoonsgegevens uit klantgesprekken kan een belangrijke eerste stap zijn in de privacybescherming van klanten.

Klantgesprekken bevatten een schat aan informatie die kan worden gebruikt om de klantervaring te personaliseren. Denk bijvoorbeeld aan details zoals de aankoopgeschiedenis of eerder gesloten tickets. De sleutel is om te bepalen welke persoonsgegevens relevant zijn en welke niet. Hieronder vallen gegevens zoals creditcards, sofinummers en wachtwoorden uit supportgesprekken.

Als bedrijven eenmaal weten welke persoonsgegevens niet nodig zijn om klantervaringen te leveren, kunnen ze wijzigingstools gebruiken om deze gegevens selectief en permanent uit klantgesprekken te verwijderen. Met de vooruitgang in de AI wordt dit proces steeds slimmer en eenvoudiger te automatiseren.

2. Agents alleen toegang geven tot de klantgegevens die ze nodig hebben

Het verbergen van gegevens kan helpen om persoonsgegevens te beschermen waar CX-professionals geen toegang toe nodig hebben, maar hoe zit het met de gegevens die ze wel nodig hebben?

Om de beste gepersonaliseerde klantervaringen te kunnen bieden, moeten supportmedewerkers toegang hebben tot klantinformatie. Om bijvoorbeeld de behoeften van klanten beter te begrijpen, kunnen ze gesprekken uit het verleden doorzoeken op relevante inzichten.

De complexiteit hier is dat niet alle CX-professionals hetzelfde toegangsniveau tot klantgegevens nodig hebben. Volgens het gegevensbeveiligingsprincipe van least privilege zouden CX-teamleden alleen toegang mogen hebben tot informatie die ze nodig hebben om hun werk effectief uit te voeren. Als een teamlid afhankelijk is van specifieke persoonsgegevens om klanten van dienst te zijn en een andere agent niet, dan mag alleen de eerste agent toegang hebben tot die informatie.

Naast het handhaven van toegangs- en rechtencontroles kunnen bedrijven geavanceerde mogelijkheden zoals het maskeren van gegevens gebruiken om klantgegevens op basis van de rol van een medewerker zichtbaar te maken of te verbergen.

3. Verouderde klantgegevens verwijderen die je bedrijf niet langer nodig heeft

Uiteindelijk worden zelfs de meest relevante klantgegevens onnodig voor bedrijven om te bewaren. Denk bijvoorbeeld aan gegevens over de klantenservice die jaren nadat een transactie is afgerond in platforms worden opgeslagen. Voor maximale privacy van de klant moeten dit soort verouderde gegevens regelmatig worden verwijderd. CX-teams hebben daarom flexibele tools nodig voor het afdwingen van een dataretentiebeleid dat de gegevens verwijdert die ze niet nodig hebben, terwijl de gegevens die ze wel nodig hebben bewaard blijven.

Dit is met name cruciaal voor bedrijven die onder de regelgeving voor dataretentie vallen, waarbij persoonsgegevens moeten worden verwijderd als ze niet langer nodig zijn of als een klant om verwijdering vraagt.

Door beleidsregels voor het bewaren van gegevens te hanteren, kunnen bedrijven voldoen aan regionale en sectorgebonden regels en tegelijkertijd klantgegevens veilig houden. CX-tools waarmee bedrijven kunnen aanpassen waar, wanneer en welke gegevens worden verwijderd, kunnen deze flexibiliteit bieden.

Meer informatie over gegevensprivacy en -bescherming in CX

Het kan een uitdaging zijn om het vertrouwen van klanten te winnen in een dynamisch landschap van gegevensprivacy. Maar met de juiste strategieën en tools kunnen bedrijven op grote schaal de meest vertrouwde klantervaringen leveren en tegelijkertijd hun bedrijf beschermen, de privacy van klanten verhogen en de gegevensbeveiliging versterken.