Klantervaring (CX) is inmiddels een van de belangrijkste bedrijfsstrategieën, en terecht. 75% van de klanten is bereid meer uit te geven bij een bedrijf waar ze goed worden behandeld, blijkt uit het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2021.
Bedrijven die dat niet doen, lopen het risico de helft van hun klanten kwijt te raken omdat voor hen na één slechte ervaring de maat al vol is.
En dan gaat het niet zomaar om een medewerker van de klantenservice met wie ze er niet uitkomen, een bestelling die te laat wordt geleverd of een omslachtige retourprocedure waardoor klanten afhaken.
Gegevensbescherming, of de manier waarop bedrijven de gegevens van hun klanten verzamelen, gebruiken of zelfs delen, speelt een steeds grotere rol in de relatie tussen klant en bedrijf. Sterker nog, 87% van de klanten geeft aan niet met een bedrijf in zee te willen gaan als ze twijfelen over de bescherming van hun gegevens, blijkt uit een enquête van McKinsey uit 2020.
Klanten willen een persoonlijke benadering, maar ook privacy
Klantgegevens vormen een onmiskenbaar krachtig onderdeel van de klantervaring. Denk eens terug aan de laatste keer dat je iets bij Amazon hebt besteld. Wat je op de beginpagina ziet, is speciaal voor jou samengesteld op basis van gegevens uit eerdere bestellingen of je zoekgeschiedenis. In theorie zien geen twee Amazon-beginpagina’s er hetzelfde uit.
75% van de klanten zegt een bepaalde mate van personalisatie te verwachten wanneer ze iets bestellen. En veel van de gegevens die bedrijven verzamelen, van je favoriete hardloopschoenen tot je kledingmaat, zijn bedoeld om je het gevoel te geven dat je met een personal shopper aan het winkelen bent.
Deze persoonlijke aanpak is een belangrijk kenmerk geworden van een goede klantervaring. En het gaat hierbij niet alleen om kledingmaten en productaanbevelingen. Toegang tot informatie zoals favoriete communicatiekanalen en eerdere contactmomenten met de klantenservice is ook belangrijk.
Waarom is dat zo? Niemand wil zichzelf steeds moeten herhalen, dus als agenten weten hoe en waarom iemand eerder contact heeft gezocht, kunnen ze de klant beter van dienst zijn.
75% van de klanten zegt een bepaalde mate van personalisatie te verwachten wanneer ze iets bestellen.
 
Wat zijn voorbeelden van klantgegevens?
Eerdere bestellingen of interacties met de klantenservice
Informatie over het apparaat dat is gebruikt om de klantenservice te bereiken
Status van recente bestellingen
Creditcardgegevens van eerdere aankopen
Zoekgeschiedenis
Info over pakket/abonnement
Persoonlijke gegevens (adres, geboortedatum, enz.)
- Gespreksgegevens (schoenmaat, favoriete merken, enz.)
Steeds meer klanten zetten echter vraagtekens bij de manier waarop bedrijven gegevens verzamelen en gebruiken.
1 op de 5 klanten, 50% meer dan vorig jaar, wil zo min mogelijk gegevens delen met bedrijven.
 
Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat 1 op de 5 klanten nu aangeeft zo min mogelijk gegevens te willen delen met bedrijven. Dit is 50% meer dan vorig jaar. En uit een apart onderzoek is naar voren gekomen dat 40% van de klanten niet denkt dat bedrijven hun eigen beleidsregels omtrent gegevensbescherming naleven.
Om een zeker kader aan te geven en klanten te beschermen, hebben verschillende regeringen beleidsmaatregelen omtrent gegevensbescherming opgesteld:
De Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)
De California Consumer Privacy Act (CCPA)
De Japanse wet op de bescherming van persoonsgegevens (PIPA)
De Braziliaanse Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
Desondanks blijft het vertrouwen van klanten afnemen vanwege recente incidenten in het nieuws, terwijl door inspanningen om de volksgezondheid te waarborgen weer volop de aandacht wordt gevestigd op privacyproblemen.
 
Waarom het voor bedrijven belangrijk is om transparant te zijn
Ondanks de uitdagingen die hiermee gepaard gaan, kunnen bedrijven die hun beleid helder en transparant uitdragen de concurrentie een stap voorblijven. Met transparantie wek je vertrouwen, wat weer tot loyaliteit leidt – ideaal dus om een langdurige band met je klanten op te bouwen.
Het is vaak ontzettend lastig om uit te zoeken wat bedrijven nu precies met je gegevens doen. En als je zo iemand bent voor wie juridisch jargon er als abracadabra uitziet, is het moeilijk om erop te vertrouwen dat je persoonlijke gegevens niet worden misbruikt of voor doeleinden worden gebruikt waar jij geen baat bij hebt.
Met transparantie wek je vertrouwen, wat weer tot loyaliteit leidt – ideaal dus om een langdurige band met je klanten op te bouwen.
 
Uit gegevens van Cisco blijkt dat van de helft van de klanten die niet het gevoel heeft dat zij hun persoonlijke gegevens kunnen beschermen, 79% aangeeft dat dit komt doordat ze niet weten waarvoor ze precies toestemming geven.
Wat goed is voor klanten, is goed voor je bedrijf
Uit de Cisco Data Privacy Benchmark Study 2021 blijkt dat bedrijven over het algemeen bijna twee keer zoveel rendement behalen op investeringen in privacy en daarnaast van allerlei andere voordelen profiteren:
- Bij 76% steeg het vertrouwen van klanten aanzienlijk
73% gaf aan dat hun bedrijf hierdoor aantrekkelijker werd voor investeerders
73% gaf aan hierdoor meer te kunnen innoveren binnen het bedrijf
Bedrijven kunnen bijdragen door helder uit te leggen welke gegevens ze verzamelen en hoe ze hierdoor de klantervaring verbeteren. Of het er nu om gaat klanten sneller te ondersteunen, betere productaanbevelingen te doen of zelfs over terugroepacties voor eerdere aankopen te informeren, klanten zijn eerder bereid hun gegevens te delen als ze begrijpen wat ze er zelf aan hebben.
Bedrijven kunnen helpen door helder uit te leggen welke gegevens ze verzamelen en hoe ze hierdoor de klantervaring verbeteren.
 
Uit onderzoek blijkt dat hoe beter klanten op de hoogte zijn van privacybeleid en -wetgeving, des te meer ze bereid zijn om gegevens uit te wisselen voor persoonlijk of openbaar voordeel. Doordat messagingfuncties op websites en in apps steeds populairder worden, kunnen bedrijven deze transparantiekloof overbruggen. Ze kunnen klanten meer inspraak geven in welke gegevens er worden verzameld en hoelang deze worden bewaard.
Stel dat je contact hebt met een bedrijf over wat voor soort ruitenwisser je voor je auto wilt kopen en je wordt gevraagd naar het merk en model auto dat je hebt. Het bedrijf kan je vervolgens vragen of het deze informatie mag opslaan, zodat je de volgende keer alleen accessoires te zien krijgt die bij jouw auto passen. Je kunt ook aangeven dat je dit juist niet wilt – de keuze is aan jou.
Met messagingfuncties kunnen bedrijven deze transparantiekloof overbruggen. Ze kunnen klanten meer inspraak geven in welke gegevens er worden verzameld en hoelang deze worden bewaard.
 
De klantervaring wordt al vormgegeven door kwesties zoals gegevensuitwisseling en privacy. Nu ligt de bal bij bedrijven.
Wat kunnen bedrijven doen om vertrouwen te kweken?
Zorg voor meer transparantie
Wees helder over welke gegevens je verzamelt en hoe je deze gebruikt.
Klanten die begrijpen waarvoor ze toestemming geven en wat ze eraan hebben, zijn eerder bereid om ook daadwerkelijk toestemming te geven.Leg de lat hoog
Stel bedrijfsbrede richtlijnen op waarmee je aan de meest uitgebreide wetgeving omtrent gegevensbescherming voldoet, niet alleen aan de wetgeving in het land waar de klant woont.
Doe je uiterste best om klanten te laten zien dat je in hun belang handelt, dan komt het met dat vertrouwen wel goed.Maak gebruik van messaging
Met een messagingfunctie op je eigen website of in je app kun je op een voor klanten heldere manier belangrijke gegevenspunten verzamelen.
Zowel chatbots als menselijke agenten kunnen klanten vragen of en hoelang hun gegevens mogen worden opgeslagen, zoals schoenmaat of een creditcardnummer voor toekomstige aankopen. Zo vergroot je het vertrouwen van klanten in de manier waarop je met hun gegevens omgaat.