Dashboards: inzichtelijke zenuwcentra voor grote en kleine bedrijven

Wie in het bedrijfsleven zit, heeft vast weleens van CRM-software gehoord. En wie van CRM-software heeft gehoord, heeft ongetwijfeld ook ‘dashboards’ horen langskomen. Een dashboard is tegenwoordig veel meer dan een onderdeel van je auto – het is een informatief zenuwcentrum voor wie zakelijke knopen zo goed mogelijk willen doorhakken. Wij leggen je uit wat het Zendesk-dashboard allemaal voor je kan betekenen. Als voorbeeld nemen we ons eigen Zendesk Suite, dat bijzonder flexibele dashboardmogelijkheden biedt.

Voordat we dieper induiken op wat CRM-systemen precies kunnen, moeten we definiëren wat een dashboard precies is. Bij een auto is een dashboard in wezen een overzicht van allerlei belangrijke indicatoren, zoals je snelheid, je kilometerteller, een hele batterij aan waarschuwingslampjes en ga zo maar door. Met één blik op het dashboard kun je allerlei interessante en onmisbare informatie over je auto te weten komen. Een CRM-dashboard doet precies hetzelfde: je krijgt kraakhelder zicht op allerlei interessante variabelen binnen je bedrijf.

Dashboards zijn er in twee soorten: kant-en-klaar en maatwerk. Het voordeel van die eerste is dat je je geen zorgen hoeft te maken over wat je wel en niet in een dashboard wilt opnemen; het voordeel van die laatste is dat je een dashboard kunt configureren dat precies aansluit op wat je nodig hebt. Je moet er alleen wel even de tijd voor nemen.

De Zendesk Suite beschikt standaard over een stevig pakket aan kant-en-klare dashboards:

• Zendesk Support – omvat uitgebreide informatie over en voor de klantenservice

• Zendesk Talk – biedt uitgebreide informatie over telefonisch verkeer

• Zendesk Guide – behelst alles omtrent informatiebeheer en kennisbanken

• Zendesk Chat – een ideaal dashboard om meer inzicht in chatondersteuning te krijgen

• Zendesk Answer Bot – biedt een fijnmazig overzicht van je chatbots

• Zendesk Sell – de ideale technologische metgezel voor verkoopmedewerkers

De onderstaande afbeelding toont een voorbeeld van het kant-en-klare Zendesk-dashboard voor Support. Wat valt daar zoal te zien? En hoe kun je al deze informatie gebruiken om je bedrijf naar een hoger niveau te tillen?

Tickets. Je ziet niet alleen brede informatie, zoals het aantal binnengekomen en afgehandelde tickets, maar ook specialistische informatie, zoals het aantal ‘one-touch tickets’, oftewel de hoeveelheid tickets die meteen, na één contactmoment kan worden opgelost. Dankzij dit dashboard zie je in één oogopslag dat dit aantal slechts 3% bedraagt. Die informatie kun je weer gebruiken om dit getal op te krikken, bijvoorbeeld door de inzet van chatbots.

Ook het aantal opnieuw geopende tickets is interessant, want als dat percentage heel hoog is, betekent dit dat je medewerkers klanten niet afdoende helpen: ze komen immers weer bij je aankloppen nadat er een oplossing is geboden.

Je ziet ook een scala aan tabbladen, waarmee je gemakkelijk de juiste informatie terugvindt of opvraagt. Dit komt de productiviteit van klantenservicemedewerkers ten goede, zonder dat ze meteen worden overstelpt met een stortvloed aan informatie. Juist dat maakt dashboards zo mooi: ze bieden uitgebreide informatie, opgediend in hapklare hoeveelheden.

Je kunt een kant-en-klaar dashboard ook gebruiken om meerdere databronnen tegelijkertijd te combineren tot één inzichtelijk geheel. Zo kun je het aantal binnenkomende tickets over een bepaalde periode uit verschillende bronnen tot één nuttige grafiek bundelen. Dat ziet er dan zo uit:

Je kunt dit soort data weer op allerlei manieren aangrijpen, bijvoorbeeld als je wilt bepalen in welke kanalen je nu wel of juist niet wilt investeren. In dit voorbeeld valt bijvoorbeeld op dat piekmomenten heel goed te voorspellen zijn, waardoor je je mankracht wellicht anders wilt inzetten dan je nu doet. Een goed dashboard maakt je CRM-strategie rendabeler omdat je tot dit soort nuttige inzichten komt.

Als de kant-en-klare dashboards te beperkt zijn of niet de juiste informatie tonen op een manier die op jouw voorkeuren aansluit, kun je zelf een dashboard in elkaar zetten. Dat raden we beginners niet aan, omdat je dan van tevoren al moet weten wat je zoal wilt zien – en juist dat ontdek je door gaandeweg bij het werken kant-en-klare dashboards vast te stellen welke informatie je mist of niet nodig hebt.

Zelf een dashboard maken gaat heel ver. Je kunt precies bepalen wat je wilt meten, hoe je dat wilt meten en hoe je meetwaarden wilt laten rapporteren. Bovendien kun je ook zelf bepalen hoe de vormgeving van je Zendesk-dashboard eruit ziet. Wil je bijvoorbeeld heel luid en duidelijk het aantal verkochte abonnementen zien, met daarnaast in het klein de gemiddelde abonnementwaarde? Dat kan! Met Zendesk sleep je letterlijk de widgets die je wilt hebben naar de plek waar je ze wilt zien. De afmetingen van de widgets kun je gemakkelijk aanpassen door de hoek van een widget te selecteren en te verslepen.

Hierboven zie je daar een voorbeeld van. De rode markeringen geven de posities van de widgets ten opzichte van elkaar aan. In dit voorbeeld zijn beide widgets even groot, maar daar kun je gerust van afwijken. Bovendien heb je keuze uit allerlei soorten widgets. Sommige zijn heel eenvoudig en bieden je in één oogopslag zicht op een belangrijke succesindicator, terwijl je andere juist weer kunt koppelen aan automatische rapportagefuncties, waardoor je diepgravend inzicht krijgt in complexe, maar cruciale prestatie-indicatoren.

De voordelen van een dashboard zijn je inmiddels wel duidelijk. Er wordt vaak gezegd dat de toekomst van het bedrijfsleven in het goed gebruik van data ligt – en laat een dashboard nu de ultieme manier vormen om de enorme databrij binnen bedrijven leesbaar en inzichtelijk te maken, zodat iedereen, van klant tot medewerker, profiteert van meer productiviteit.