Artikel • 3 min read
Wisseling van getijden: Opkomst van D2C en waarom fabrikanten nu eerst aan de consument moeten denken
Het bedrijfsmodel in de productiesector ondergaat aanzienlijke veranderingen, met name nu de direct-to-consumer (D2C)-trend aan kracht wint. Hoewel dit groeikansen voor de sector biedt, brengt het ook een aantal uitdagingen met zich mee bij het aanpassen aan de behoeften van de klant.
Door Caroline Lee, Enterprise Account Executive
Laatst gewijzigd 21 maart 2023
Als het gaat om het creëren van processen waarbij efficiënt kwaliteitsproducten worden gemaakt, heeft de productiesector een enorme hoeveelheid expertise. Kijk maar naar de ontwikkelingen in AI-gedreven robotica voor geautomatiseerde productie. Maar tot voor kort hoefde de sector niet zo veel na te denken over de klantervaring. Het product was koning.
Daar komt nu verandering in.
De opkomst van het direct-to-consumer (D2C)-model signaleert een verandering van “een product- en procesgericht bedrijf” naar “een digitaal, klantgericht bedrijf”, zegt Christopher Davey, Principal Solution Consultant bij Zendesk. Ondertussen verwachten zowel B2B-klanten als consumenten steeds meer van de customer journey, zoals benadrukt wordt in het Zendesk Customer Experience (CX) Trends Report 2023.
De opkomst van het direct to consumer (D2C) model signaleert een verandering van “een product- en procesgericht bedrijf” naar “een digitaal, klantgericht bedrijf”.
Christopher Davey, Principal Solution Consultant bij Zendesk
Wij, als consumenten, hebben vaak rechtstreekse interacties met fabrikanten, zelfs als we een product in een supermarkt kopen. Sommige fabrikanten stimuleren dit en zetten processen op om die ervaring positief te maken, sommige proberen die interacties af te wenden.
Wanneer deze fabrikanten echter de overstap maken om rechtstreeks te verkopen, zal die klantervaring een nog grotere factor worden bij het bepalen van het succes van het kanaal. We weten dat klanten niet terugkomen als ze een slechte ervaring hebben gehad. Volgens het CX-rapport van Zendesk koopt 60 procent van de consumenten iets van het ene merk en niet vna het andere op basis van de service die ze verwachten.
We hopen dus dat fabrikanten zich hiervan bewust zijn en het belang van de customer journey echt begrijpen.
Davey wijst erop dat het belangrijk is dat fabrikanten over het ondersteunen van de hele customer journey nadenken, vanaf het onderzoeken van een product tot aan de aankoop en de service ervan. We merken steeds vaker op dat de klantenserviceteams niet alleen klachten behandelen, maar ook de mogelijkheid zien om waarde toe te voegen.
“Met agentsupport, selfserviceportals en communitypagina's… en de mogelijkheid om meer verkoop- en supportvragen voor, tijdens en na de verkoop af te handelen… is dit van cruciaal belang om die customer journey te ondersteunen.”
Het goede nieuws is dat fabrikanten die in klantervaring-tools hebben geïnvesteerd er nu al de vruchten van plukken. Volgens het CX-rapport van Zendesk meldt ongeveer 74 procent van de koplopers in de productiesector het afgelopen jaar een positieve ROI op hun CX, terwijl 77 procent van plan is om de CX-budgetten volgend jaar te verhogen.
Verouderde technologieën en processen blijven voor de sector een uitdaging, waardoor gefragmenteerde data ontstaan die het moeilijk maken om kennis te delen. Volgens ons rapport zei slechts 17 procent van de respondenten in de productiesector dat hun organisatie uitstekend was in het delen van klantgegevens binnen de organisatie.
Het goede nieuws is dat fabrikanten die in klantervaring-tools hebben geïnvesteerd er nu al de vruchten van plukken.
Het kan een grote opgave lijken om deze verandering door te voeren, zonder te weten wat de mogelijke uitwerking zal zijn. Maar we zien dat het bij allerlei producten werkt, bijvoorbeeld bij hoogwaardige producten zoals iphones (koop direct je airpods en je kunt personalisatie krijgen), en ook dat het abonnementsmodel in opkomst is. Dollar Shave Club (DSC) paste het D2C-model bijvoorbeeld al vroegtijdig toe. Ze elimineerden tussenpersonen, d.w.z. groothandelaren en distributeurs, om via abonnementen rechtstreeks aan de klanten te verkopen. DSC was een van de eerste voorstanders van de D2C-revolutie. Tegenwoordig slaan veel van de toonaangevende CPG-bedrijven deze weg in.
In de race om nieuwe klandizie aan te trekken en loyale klanten te krijgen, moeten fabrikanten de klantervaring centraal stellen. Anders lopen ze het risico te verliezen van concurrenten die dat wel doen.
