CX Trends 2024: Ontgrendel de kracht van intelligente CX

Er vinden op dit moment ingrijpende veranderingen plaats in de wereld van de klantervaring, door snelle ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie, data-analyse en andere opkomende technologieën. Bedrijven denken opnieuw na over hun hele structuur, van IT-infrastructuur tot de samenwerking binnen teams. Binnen slechts een paar jaar zal hierdoor de cruciale band tussen klanten die support ontvangen en de organisaties die deze support bieden radicaal veranderen.

Dit is nieuw terrein voor alle bedrijven en degene die goed begrijpen wat de uitdagingen en kansen zijn en verstandig plannen, zullen er de enorme vruchten van plukken. Van sterk gereduceerde kosten voor CX tot verbeterde affiniteit met de klant, het tijdperk van intelligente CX zal een nieuw niveau van verbinding opleveren tussen klanten en de organisaties waar ze winkelen.

Bij Zendesk denken we diep na over de klantervaring en hoe we die voor alle betrokken partijen kunnen verbeteren. Ons jaarlijkse CX Trends-rapport, dat nu voor de zesde keer verschijnt, is deze keer uitgebreider en belangrijker dan ooit. We hebben tien verschillende trends geïdentificeerd om je wegwijs te maken. Deze trends zijn op te delen drie innovatiegebieden:

AI en intelligente ervaringen

De beste klantervaring is een ervaring met een persoonlijk tintje. 4.500 wereldwijde CX-leiders lieten Zendesk weten dat ze verwachten dat generatieve AI het bieden van persoonlijkere ervaringen zal versnellen. Hierbij wordt gebruikgemaakt van gegevens om ervaringen persoonlijk en interactief aan te laten voelen.

70% van de CX-leiders is van plan om in de komende twee jaar generatieve AI toe te voegen aan veel van hun touchpoints

Hoewel CX-leiders en hun teams worstelen om AI effectief te implementeren, zien ze in dat wanneer ze hierin slagen, de vruchten ervan enorm zullen zijn. Ze verwachten dat AI de efficiëntie van teams sterk zal verbeteren, waardoor supportmedewerkers tijd kunnen besteden aan werk dat meer aandacht vraagt. Dit zal aanzienlijke gevolgen hebben voor chatbots en e-mailcommunicaties met klanten.

Ondertussen zijn klanten klaar voor deze verandering: 59 procent van de 2.500 wereldwijde ondervraagde consumenten zegt te verwachten dat AI de manier waarop ze met bedrijven omgaan volledig zal veranderen.

In dit eerste deel van het CX Trends 2024-rapport gaan we ook nader in op hoe chatbots door AI zullen veranderen in echte digitale supportmedewerkers, waarom transparantie en besluitvorming rondom AI zo belangrijk zijn en de verbazingwekkende kloof tussen CX-leiders en hun teams over alles wat met AI te maken heeft, inclusief strategie, tools en de impact op hun rollen.

Data en betrouwbare ervaringen

Een van de grootste uitdagingen waar bedrijven in de loop der jaren mee te maken hebben gekregen, is het effectief gebruiken van hun enorme hoeveelheden klantendata. Nu het tijdperk van intelligente CX is aangebroken, zijn bedrijven sterk gericht op het snel kunnen aanpassen van gebruikerservaringen, waardoor de druk op het gebruik van data in real time toeneemt.

62% van de CX-leiders heeft het gevoel dat hun organisatie achterloopt met het bieden van de snelle support die consumenten verwachten.

Bedrijven zouden graag beter anticiperen op de behoeften van de klant, problemen sneller oplossen en hypergepersonaliseerde ervaringen bieden, maar ontdekken dat dit helaas niet zo eenvoudig is. Om dit te bereiken moeten data uit verschillende bronnen worden samengevoegd en snel worden geanalyseerd, iets waar AI wederom een uitkomst voor is.

Hoewel CX-leiders er steeds meer vertrouwen in krijgen dat ze gebruikerservaringen snel kunnen aanpassen, worden ze ook geconfronteerd met andere opkomende trends, bijvoorbeeld dat dataprivacy voor klanten een niet-onderhandelbaar aspect van hun abonnement is. CX-leiders eisen daarom dat krachtige beveiligingsmaatregelen een integraal onderdeel van de klantervaring vormen.

Next-gen en waardevolle ervaringen

Consumenten winkelen al tientallen jaren online en het kopen van goederen en diensten via internet blijft zich ontwikkelen. Live en waardevolle ervaringen zijn momenteel van grote invloed op de toekomst van het online winkelen.

Klanten verwachten conversational commerce en stemmen gretig af op livestreams om nieuwe producten te leren kennen en aan te schaffen. Transacties dienen niet alleen soepel te verlopen. Ze moeten ook interessant zijn en klanten het gevoel geven dat ze goed geïnformeerd zijn.

Consumenten melden dat ze slechts 34% van de tijd direct aankopen kunnen doen tijdens chatgesprekken met supportmedewerkers.

Om goede livestreams te bieden moeten CX-leiders bereid zijn te investeren in de juiste technologie en op zoek gaan naar expertise, vaak via externe partners. Bovendien moeten CX-leiders bij het implementeren van livestreaming en conversational commerce hun teams grondig trainen en tegelijkertijd het privacybeleid bijwerken om klanten te beschermen.

Bij next-gen ervaringen gaat het ook om het verbeteren van spraakkanalen. Deze zullen als gevolg van steeds effectievere, door AI ondersteunde, digitale supportmedewerkers worden gebruikt om complexere problemen op te lossen waar een menselijke supportmedewerker voor nodig is. Tot slot zullen voorspellende tools voor supportmedewerkermanagement een steeds grotere rol gaan spelen voor CX-leiders bij het samenstellen van teams die optimaal efficiënt kunnen werken.

Het tijdperk van intelligente CX is aangebroken

Het kan een hele uitdaging lijken om wegwijs te worden in dit nieuwe CX-tijdperk. Zendesk staat echter klaar om CX-leiders te helpen voordeel te halen uit de opkomende technologieën die klantervaringen voor altijd zullen veranderen. In de loop van 2024 en daarna zullen we aanvullende inzichten en best practices delen, zodat ook jouw bedrijf kan uitblinken in deze spannende nieuwe tijd.