CX Trends 2023: Moderne dienstverlening begint met waardevolle CX

Als er de afgelopen drie jaar één constante was, dan was het wel verandering. Onze manier van werken, leven en consumeren is radicaal veranderd, met als gevolg dat bedrijven grote verschuivingen in de verwachtingen van consumenten zagen.

In deze turbulente periode zijn veel bedrijven meer gaan investeren in hun klantervaring. Dit bleek een slimme zet, zeker nu begin 2023 de eisen van de consument nog duidelijker worden. Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat klanten steeds vaker waardevolle ervaringen zijn gaan verwachten, en dat de bedrijven die daar goed op reageerden er nu de vruchten van beginnen te plukken.

77% van de bedrijfsleiders zag een positieve ROI op investeringen in waardevolle ervaringen.

Als gevolg daarvan zijn bedrijfsleiders gaan inzien dat het voldoen aan deze vraag van de consument concrete resultaten oplevert. Zendesk ontdekte dat 81 procent van de bedrijfsleiders klantervaring en support het komende jaar ziet als een groeiende prioriteit. Hoewel velen de onzekere economische omstandigheden nauwlettend in de gaten blijven houden, overheerst bovendien een gevoel van voorzichtig optimisme.

Hier leggen we je uit wat waardevolle CX is en hoe je het soort klantervaringen kunt creëren waarmee je bedrijf concurrerend blijft in een snel veranderende markt. Laten we een kijkje nemen.

Wat is waardevolle CX?

Eenvoudig gezegd gaat het bij waardevolle CX om natuurlijk aanvoelende, soepele interacties met bedrijven. Dit kan variëren van chatbots die menselijk overkomen tot het bieden van gesprekservaringen waarbij klanten eenvoudig van kanaal kunnen wisselen.

Waardevolle CX biedt klanten iets heel belangrijks: de mogelijkheid om echt gezien en gehoord te worden. Op die manier voelen ze zich niet behandeld als een transactie of ticket, maar als gewaardeerde klanten. Bedrijven die strategisch investeren in waardevolle CX hebben een groot voordeel: ze kunnen een sterk verbeterde klantrelatie verwachten. Dankzij die investeringen kunnen bedrijven ook beter reageren op feedback, wat belangrijk is omdat de meeste klanten weinig geduld hebben bij slechte ervaringen. Zo stapt 73 procent na meerdere slechte interacties over naar een concurrent en meer dan de helft doet dat al na slechts één slechte ervaring.

Welke trends zijn van invloed op de verschuiving naar waardevolle CX?

Uit onderzoek van Zendesk (gebaseerd op een wereldwijde enquête onder bijna 3700 consumenten, een tweede wereldwijde enquête onder bijna 4800 zakelijke respondenten en de Zendesk Benchmark-gegevens over productgebruik van meer dan 99.000 bedrijven) kwamen vijf duidelijke trends naar voren die de verschuiving naar waardevolle CX stimuleren. In het Zendesk Customer Experience Trends-rapport van 2023 gaan we nader in op deze trends.

Is jouw bedrijf klaar voor waardevolle CX?

In ons Zendesk Customer Experience Trends-rapport van 2023 geven we bruikbare inzichten waarmee je een pad kunt uitstippelen voor je bedrijf in deze tijd waarin er veel verandert op het gebied van klantenservice. Download voor meer informatie het rapport. Ook kun je profiteren van de evenementen van Zendesk, waarin we nog meer licht werpen op de opkomst van waardevolle CX.