CX-trends voor 2021 in de tech- en software-industrie: op naar een nieuw tijdperk van klantbetrokkenheid?

De Europese techindustrie is nu vier keer zoveel waard als vijf jaar geleden, en enkele bedrijven die lang toonaangevend waren maken nu plaats voor de volgende generatie ambitieuze bedrijven. Ondanks de uitdagingen van de pandemie bleek 2020 een vruchtbare bodem te zijn voor Europese techbedrijven. De investeringen van durfkapitaal in innovatieve nieuwe bedrijven waren hoger dan ooit, terwijl de grotere bedrijven snel doorgingen met hun digitale transformatie. Daarnaast hebben de startup-vriendelijke regelingen van een aantal Europese regeringen en de nieuwe manier waarop afgestudeerden tegen het ondernemerschap aankijken Europa in een betere positie gebracht om van digitale trends te profiteren.

Software is nu even belangrijk voor de auto-industrie als voor nutsbedrijven, de machinebouw en de installatietechniek-industrie, en veel marktleiders hebben hun hoofdkantoor in Europa. Aangezien software ook steeds belangrijker wordt voor de productie-industrie, kan Europa deze kans aangrijpen om een technologische hotspot en grote speler op het gebied van software te worden – maar er zijn ook uitdagingen. Een voorbeeld daarvan is klantgerichtheid: typische werkwijzen voor software-ontwikkeling en startups zoals het minimum viable product (MVP) of zorgen dat je product marktwaarde heeft zijn handige methoden die blijken te werken. Toch hebben veel technologiebedrijven de neiging om te focussen op technische innovatie, in plaats van de klant voorop te zetten. Onder druk om constant te innoveren en nieuwe producten te lanceren, hebben veel techbedrijven een werkwijze ontwikkeld waarbij toekomstige producten in een vacuüm worden ontwikkeld. De focus ligt zo op technische innovatie in plaats van op de marktdynamiek en de huidige en toekomstige behoeften van de klant.

Klantervaring (CX) is een belangrijke onderscheidende factor als je wilt concurreren. Disruptors beginnen marktaandeel te verliezen aan jongere, agressievere bedrijven of lopen tegen problemen met regelgeving aan. Bedrijven die hun volledige potentieel willen verwezenlijken moeten nu beginnen hun klantervaring voor te bereiden op de toekomst, zodat hun klanten betrokken blijven. Dit is tevens de basis voor toekomstige groei. Technologiebedrijven hebben in 2020 heel wat veranderingen meegemaakt. Van vrijwel van de ene dag op de andere veroorzaakte de pandemie ingrijpende veranderingen in de manier waarop technologie wordt ingezet, hoe technologiebedrijven worden gerund, en hoe klanten met merken omgaan.Online bedrijven hebben geprofiteerd van de overstap naar digitaal en deze gebruikt om hun klantbetrokkenheid te verbeteren in 2020 (figuur). Tegelijkertijd bevestigt het Zendesk Klantervaring-trends Rapport 2021 dat er in sommige geografische gebieden grote verschillen bestaan in de overstap naar digitaal. Hier moet natuurlijk genuanceerd naar gekeken worden, maar wel is duidelijk dat Duitsland, de motor van de Europese economie, in veel categorieën digitaal is achtergebleven, terwijl de digitale adoptie in Frankrijk is versneld. Intern heeft de pandemie techbedrijven gedwongen om opnieuw te evalueren hoe contactcentra het beste kunnen worden ingezet, hoe werknemers relevante klantenservice kunnen leveren en hoe digitale kanalen op een persoonlijkere manier kunnen worden ingezet. Deze inzichten helpen bedrijven om ook na de crisis goed te blijven draaien. De ervaring van de werknemer (EX) is hier tevens belangrijk bij. Gelukkige werknemers zijn productiever.

Bedrijven beseffen dat ze moeten investeren: 54% van de ondervraagde techbedrijven zegt dit jaar meer belang te hechten aan CX dan vorig jaar. Het vermogen om je snel aan te passen is al lang een nuttige kwaliteit voor bedrijven, maar 2020 heeft de lat nog hoger gelegd: 47% van de techbedrijven wil flexibeler te werk gaan door blended agents, tools voor workflowbeheer en AI in te zetten.

Van de ene op de andere dag moesten techbedrijven hun plannen voor digitalisering met jaren versnellen, maar in een lastige economie had niet iedereen het budget om te investeren in de nodige digitale tools. Terwijl 39% het budget voor CX in 2020 zag toenemen, kreeg 39% te maken met krimp. De vooruitzichten voor 2021 zijn positiever: 58% verwacht in 2021 meer budget te hebben om te investeren in CX-technologie. Daarnaast hebben klanten nieuw gedrag ontwikkeld in 2020. Deze nieuwe gewoonten zullen bedrijven stimuleren om hun strategie voor personalisering aan te blijven passen. Vooruitgang in het leveren van persoonlijke support kan de digitale ervaring verbeteren, maar zelfs dit is niet genoeg. Voor een goede klantervaring is het belangrijk dat je je klanten ontmoet waar ze zijn. Veel klanten verwachten interactie met een merk via messaging of online chat. Techbedrijven met de beste klantervaring-resultaten maken gemiddeld 1,5 keer zo vaak gebruik van messaging-kanalen als andere bedrijven. Maar klanten verplaatsen zich voortdurend: 64% zegt nieuwe kanalen te zijn gaan gebruiken in 2020. De grote meerderheid van de techbedrijven houdt dit goed in de gaten: 83% zegt op zoek te zijn gegaan naar nieuwe manieren om klanten te binden. Bedrijven moeten ook nieuwe manieren vinden om automatisering en selfservice in te zetten om aan deze nieuwe behoeften te voldoen. Uit de enquête blijkt dat omnichannel dé oplossing is om goed te presteren. Tegelijkertijd brengt de overgang naar digitale technologieën ook een heleboel nieuwe mogelijkheden met zich mee. Zo kunnen data en analyses gebruikt worden om flexibel en reactief in te spelen op de behoeften van klanten. Kunstmatige intelligente biedt daarnaast een hoop nieuwe mogelijkheden die nog voor het oprapen liggen. Kunstmatige intelligentie wordt in veel bedrijven nog onderbenut.

We staan op een keerpunt

Dit zijn slecht een paar van de belangrijkste trends die we op dit moment zien in de tech- en softwaresector, maar één ding is duidelijk: in deze huidige tijd is digitale volwassenheid niet genoeg om de toekomst van een techbedrijf te garanderen. Door de pandemie worden de reeds bestaande digitale trends belangrijker dan ooit. Ook na de pandemie zal radicale klantgerichtheid noodzakelijk blijven. Bedrijven die nu het beste op het nieuwe klantgedrag anticiperen zullen daar later de voordelen van plukken. De vraag is of Europese bedrijven van de crisis zullen leren en klaar zijn om deze uitdaging aan te gaan.