Waarom geweldige CX de sleutel tot succes is met open banking voor financiële dienstverleners

Open banking stelt niet-bancaire organisaties in staat om financiële diensten aan klanten aan te bieden via application programming interfaces (API's). En sinds de oprichting in 2018 heeft het de manier waarop mensen hun geld beheren veranderd. Van persoonlijke geldbeheer-apps en prijsvergelijkingsdiensten tot boekhoud-apps voor bedrijven, vandaag gebruiken meer dan zes miljoen bedrijven in het VK en consumenten open banking om op de hoogte te blijven van hun dagelijkse financiën.

Voor aanbieders van open banking-apps en -diensten is het een fel omstreden en vaak meedogenloos operationeel landschap. In feite zegt de helft (50 procent) van de klanten in de financiële dienstverlening dat ze na één enkele slechte ervaring weg zouden lopen bij een bedrijf. Als gevolg hiervan is klantervaring (CX) al lang de topprioriteit van de financiële dienstverlening.

Maar hoe kunnen financiële dienstverleners ervoor zorgen dat ze een ervaring bieden die aan de hoge (en evoluerende) verwachtingen van mensen voldoet? De sleutel is het hebben van een klantgerichte filosofie waarin de behoeften van gebruikers centraal staan in alle producten en diensten die ze ontwikkelen.

Gegevensprivacy en transparantie zijn essentieel

Jarenlang werd informatie over financiële transacties door banken en bouwmaatschappijen bewaard. Maar de komst van open banking dwong hen om die gegevens (met toestemming van klanten) met niet-banken te delen, wat een nieuwe innovatiegolf veroorzaakte. Dit houdt weer in dat bedrijven en individuen nu hun eigen bankgegevens kunnen gebruiken om toegang te krijgen tot tools die ontworpen zijn om het meeste uit hun geld te halen.

Maar de mogelijkheid om financiële gegevens te delen brengt natuurlijk ook enige onzekerheid met zich mee. Mensen zijn op hun hoede om externe financiële dienstverleners (TPP's) toegang tot hun gegevens te geven en velen weten bijvoorbeeld niet dat open banking nauw door nationale autoriteiten, zoals de Financial Conduct Authority (FCA) in het VK en haar Europese equivalenten wordt gereguleerd.

Inzicht in het feit dat TPP's deze strikte regels voor gegevensbeveiliging moeten volgen, kan helpen om de zorgen van aarzelende klanten weg te nemen en hen het vertrouwen te geven dat ze nodig hebben om met open banking aan de slag te gaan. Het is daarom van groot belang dat bedrijven klanten duidelijk informeren over hoe hun financiële informatie gebruikt, opgeslagen en beveiligd wordt.

Investeren in kunstmatige intelligentie (AI) is investeren in je klanten

AI kan ook een krachtig hulpmiddel zijn bij het leveren van de naadloze ervaring waar klanten om vragen. Door bedrijven te helpen eenvoudige taken te automatiseren en tegelijkertijd meer inzicht te bieden in klanten en hun gedrag, kan AI financiële dienstverleners helpen een meer gepersonaliseerde en effectieve CX te leveren.

Personal banking-app Cleo is een goed voorbeeld hiervan. De app is ontworpen om Gen Z-klanten te helpen bij het beheren van hun geld. De app maakt gebruik van een AI-chatbot om op een boeiende en vermakelijke manier met mensen in contact te komen. Informatie wordt op een conversationele, vriendelijke toon en vaak met begeleidende memes verstrekt. De app heeft ook een aantal leuke functies, waaronder een 'roast'-optie, die geestige observaties biedt over het bestedingspatroon van de gebruiker. Deze roasts kunnen eenvoudig worden gedeeld en gaan viraal op social media, waardoor Cleo meer klanten kan aantrekken.

Door de verdere ontwikkeling van AI-technologieën worden mensen en bedrijven bovendien bewuster van de voordelen ervan. Uit het chatbot- en AI-onderzoek van Zendesk blijkt dat 39 procent van de consumenten in het VK verwacht dat AI de klantervaring die ze van bedrijven ontvangen, zal verbeteren. Ondertussen besteedt een derde (32 procent) van de bedrijven 10 tot 24 procent van hun budget voor klantenservicetechnologie aan investeringen in AI. Beide factoren zullen helpen om de vooruitgang te versnellen.

Open banking in actie

Hoe ziet dataveilige, AI-gestuurde CX in open banking er in de praktijk uit? Hier zijn twee voorbeelden van financiële dienstverleners die indrukwekkende klanttevredenheidsresultaten (CSAT) leveren via een verscheidenheid aan AI-tools.

Monese

Monese biedt een banking-app met een rekening en betaalpas die het voor mensen gemakkelijker maakt om in een nieuw land te starten, waardoor de app vooral populair is bij immigranten en terugkerende expats die grenzeloze toegang tot hun geld nodig hebben. Essentieel hierbij is dat hierbij de omnichannel-oplossing van Zendesk wordt gebruikt om het brede klantenbestand te ondersteunen. Dit is een ander belangrijk element bij het leveren van een efficiënte en schaalbare open banking-service, omdat klanten zo een naadloze en efficiënte ervaring kunnen hebben, ongeacht hoe of waar ze met hun financiële dienstverlener communiceren.

Sinds de implementatie van Zendesk heeft Monese de klanttevredenheid met 10 procent verhoogd en de totale eerste responstijd (FRT) met 59 procent verminderd. Om tickets beter te beheren, maakt het bedrijf ook gebruik van Zendesk Guide, met helpcentrumartikelen in acht talen. Dit betekent dat wanneer klanten ondersteuning vragen via de app, ze precies het juiste helpcentrumartikel te zien krijgen voordat het telefoonnummer van de klantenservice wordt weergegeven.

TrueLayer

Het open banking-platform van TrueLayer stelt ingenieurs en bedrijven in staat om betere financiële ervaringen voor hun klanten op te bouwen. Met behulp van de open API's hebben bedrijven veilige toegang tot de financiële gegevens van de bankrekeningen van hun klanten om transacties te vergemakkelijken en de identiteit van klanten te valideren.

Als onderdeel van haar klantenservicestrategie tijdens de pandemie investeerde TrueLayer in Zendesk Sunshine. Met behulp van dit klantrelatiebeheerplatform (CRM-platform) kon het bedrijf al haar klantendata in één klantbeeld combineren, wat de responspercentages verbeterde in een tijd dat de technische industrie onder aanzienlijke druk stond. Het bedrijf maakt ook gebruik van Zendesk Guide om artikelen met veelgestelde vragen op te slaan en aan gebruikers beschikbaar te stellen. Het is indrukwekkend dat de klanttevredenheidsscore (CSAT) van TrueLayer nu meer dan 95 procent is.

Je onderscheiden van de concurrentie

De huidige economische situatie leidt ertoe dat veel particulieren en bedrijven hun financiële prioriteiten opnieuw bekijken. Meer dan ooit tevoren willen mensen meer controle over hun geld zonder concessies te hoeven doen aan de beveiliging van hun gegevens en zonder enorme hoeveelheden van hun kostbare tijd te hoeven besteden aan het dagelijks beheren van hun financiën.

Dit is een echte en opwindende kans voor elke financiële dienstverlener die in staat is om open banking-oplossingen aan te bieden die aan deze behoefte voldoen. In een drukke en concurrerende markt kan het leveren van een echt effectieve en gedifferentieerde ervaring moeilijk zijn. Maar door nu in de juiste CX te investeren, kunnen ze hun concurrenten in de toekomst voorbijsteken.