Waarom CX een belangrijke onderscheidende factor is in de opkomst van embedded finance

Embedded finance is de afgelopen jaren een populair onderwerp geworden en biedt nieuwe inkomstenstromen voor zowel FinTechs, bedrijven en financiële dienstverleners. Volgens McKinsey bereikte de waarde van de markt voor embedded finance in 2021 in de Verenigde Staten 20 miljard dollar, terwijl meer dan de helft van de Europese retailers (56 procent) van plan is om nieuwe aanbiedingen voor embedded finance te lanceren.

Maar wat is embedded finance precies en wat zijn de voordelen ervan? Samengevat stelt het organisaties in alle sectoren in staat om financiële producten en Banking-as-a-Service (BaaS)-oplossingen te integreren in hun bestaande klantenaanbod. Met deze geïntegreerde tools die door banken en financiële instellingen worden aangedreven, kunnen ze betere, meer holistische en meer frictieloze ervaringen leveren aan de mensen die ze van dienst zijn.

Meerdere drijfveren, meerdere voordelen

De snelle opkomst van embedded finance is te danken aan meerdere factoren, waaronder vooral open banking. De start ervan in 2018 zorgde voor concurrentie in retailbankieren, waardoor FinTechs toegang kregen tot bankgegevens van klanten en die informatie vervolgens konden gebruiken om nieuwe financiële instrumenten en diensten te ontwikkelen.

Naast het stimuleren van samenwerking tussen banken en FinTechs, heeft deze golf van toegang tot gegevens ook hogere niveaus van innovatie aangewakkerd, waardoor meer opties voor klanten ontstaan als het gaat om snelle, gemakkelijke financiële producten en diensten, zoals betalingen en leningen, verzekeringen, merkcreditcards, cashback-programma's, bankpassen enz.

Bovendien groeit deze vraag voortdurend, waardoor steeds meer FinTechs, detailhandelaars en andere bedrijven reageren door ze te integreren in hun bestaande websites, platforms en apps. Ook banken zien de voordelen van samenwerking, waardoor het keuzeniveau – en de concurrentie – op de markt toeneemt.

Tot nu toe zijn bedrijven met een sterk merk, een groot klantenbestand en een gevestigde infrastructuur het best gepositioneerd om te profiteren. Verschillende telecombedrijven bieden nu bijvoorbeeld betaaldiensten, verzekeringen voor mobiele telefoons en leningen aan, terwijl veel detailhandelaars opties introduceren als Buy Now Pay Later (BNPL), productverzekeringen en beloningssystemen met klantenkaarten. Embedded finance verandert de detailhandel: financiële diensten die door niet-financiële entiteiten worden aangeboden, veranderen de manier waarop we met merken (en bankproducten) omgaan, bijvoorbeeld Zalando en Otto met eigen betaalafdelingen of Apple met BNPL.

Maar op een snelgroeiend gebied is er altijd ruimte voor vindingrijkheid, zodat we de komende jaren een spannende reeks start-ups kunnen verwachten met innovatieve nieuwe API's die gericht zijn op veranderende behoeften van klanten. Nu al betreedt een nieuwe golf kleine bedrijven de markt met behulp van oplossingen voor embedded finance om zakelijke creditcards, zakelijke leningen en grenzeloos bankieren aan te bieden.

CX blijft de sleutel

Dus hoe kunnen organisaties zich in een steeds drukkere en concurrerende markt onderscheiden van hun collega's? Antwoord: CX. Naarmate de gebruikersverwachtingen rond efficiëntie, snelheid en personalisatie toenemen, zal het vermogen van een bedrijf om vertrouwen en loyaliteit op te bouwen bij bestaande klanten en nieuwe klanten aan te trekken via positieve mond-tot-mondreclame, afhangen van het voldoen aan – en zelfs overtreffen van – de verwachtingen van mensen tijdens elke interactie.

En koplopers in de financiële dienstverlening weten dit ook. Volgens het rapport CX Trends 2023 van Zendesk is 82 procent het erover eens dat het leveren van goede CX essentieel is voor het bereiken van hun doelen, terwijl 90 procent verwacht hun budget voor CX in de komende 12 maanden te verhogen, eerder dan het wereldwijde gemiddelde van 80 procent. Voor velen betekent dit het benutten van de kracht van de voortschrijdende technologie: 81 procent van de leiders zegt dat ze hun budget voor kunstmatige intelligentie (AI) en bots in de komende 12 maanden zullen verhogen, ruim boven het wereldwijde gemiddelde van 67 procent.

Maar toch is er ook werk aan de winkel. Ondanks de wijdverbreide erkenning van het concurrentievoordeel dat uitstekende CX biedt, zegt 54 procent van de consumenten nog steeds het gevoel te hebben dat de meeste bedrijven waarbij ze kopen klantenservice als bijzaak beschouwen. Het is daarom van vitaal belang dat elke organisatie die oplossingen voor embedded finance in haar activiteiten wil verankeren en uitbreiden, ook de nodige middelen investeert in de opleiding van supportagents en de inzet van de juiste ondersteunende tools om bij elk contactpunt een eersteklas CX te leveren.

Met betrekking tot de manier waarop, zijn de nieuwste technologieën voor klantenservice de beste plaats om te beginnen. Bij Zendesk bieden we een complete oplossing voor klantenservice, waarmee je onze producten gemakkelijk kunt integreren met andere platforms. We bieden ook gebruiksvriendelijke, aanpasbare tools waarmee je embedded finance kunt integreren in je bestaande product- en dienstenaanbod. Het belangrijkste is dat de flexibiliteit van onze tools je kan helpen je bedrijf op te schalen, zodat de ervaring die je hen biedt een positieve onderscheidende factor blijft naarmate de behoeften en verwachtingen van je klanten veranderen, in plaats van een reden voor hen om ergens anders heen te gaan.