Europa 2024: Het digitale keerpunt

In ons Klantervaring-trends Rapport voor 2021 blijkt dat twee derde van de Europese besluitnemers zegt dat COVID-19 de invoering van technologie heeft versneld. Dit verbaast je waarschijnlijk niet, maar iets meer dan een jaar geleden was het idee van een globale lockdown nog onvoorstelbaar. Het voorjaar van 2020 was het omslagpunt voor COVID-19 in Europa en het Verenigd Koninkrijk. Plotseling moest het merendeel van de bevolking binnen blijven om verdere verspreiding te voorkomen.

Het enige dat het afgelopen jaar wat dragelijker maakte was de technologie. Probeer eens te bedenken wat je tijdens de lockdown had gedaan zonder je smartphone? In het Westen hebben we het privilege dat we allemaal toegang hebben tot telefoons, tablets, laptops en een internetverbinding, waarmee we verbonden kunnen blijven met onze vrienden en familie. Daarnaast kunnen we eten bestellen, een film kijken, winkelen of zelfs een live yogales volgen via Instagram wanneer we daar zin in hebben. Velen van ons hadden het geluk dat we thuis verder konden werken. Plotseling leefden consumenten bijna hun hele leven online.

De merken die hun klanten door en door begrijpen zijn altijd al het meest succesvol geweest. En de bedrijven die in staat waren dit snel veranderende consumentengedrag te zien en hier in tijden van crisis snel op te reageren, zijn ook degene die in de toekomst succesvol zullen blijven. Dit is ook terug te zien in ons rapport. 70% van de bedrijven zegt naar nieuwe manieren te zoeken om in contact te blijven met klanten en medewerkers.

Versnel de digitale transformatie van je bedrijf

Om een naadloze service te kunnen leveren aan je digitale klanten, moet je bedrijf daar wel op voorbereid zijn. Veel kleine en grote bedrijven zaten nog middenin hun plannen voor een digitale transformatie voordat COVID uitbrak. Hierdoor moesten ze snel diensten gaan aanbieden die klanten opeens direct nodig hadden, in plaats van pas over vijf jaar.

De voedingssector is een uitstekend voorbeeld: naarmate de impact van COVID in het Verenigd Koninkrijk toenam, kondigde Tesco aan 16.000 vaste banen te willen creëren om zijn groeiende online afdeling voor boodschappen verder te ondersteunen.

Deze sector van de detailhandel was jaren geleden één van de eerste die een eCommerce-oplossing aanbood. De kosten voor het afhandelen van online bestellingen hebben echter een aanzienlijke impact op de winstgevendheid in vergelijking met supermarkten waar de klanten al het zware werk zelf doen. Maar door COVID hebben mensen ontdekt hoe handig online boodschappen doen eigenlijk is.

Roger Burnley, de CEO en directeur van Asda , zei in de zomer dat de pandemie een “structurele verschuiving” heeft gebracht in de manier waarop klanten boodschappen doen. “We hebben onze online capaciteit in slechts een paar weken uitgebreid om de vraag tegemoet te komen die we pas over acht jaar verwacht hadden. En ons aanbod zal alleen maar verder groeien.”

Het Franse Carrefour ging ook de pandemie in met de overtuiging dat de klantentrends drastisch zouden veranderen. De supermarkt zegt dat zijn transformatie-strategie hen in een sterke positie heeft geplaatst om in de veranderende behoeften van de klanten te voorzien. In een tijd waar hygiëne en social distancing van groot belang zijn, koos supermarkt Monoprix (onderdeel van de Casino-groep) ervoor om midden in de pandemie zijn eerste winkel zonder personeel te openen, onder het merk Monop’ Box.

Door COVID zijn een hoop veranderingen sneller doorgevoerd dan verwacht. De detailhandelaren in onze enquête waren het daarmee eens, en zeiden dat veranderingen die normaal jaren zouden duren, nu in een paar maanden plaatsvonden. Een kwart van de besluitvormers zegt dat veranderingen vier jaar sneller dan verwacht worden doorgevoerd, en twee derde zegt dat door investeringen in digitale technologie de omzet in de toekomst zal stijgen.

Bewuste digitalisering

Tegelijkertijd moeten bedrijven zich ervan bewust zijn dat niet elke klant zich op zijn gemak voelt bij digitale technologie, en dat sommige consumenten het afgelopen jaar misschien aan te veel technologie zijn blootgesteld. Nu we de pandemie achter ons beginnen te laten, hunkeren we juist naar meer menselijke interacties.

Uit de jaarlijkse D21-Digital-Index, die de voortgang van de digitalisering in Duitsland meet, blijkt dat burgers hun digitale gewoonten het afgelopen jaar slechts in lichte mate hebben veranderd. Op bepaalde gebieden, zoals het ontvangen van medisch advies via een videogesprek, blijken mensen terughoudend te zijn. Dit kan duiden op een kloof in de samenleving waar we rekening mee moeten houden, dus laten we mensen voorlopig nog niet vervangen door robots. Het gaat erom dat je de klant opties biedt: online of in de winkel shoppen, bellen of een WhatsApp-berichtje sturen. Zorg er dus voor dat je zoveel mogelijk kanalen aanbiedt voor een naadloze ervaring.

Creëer een digitale werkruimte

Er komt echter meer bij kijken dan simpelweg een omnichannel-service met meerdere kanalen aanbieden zonder hier goed over na te denken. Als je een digitaal georiënteerd bedrijf wilt zijn, dan heb je de juiste technologie en een flexibele werkwijze nodig. Dat is waarom moderne pure player-retailbedrijven zoals Asos, Cdiscount en Zalando het zo goed doen: ze worden niet tegengehouden door ouderwetse processen en technologie.

Ervoor zorgen dat je collega’s de best mogelijke digitale tools gebruiken is van cruciaal belang om je bedrijf klaar te stomen voor online succes. Een digitale werkplaats en tools voor samenwerking zouden hoog op je lijst van investeringen moeten staan.

Siemens Financial Services (SFS) heeft Zendesk uitgerold om de pipeline en het gegevensbeheer van hun klantenservice te stroomlijnen, zodat ze niet meer afhankelijk zijn van e-mailinboxen en spreadsheets voor het bijhouden van klantgegevens. In drie dagen tijd zag de internationale B2B-financieringstak van Siemens verbeteringen in zijn rapportages, reactietijden en samenwerking. Daarnaast heeft het bedrijf nu beschikking over een platform dat volledig online kan draaien, waardoor teams veilig thuis konden werken toen de pandemie vorig jaar heftiger werd.

Zeevervoerbedrijf Baleària implementeerde Zendesk Chat en WhatsApp in slechts twee dagen. Hierdoor waren zijn agents in staat om moeiteloos thuis te werken, zelfs toen het aantal tickets toenam en het belang om contact te houden met de klant belangrijker werd dan ooit.

De druk is duidelijk hoog. En in tijden van economische crisis kan het lastig zijn om een groot budget voor een digitale transformatie te rechtvaardigen. De voordelen op lange termijn wegen echter veel zwaarder dan de kostenbesparingen op korte termijn. Het is nu een kwestie van investeren of het risico lopen om achterop te raken.